ID de la línea llamante (CLI, por sus siglas en inglés)
Tiempo de conexión y modos de marcación
Answering Machine Detection (AMD)
Responder con mensajes automáticos
Ofcom supervisa el cumplimiento de las normativas que rigen las redes y servicios de comunicaciones en el Reino Unido. Tiene un poder significativo para tomar medidas e imponer sanciones contra aquellos que participen en el uso indebido persistente de los servicios de comunicaciones, incluido el uso indebido de la tecnología de marcación automática. En este sentido, Ofcom publicó el 20 de diciembre de 2016 la "Declaración de política de Ofcom sobre sus competencias en materia de uso indebido persistente" ("Declaración de Ofcom").
El siguiente resumen de buenas prácticas se basa en la Declaración de Ofcom. Este documento es facilitado por Talkdesk simplemente como una cortesía y no debe ser considerado como asesoramiento legal, ni pretende ser exhaustivo o definitivo ni reducir su responsabilidad de familiarizarse y cumplir con los requisitos legales y reglamentarios relativos a su uso de Talkdesk y a las actividades efectuadas a través de sus servicios. Talkdesk no pretende interpretar ninguna ley o reglamento, y no garantiza que este resumen refleje la opinión o el enfoque de ningún organismo regulador u otra autoridad competente, ni acepta ninguna responsabilidad por errores, malas interpretaciones u omisiones que aparezcan en este resumen.
Le aconsejamos que busque asesoramiento independiente para comprobar la normativa local y cómo se aplica a su caso de uso cuando marque en un mercado altamente regulado como el Reino Unido.
En este texto, "Llamadas silenciosas" y "Llamadas abandonadas" tienen el significado dado por Ofcom en la Declaración de Ofcom, en la forma modificada ocasionalmente.
ID de la línea llamante (CLI, por sus siglas en inglés)
Talkdesk recomienda configurar el ID de la línea llamante (CLI) en las campañas salientes:
- Tiene que estar presente en forma de número de teléfono.
- Tiene que ser válido.
- Tiene que estar configurado de forma que los clientes puedan devolver una llamada al número y que la conteste uno de sus agentes.
- No debe ser un número de tarificación premium ni de pago.
- No debe intentar activamente evitar las medidas "antiSPAM" cambiando rápidamente de CLI.
El CLI para las campañas puede configurarse dentro del gestor de campañas, como se muestra a continuación:
Ringing Time
Talkdesk recomienda configurar un ringing time razonable dentro de las campañas que no sea inferior a 15 segundos ni excesivamente largo. Ofcom considera que el tiempo que suena una llamada es un factor agravante en los casos de uso indebido. Se considera que las llamadas que suenan durante menos de 15 segundos (a menos que se contesten antes) o las llamadas que suenan durante periodos prolongados son más perjudiciales y, por lo tanto, exponen a su organización al riesgo de sanción.
El tiempo de llamada se configura dentro del gestor de campañas, como se indica a continuación:
Horario de llamadas
Talkdesk recomienda que tenga muy en cuenta las horas en las que sus agentes realizan llamadas Outbound Dialer. Ofcom no define explícitamente las horas adecuadas para llamar, pero no recomienda hacerlo en horas "no laborables".
Cada campaña de Talkdesk Dialer puede configurarse para que solo marque durante días y horas específicos. Esta función debe utilizarse para restringir las llamadas de campaña que deben hacerse fuera del horario "no laborable" en relación con la zona horaria de los contactos de sus listas de llamadas.
Lista de "No llamar"
Talkdesk recomienda a los clientes que estén llevando a cabo una campaña de marcación saliente que presten atención a las normas relativas a la depuración de listas de llamadas, ya sea a través de listas nacionales o internas de "No llamar". El Reino Unido cuenta con un Servicio de Preferencias Telefónicas (TPS, por sus siglas en inglés) de ámbito nacional para particulares y un Servicio de Preferencias Telefónicas Corporativas (CTPS, por sus siglas en inglés) para empresas y otras organizaciones.
Si está ejecutando campañas salientes en el Reino Unido, asegúrese de que dispone de las herramientas adecuadas para depurar las listas de llamadas a través de cualquier lista interna de "No llamar", así como de TPS o CTPS, antes de cargar las listas en una campaña de Talkdesk.
Escaneo de números
Talkdesk recomienda evitar el uso del marcador para escanear números de teléfono al azar, una práctica conocida como "pinging". Usted, como cliente, es responsable de las listas de llamadas, y tales patrones de uso pondrían a su organización en riesgo de sanciones por parte de Ofcom.
Tiempo de conexión y modos de marcación
Talkdesk no puede garantizar que todas las llamadas se conecten a un agente en menos de dos segundos en el modo de marcación predictiva. Debido a ello, recomendamos encarecidamente el uso de la marcación previa frente a la marcación predictiva.
En el modo de marcación previa, los agentes ya están conectados cuando los clientes responden la llamada, por lo que no hay tiempo de espera. Para conocer más información sobre los modos de marcación, consulte este artículo.
El modo de marcación para una campaña se selecciona durante la creación de la campaña, como se muestra a continuación:
Para aquellos que utilizan el modo de marcación predictiva, a continuación se presentan las recomendaciones de Talkdesk para la gestión de la ratio de marcación y la detección de AMD.
Ratio de Marcación
Talkdesk no recomienda ninguna forma de sobremarcación. La sobremarcación se produce cuando el marcador intenta más llamadas salientes simultáneas que agentes disponibles para responder a las llamadas. Es más probable que la sobremarcación resulte en "Silent Calls" porque el destinatario de la llamada podría tener que esperar largo tiempo antes de ser conectado con un agente en vivo, o ser desconectado debido a la falta de agentes disponibles.
La ratio de marcación en Talkdesk Dialer se puede configurar en el modo predictivo entre una y diez llamadas por agente. Talkdesk recomienda establecer la ratio máxima de marcación en una llamada por agente.
Answering Machine Detection (AMD)
Talkdesk recomienda no utilizar la detección de contestador automático o Answering Machine Detection (AMD) para campañas dirigidas desde o hacia personas ubicadas en el Reino Unido. Una de las principales prioridades de Ofcom es actuar contra las empresas que generan "Llamadas silenciosas". El uso de la tecnología AMD aumenta el riesgo de que las campañas generen llamadas silenciosas, como consecuencia de los "falsos positivos". Un "falso positivo" se produce cuando la tecnología AMD clasifica incorrectamente una llamada atendida por un humano como un sistema de buzón de voz, provocando una desconexión para evitar consumir el tiempo de los agentes en conectar con un sistema de buzón de voz.
La función AMD puede desactivarse fácilmente al configurar la campaña:
Responder con mensajes automáticos
Talkdesk no recomienda configurar su Outbound Dialer para que se conecte a un sistema de mensajes de respuesta automáticos, como Interactive Voice Response (IVR), al conectarse con el destinatario de una llamada. Las respuestas de los sistemas de mensajes automáticos, al contrario que las de un agente en directo, tienen, de hecho, más probabilidades de resultar "Abandonadas" si el destinatario de la llamada ha pedido que se le conecte con un agente, o bien "Llamadas silenciosas", ya que Talkdesk no puede garantizar que las llamadas se conecten en menos de dos segundos.