- Crear y gestionar una SMS Survey
- Características de informes de baja configuración
- Casos de uso: Feedback Flow
- Ajustes
Crear y gestionar una SMS Survey
Crear una SMS Survey
- Crear una encuesta: Cree su encuesta desde cero o mediante plantillas, utilizando el flujo de encuesta CSAT o NPS predefinido.
- Seleccionar el número de encuesta: Seleccione un número de encuesta que se utilice para enviar encuestas por SMS.
Nota: Los números SMS BYOC no son compatibles. Los números de conversación y notificación SMS no son compatibles para enviar encuestas por SMS.
Gestionar una SMS Survey
Con el Feedback Flow Builder, puede crear encuestas dinámicas, multicanal y automatizadas sin necesidad de código o servicios profesionales adicionales.
El Flow Builder, enfocado inicialmente en el canal SMS, ayudará a los clientes a crear mecanismos para escuchar a sus consumidores, de modo que puedan obtener información y comprender el recorrido del cliente en más canales.
Características de informes de baja configuración
Todos los datos recopilados a través de la encuesta afectarán a las capacidades de los informes. Ciertas métricas, como CSAT y Net Promoter Score (NPS), deben estar «etiquetadas» en el sistema. Esto es para que las puntuaciones vinculadas a esas métricas específicas se puedan calcular e informar correctamente.
Cada tipo de pregunta compatible debe estar "etiquetado" en el sistema, para aprovechar o categorizar ese campo para fines de informes. Aquí hay algunos ejemplos:
- Las preguntas de calificación (como CSAT y NPS) que se clasifican como KPIs se utilizarán para alimentar las métricas añadidas en la parte superior del Live Feedback Stream.
- Un tipo de pregunta de respuesta abierta se puede utilizar posteriormente para el análisis de Sentiment e Intent con el fin de comprender temas clave en sus datos no estructurados.
- Una pregunta de CSAT clasificada como perteneciente al Agente se enviará a Talkdesk Performance Management™ para informes de tabla de clasificación.
Casos de uso: Feedback Flow
Simple CSAT Flow
Este flujo simple está destinado a medir CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta simple (plantilla) para empezar.
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Componente |
Nombre del componente |
Mensaje de texto |
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CSAT |
Overall CSAT |
"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), califique su experiencia general. Para optar por no participar responda STOP". Notas:
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Open Feedback |
Additional context |
"Proporcione más información sobre su experiencia o díganos como podemos mejorar." |
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Flow End |
Thank you |
"Gracias. Nos tomamos sus comentarios en serio y le agradecemos su tiempo." |
Guarde y Publique el Flow.
Simple CSAT + NPS Survey Flow
Este flujo se considera el mejor flujo de prácticas para los clientes que desean medir el Net Promoter Score (NPS) y CSAT.
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Componente |
Nombre del componente |
Mensaje de texto o condición |
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NPS |
Brand NPS |
"En una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable), díganos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Para optar por no participar responda STOP". Notas:
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CSAT |
Overall Agent CSAT |
"En una escala de 1 (poco satisfecho) a 5 (muy satisfecho), califique la amabilidad y la asistencia del agente." Notas:
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Open Feedback |
Additional Context |
"Proporcione más datos sobre su experiencia o díganos cómo podríamos mejorar". |
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Flow End |
Thank you |
"Gracias. Nos tomamos sus comentarios en serio y le agradecemos su tiempo." |
Guarde y Publique el Flow.
Agent CSAT Flow
Este flujo simple se centra en comprender la satisfacción del cliente con su interacción con los agentes.
Recomendamos este flujo para aquellos que buscan una encuesta simple (plantilla) para empezar.
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Componente |
Nombre del componente |
Texto del mensaje o condición |
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CSAT |
Overall Agent CSAT |
"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), califique la amabilidad y la asistencia del agente. Para optar por no participar responda STOP". Notas:
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Conditional |
Si la CSAT es baja, proporcione el contexto |
Si el Overall CSAT > es inferior a > 3:
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Open Feedback |
Agent context |
"Proporcione más información sobre su experiencia o díganos como podemos mejorar." |
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Flow End |
Thank you |
"Gracias. Nos tomamos sus comentarios en serio y le agradecemos su tiempo." |
Guarde y Publique el Flow.
