Feedback Stream es una herramienta práctica en tiempo real donde puede ver el rendimiento de la encuesta y obtener información de los comentarios que ha recibido.
Le permite visualizar los datos agregados más relevantes, como las puntuaciones del indicador clave de rendimiento (KPI) y el volumen de encuestas, en la parte superior de la página. Hay información adicional disponible sobre cada respuesta, que se puede filtrar para obtener los resultados más relevantes. La información incluye datos sobre la interacción, el agente asociado u otras preguntas respondidas en la encuesta.
Selección de tiempo
El Feedback Stream permite seleccionar de forma flexible la hora y la zona horaria para que los usuarios puedan ver los datos con precisión en todas las regiones.
De forma predeterminada, el dashboard utiliza el huso horario detectado en el navegador del usuario. Puede cambiar esto en cualquier momento haciendo clic en el selector de zona horaria y buscando o seleccionando una zona horaria diferente de la lista. La zona horaria seleccionada se aplicará de manera coherente en todas las métricas y marcas de tiempo mostradas.
También puede definir el periodo de tiempo del informe utilizando el selector de rango de fechas. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización para controlar la ventana de tiempo de los datos mostrados en el Feedback Stream.
Summary Strip
Con las métricas agregadas de Summary Strip, que puede encontrar en la parte superior del Live Stream, puede evaluar rápidamente el estado de la encuesta a través de las puntuaciones y tendencias de KPI en comparación con el último periodo seleccionado en sus filtros.
Summary Strip también respeta cualquier filtro aplicado, por lo que puede utilizar determinados filtros, como las puntuaciones CSAT, para evaluar el volumen, o aplicar filtros específicos del agente para ver los KPI agregados por individuo o grupo de individuos.
Nota: Ciertas configuraciones disponibles al configurar las encuestas en el Flow Builder permitirán generar informes a través de Summary Strip y otras herramientas de análisis de comentarios.
CSAT Score Card
La tarjeta “CSAT score” recopila datos a través de todas las encuestas y comunica la valoración media de las preguntas CSAT, en una escala de 1 a 5. Esta tarjeta se calcula por la puntuación promedio de las preguntas CSAT designadas como KPI en Flow Builder o encuestas de plantilla que contienen solo una pregunta CSAT.
Tarjeta NPS℠
El Net Promoter Score℠ se calcula restando el porcentaje de Detractors del porcentaje de Promoters al asignar la designación KPI a preguntas de NPS.
Response Rate Card
La tarjeta “Response rate” indica (en porcentaje) la proporción de encuestas respondidas del grupo de encuestas enviadas.
Sent Surveys Card
La tarjeta “Sent surveys” muestra el número de encuestas posteriores a la interacción que se han entregado a las personas de contacto.
Responses Card
La tarjeta “Responses” indica el número de encuestas recopiladas de los encuestados con una o más preguntas respondidas.
Notas:
- Todas las encuestas enviadas y recibidas, así como los datos brutos de las respuestas asociadas, están disponibles a través del Feedback Flow Report.
- Feedback Stream pretende mostrar datos sobre los que se puede actuar más a fondo. Por ese motivo, puede que exista una diferencia en el número de encuestas enviadas y recibidas entre Feedback Stream y Feedback Flow Report, dado que los datos brutos contendrán encuestas que fueron suprimidas o excluidas.
- Las cards de Summary Strip tienen en cuenta todos los datos de respuesta, pero la lista de respuestas en el Feedback Stream solo muestra lo que sus encuestados han enviado. Se puede acceder a la supresión y las exclusiones generadas por el sistema desde el Feedback Flow Report.
Response Details
En la lista principal de respuestas en Live Stream, estarán disponibles los datos clave de cada respuesta individual, como las puntuaciones KPI, la marca de tiempo, el agente y el canal de encuesta, entre otros.
A continuación, puede profundizar más en los metadatos y el contexto relacionados con cada respuesta. Al abrir el panel de respuestas, puede ver toda la información disponible para cada respuesta específica.
En el panel de respuesta se pueden visualizar los siguientes elementos:
- Todas las respuestas a las preguntas de la encuesta.
- Los metadatos asociados con la interacción que tuvo lugar antes de la encuesta.
- Un reproductor de audio con el audio de la llamada para comprender mejor por qué un encuestado puede haber respondido la encuesta de la manera en que lo ha hecho.
Filtros
Para acceder a los filtros, entre en Feedback Stream y haga clic en el icono de Filter en la parte superior derecha de la página. Los filtros le permiten obtener una lista de respuestas por fecha y un número de campos relacionados con los datos de la encuesta y los metadatos de interacción recopilados en el envío de respuestas.
Nota: Summary Strip obedece a todos los filtros.
A continuación encontrará la lista de filtros disponibles y su propósito:
| Nombre del filtro | Propósito |
| “Date range” | Respuestas en un periodo determinado. |
| “CSAT Rating” | Respuestas con puntuaciones seleccionadas de satisfacción del cliente (CSAT) (de 1 a 5). |
| “Calificación NPS®” | Respuestas con Detractors (puntuación 0-6), Passives (puntuación 7-8) o Promoters (puntuación 9-10). |
| “Survey flow” | Nombre del flujo de la encuesta. |
| Interaction ID | Respuestas para una interacción o interacciones específicas. |
| “Agent” | Respuestas relacionadas con un agente o grupo de agentes específico. |
| “Ring groups” | Ring groups de la interacción de la encuesta. |
| Teams | Equipos de la interacción de la encuesta. |
| “Survey channel” | Respuestas para un canal de encuesta específico, SMS, IVR, Chat o ambos. |
| “Feedback type” | Respuestas con comentarios abiertos. |
| "Nombre de flujo" | Nombre del flujo de la encuesta. |