Talkdesk Activities brinda a los usuarios la posibilidad de acceder, a través de ServiceNow, a todos los datos importantes sobre cada “interacción” de voz y DCE (SMS, correo electrónico, chat) de Talkdesk. Esto significa que se crea un registro de cada "activity" cuando se produce un evento definido en Talkdesk (por ejemplo, cuando finaliza una llamada, se crea un registro de interacción en ServiceNow). La creación de este registro le permite disponer de más datos contextuales en "tiempo real" en ServiceNow.

Para acceder a esta función, siga estos Steps:

1. Actualice o instale la versión 2,13 (o superior) del Talkdesk ServiceNow Connector en ServiceNow.
2. Comuníquese con nosotros para solicitar la habilitación de Talkdesk Activities en su cuenta.
3. Asegúrese de que los usuarios que necesitan tener habilitadas las Talkdesk Activities tengan acceso a la aplicación Talkdesk para su función. El usuario administrador del sistema ServiceNow puede gestionar qué roles de seguridad tienen permiso para ver la aplicación.

Nota: Los roles Talkdesk User y Talkdesk Admin en ServiceNow tienen acceso a la función Talkdesk Activities.

Para ver todos los registros de Talkdesk Activities creados en ServiceNow, haga lo siguiente:

Seleccione la subsección Talkdesk Activities[1] en la sección “Talkdesk” del Filter Navigator.

Nota: Por defecto, las Talkdesk Activities se ordenan según la fecha de creación del registro en ServiceNow, con la más reciente en la parte superior.

También puede ver todas las Talkdesk Activities relacionadas con cada usuario/consumidor/cliente de ServiceNow (sincronizadas) en la página de registro correspondiente. Para hacer esto:

1. Abra la página de registro del usuario/consumidor/cliente.

2. Cambie la vista a "Talkdesk" abriendo "Additional actions" [2] y haga clic en Talkdesk  en la sección View.

3. Después de seleccionar la Talkdesk View, encontrará la pestaña “Talkdesk Activities - Contact” [3] en la sección de listas relacionadas en la parte inferior de la página, donde se enumeran todas las Talkdesk Activities relacionadas con el usuario/consumidor/cliente.

Si el usuario tiene el rol de "TD agent", también se muestra una lista adicional [4] relacionada con todos los steps de activity en los que participó el agente.

Nota: los registros de Talkdesk Activities se crean desde el momento en que se activa la función. En esta lista no aparecerá ninguna interacción previa a la activación.

Talkdesk Activities y Steps

Las Talkdesk Activities son registros de todas las activities y sus steps relacionados creados en ServiceNow cada vez que ocurre un evento definido en Talkdesk. Las Talkdesk Activities se estructuran en dos niveles diferentes:

• Activity: la Activity contiene datos de interacción. Esto incluye información relacionada con la activity, como datos de contacto, métricas de tiempo, comentarios, enrutamiento, grabaciones, Speech Analytics, e información sobre interacciones digitales (DCE - SMS, correo electrónico y chat). Cada Activity puede tener múltiples Steps.
• Activity Step: el Activity Step contiene información sobre el Step individual en sí, es decir, parte de la Activity. Cada vez que se añade una llamada a una cola o se transfiere a otro agente, se crea un nuevo Activity Step y se relaciona con su respectiva Activity.

Activity

Las Activities tienen un único interaction ID (basado en el nuevo Talkdesk data model) y contienen información sobre cada interacción desde el principio hasta el final.

Dentro del formulario de cada Talkdesk Activity, hay diferentes secciones:

1. La sección “Activity details” almacena información relativa a la interacción (llamada, SMS, correo electrónico o chat)  y guarda el interaction_id como identificador único de la Talkdesk Activity.
2. La sección "Contact information" almacena datos sobre el contacto o la persona que llama.
3. Los “Time reports” almacenan datos sobre events y métricas relacionados con el tiempo.
4. En "Feedback" encontrará datos procedentes de los comentarios de los clientes sobre las llamadas.
5. La "Routing information" muestra los steps que siguió la persona que llamó a través del IVR.

6. Los "Recordings" muestran las URL de las grabaciones de las llamadas.
7. “Speech analytics” registra las transcripciones de las llamadas para las cuentas que utilizan Talkdesk Copilot con la función Transcriptions habilitada.
8. En "Digital interaction", puede encontrar datos sobre los canales de correo electrónico, SMS y chat que se producen en el producto Talkdesk Digital Channel Engagement.
9. En "System information", puede ver las fechas y horas en las que se crearon o actualizaron los registros de ServiceNow.
10. En "Additional information" puede hacer anotaciones sobre cada activity.

Nota: Los campos se rellenan en función de múltiples factores, como el tipo de interacción, la dirección y los productos de Talkdesk activos en la cuenta.

11. En la parte inferior de la página, encontrará la tabla de steps de Talkdesk activity, donde podrá ver una lista de todos los steps generados dentro de esta Activity. En esta lista, puede ver todos los datos de los steps de activity disponibles.

Activity Step

El activity step tiene un ID de contacto único de Talkdesk (basado en el nuevo data model de Talkdesk) y contiene información sobre el step individual en sí. Cada vez que se añade una llamada a una cola o se transfiere a otro agente, se inicia un nuevo step y se crea una nueva entrada para representarlo bajo el paraguas de la activity correspondiente de Talkdesk Activity.

Dentro del formulario de Talkdesk Activities Steps, hay diferentes secciones:

1. “Step details” tiene datos sobre el step y el contact_id como identificador único del Activity Step.
2. En "Contact information" encontrará los datos de la persona que llama.
3. En "Agent information" encontrará datos sobre el agente.
4. En "Forward" encontrará información sobre las transferencias de llamadas.
5. En “SLA”, encontrará información sobre el service level agreement.
6. Los “Time reports” almacenan datos sobre events y métricas relacionados con el tiempo de llamada.
7. En "Created on", se muestra la fecha y la hora en que se creó o actualizó el registro de ServiceNow.
8. En "Additional information" puede escribir notas sobre la activity.

Nota: Los campos se rellenan en función de múltiples factores como el tipo de interacción, la dirección y los productos de Talkdesk activos en la cuenta.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, envíe una petición a Talkdesk.