Multiple Question Flow
El Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas.
Recomendamos que las encuestas de interacción posteriores a la llamada sean breves, es decir, que consistan en un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir las mejores tasas de respuesta y calidad de comentarios posibles.
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Componente |
Nombre del componente |
Mensaje de texto o condición |
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NPS |
Overall Brand NPS |
"En una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable), díganos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Para optar por no participar responda STOP".
Nota: Designe esta pregunta como el KPI de NPS. |
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CSAT |
Overall CSAT |
"En una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (más satisfecho), califique su experiencia general". Nota: Designe esta pregunta como el KPI de CSAT. |
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Conditional |
Si la CSAT es baja, proporcione el contexto |
Si el Overall CSAT > es inferior a > 3:
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Open Feedback |
Additional context |
"Proporcione más información sobre su experiencia o díganos como podemos mejorar." |
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CSAT |
Agent CSAT |
"En una escala de 1 (poco satisfecho) a 5 (muy satisfecho), califique la amabilidad y la asistencia del agente. Nota: Marque la casilla "Agent categorization". |
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Conditional |
Si la CSAT del Agente es baja, proporcione el contexto |
Si el Overall CSAT > es inferior a > 3:
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Open Feedback |
Agent context |
"Si su experiencia no fue satisfactoria, díganos como podemos mejorar". |
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Flow End |
Thank you |
"Gracias. Nos tomamos sus comentarios en serio y le agradecemos su tiempo." |
Guarde y Publique el Flow.
Notas importantes:
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Tenga en cuenta que las preguntas métricas con la categoría "Agent" canalizan las respuestas a Performance Management y a las soluciones de informes pertinentes.
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La designación de preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de generación de informes Summary Strip de Live Feedback Stream.
Ajustes
Survey Number
El número de encuesta se utiliza para enviar encuestas por SMS a las personas de contacto. Puede editar el número para elegir otro si es necesario.
Nota: Un número de encuesta puede utilizarse por múltiples flujos SMS Survey.
Frequency Cap
Frequency Cap garantiza que las personas que llaman no se sientan abrumados con encuestas después de cada llamada que hacen. En su lugar, permite un período de gracia entre el envío de encuestas, lo que reduce la probabilidad de recibir encuestas duplicadas.
Puede configurar el límite de frecuencia a través de Settings [1] > "Frequency Cap" > coloque el botón en la posición "On" [2]. El periodo de gracia se puede determinar por "X" minutos, horas o días, a través del menú desplegable "Don’t disturb for" [3].
Minimal Call Duration Threshold
El administrador tiene la capacidad de establecer un umbral específico para la duración mínima de una llamada. Este umbral se establece como un requisito para que una interacción sea elegible para recibir una SMS Survey. En términos más simples, el administrador puede definir un límite de tiempo mínimo que una llamada debe exceder para que el sistema la considere adecuada para recibir una SMS Survey.
Nota: El "Minimal call duration threshold" solo admite el método de implementación simplificado. Cuando se implementa un número utilizando un flujo de Studio, las encuestas SMS se envían incluso si la duración de la llamada no cumple con el requisito de tiempo mínimo.
Number Deployment
Una vez que haya diseñado su flujo, en la página "Feedback Flows", verá la opción "Deployment". Haga clic en ella para abrir la página de administración, donde puede elegir los números que activarán la encuesta para que se envíe después de que la llamada haya terminado.
- El administrador puede seleccionar números para llamadas entrantes, salientes o ambas para realizar el despliegue a través de un método simplificado. El despliegue simplificado ofrece un enfoque optimizado para implementar directamente una SMS Survey en un número de teléfono específico.
- El número entrante también se puede implementar a través del flujo de Studio. Una vez que se implementa en Studio, el administrador puede ver el número implementado y el nombre del flujo de Studio, pero no puede implementar este número entrante por el método simplificado.
- El administrador puede usar el botón “Show selected only” para mostrar todos los números desplegados.
Nota: Cuando se despliega un número entrante tanto por el método simplificado como por el método de Studio, la SMS Survey se activará mediante el método simplificado.