¿Cómo podemos ayudar?

• Crear y desplegar la encuesta
• Características de informes de baja configuración
• Casos de uso: Feedback Flow
  • Simple CSAT Flow
  • Simple CSAT + NPS Survey Flow
  • Agent CSAT Flow
  • Multiple Question Flow
• Ajustes
  • Frequency Cap
  • Minimal Call Duration Threshold
  • Number Deployment

Con el Feedback Flow Builder, puede crear encuestas dinámicas, multicanal y automatizadas sin necesidad de código o servicios profesionales adicionales.

El Flow Builder, centrado inicialmente en el canal SMS, ayudará a los clientes a crear mecanismos para escuchar a sus consumidores para que puedan obtener información y comprender el recorrido del cliente en más canales.

Crear y desplegar la encuesta

• Crear una encuesta: Cree su encuesta desde cero o mediante una plantilla, utilizando componentes de encuesta predefinidos.

• Diseñar y editar la encuesta: Una vez en el canvas, puede diseñar el contenido de la encuesta, que incluye las siguientes capacidades:
  • Hacer la pregunta del Customer Satisfaction Score (CSAT).
  • Haciendo la pregunta de Net Promoter Score℠ (NPS).
  • Pidiendo comentarios abiertos.
  • Pidiendo una pregunta de respuesta única.
  • Añadiendo lógica condicional para la encuesta de Branching.
  • Poner fin al flujo.
    • Reconozca que los comentarios fueron recibidos con un mensaje de «Gracias» para los consumidores que tomaron la encuesta.
• Administrar flujos: Vea una lista de flujos para crear uno nuevo, editar un flujo existente o implementar los publicados.
• Adjuntar flujos: Configure los ajustes de la encuesta desde la página Feedback Flows para adjuntar el flujo de la encuesta a los números de Talkdesk Phone seleccionados.

Ahora puede acceder a la encuesta y sus respectivos informes, utilizando:

• Live Feedback Stream: Vea los resultados de las encuestas dinámicas en el Live Feedback Stream y vea el rendimiento de la encuesta (a través del resumen de métricas y el filtrado correspondiente):
  • • Mayor comprensión de la satisfacción del cliente, la salud de los mismos y la acción para resolver áreas problemáticas.

• Feedback Flow Report: Vea los datos sin procesar de sus encuestas dinámicas en Explore Reporting:
  • • Mayor comprensión de los mensajes suprimidos y de toda la actividad de la encuesta.

Características de Low Configuration Reporting

Todos los datos recopilados a través de la encuesta afectarán las capacidades de informes. Ciertas métricas, como CSAT y Net Promoter Score (NPS), deben estar «etiquetadas» en el sistema. Esto es para que las puntuaciones vinculadas a esas métricas específicas se puedan calcular e informar correctamente.

Cada tipo de pregunta compatible debe estar «etiquetado» en el sistema, para aprovechar o categorizar ese campo para fines de informes. Aquí hay algunos ejemplos:

• Las preguntas de calificación (como CSAT y NPS) que se clasifican como KPIs se utilizarán para alimentar las métricas agregadas en la parte superior del Live Feedback Stream.
• Un tipo de pregunta de respuesta abierta se puede utilizar posteriormente para el análisis de Sentiment e Intent con el fin de comprender temas clave en sus datos no estructurados.
• Una pregunta de CSAT clasificada como perteneciente al Agente se enviará a Talkdesk Performance Management™ para informes de tabla de clasificación.

Casos de uso: Feedback Flow

Simple CSAT Flow

Este flujo simple está destinado a medir CSAT. Recomendamos este flujo de práctica para aquellos que buscan una encuesta simple (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Simple CSAT + NPS Survey Flow

Este flujo se considera el mejor flujo de prácticas para los clientes que desean medir el Net Promoter Score (NPS) y CSAT.

Guarde y Publique el Flow.

Agent CSAT Flow

Este flujo simple se centra en comprender la satisfacción del cliente con su interacción con los agentes.

Recomendamos este flujo para aquellos que buscan una encuesta simple (plantilla) para empezar.

Guarde y Publique el Flow.

Multiple Question Flow

El Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas.

Recomendamos que las encuestas de interacción posteriores a la llamada sean breves, es decir, que consistan de un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir las mejores tasas de respuesta y calidad de comentarios posibles.

Guarde y Publique el Flow.

Notas importantes:

• Tenga en cuenta que las preguntas métricas con la categoría "Agent" canalizan las respuestas a Performance Management y a las soluciones de informes pertinentes.

• La designación de preguntas como “Key Performance Indicators (KPI)” impulsará las capacidades de generación de informes Summary Strip de Live Feedback Stream.

Ajustes

Frequency Cap

Frequency Cap garantiza que las personas que llaman no se sientan abrumados con encuestas después de cada llamada que hacen. En su lugar, permite un período de gracia entre el envío de encuestas, lo que reduce la probabilidad de recibir encuestas duplicadas.

Puede configurar el límite de frecuencia a través de Settings [1] > “Frequency Cap” > coloque el botón a la posición “On” [2]. El período de gracia se puede determinar por «X» minutos, horas o días, a través del menú desplegable «Don’t disturb for» [3].

Minimal Call Duration Threshold

El administrador tiene la capacidad de establecer un umbral específico para la duración mínima de una llamada. Este umbral se establece como un requisito para que una interacción sea elegible para recibir una SMS Survey. En términos más simples, el administrador puede definir un límite de tiempo mínimo que una llamada debe exceder para que el sistema la considere adecuada para recibir una SMS Survey.

Nota: El Minimal call duration threshold solo admite el método de implementación simplificado. Cuando se implementa un número utilizando un flujo de Studio, las encuestas SMS se envían incluso si la duración de la llamada no cumple con el requisito de tiempo mínimo.

Number Deployment

Una vez que haya diseñado su flujo, en la página "Feedback Flows", verá la opción "Deployment". Haga clic en ella para abrir la página de administración, donde puede elegir los números que activarán la encuesta para que se envíe después de que la llamada haya terminado.

• El administrador puede seleccionar números para llamadas entrantes, salientes o ambas para realizar el despliegue a través de un método simplificado. El despliegue simplificado ofrece un enfoque optimizado para implementar directamente una SMS Survey en un número de teléfono específico.
• El número entrante también se puede implementar a través del flujo de Studio. Una vez que se implementa en Studio, el administrador puede ver el número implementado y el nombre del flujo de Studio, pero no puede implementar este número entrante por el método simplificado.
• El administrador puede usar el botón “Show selected only” para mostrar todos los números desplegados.

Nota: Cuando se despliega un número entrante tanto por el método simplificado como por el método de Studio, la SMS Survey se activará mediante el método simplificado.