Visión general del sistema Net Promoter℠
Talkdesk Feedback™ es compatible con el sistema Net Promoter (NPS®). Creado por Bain & Company, NPS es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento del negocio.
¿Cómo se calcula el NPS?
El Net Promoter Score se calcula haciendo a los clientes la siguiente pregunta usando una escala de 0 a 10:
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [su marca] a un amigo o colega?
- Para identificar a los Promotores (9-10).
- Pasivos (7-8).
- O Detractores (0-6).
La puntuación se calcula restando el porcentaje de «detractores» del porcentaje de «promotores».
Los clientes de Talkdesk Feedback pueden agregar preguntas de NPS a sus encuestas e informar sobre su Net Promoter Score de forma predeterminada.
Agregar preguntas de NPS a una encuesta
Puede crear su encuesta desde cero utilizando el Feedback Flow Builder o utilizando una plantilla de NPS, utilizando componentes de encuesta predefinidos.
Una vez en el canvas, puede diseñar el contenido de la encuesta, que incluye la posibilidad de usar el componente NPS del cajón de componentes que se encuentra a la izquierda.
Notas:
- Asegúrese de marcar su respectiva «pregunta de NPS» con la designación del indicador clave de rendimiento (KPI) para el cálculo de la puntuación fuera de la caja.
- También se pueden agregar preguntas de NPS a IVR Surveys personalizadas.
Acceder al Net Promoter Score y a las respuestas de las encuestas
El «Live Feedback Stream» es una herramienta interactiva en tiempo real que permite ver el rendimiento de la encuesta y obtener detalles de los comentarios recibidos. Puede acceder a las puntuaciones de los KPI de Net Promoter desde la parte superior de la página.
Encuentre información adicional sobre cada respuesta individual y filtre sus respuestas por «Detractores» (puntaje 0-6), «Pasivos» (puntaje 7-8) o «Promotores» (puntaje 9-10) para obtener los resultados más relevantes.
Recopilación de datos de la encuesta
Además, puede acceder a todos los datos de la encuesta que se han recopilado durante un período de tiempo en el Feedback Flow Report en Explore. Contiene información detallada sobre la interacción y la encuesta, como los canales de encuesta e interacción, los componentes de preguntas, las respuestas y los metadatos de interacción asociados, entre otros.
Los informes se pueden programar o exportar, y la extracción automática de los datos de la encuesta es compatible con la Explore API.
Nota: los datos de NPS no son compatibles con las integraciones de Talkdesk en este momento.