¿Cómo podemos ayudar?

Nota: Este componente tiene costos de uso adicionales. El componente está disponible en todas las cuentas, pero debe tener una licencia de Identity Standard o una versión de prueba.

Para garantizar que el número de teléfono de la persona que llama se verifica contra cualquier actividad fraudulenta, que se presenta la certificación de llamada SHAKEN/STIR como parte del spoofing detection del caller ID, y también el número de validaciones de teléfono realizadas en las últimas 24 horas, es necesario añadir el componente “Validate phone“ a un flujo Studio.

El componente “Validate phone“ tiene dos propósitos:

• El primero es obtener información del teléfono, suplantar la información del caller ID y presentarlas a los agentes en la pestaña Identity dentro de Conversations app y a los supervisores en la propia aplicación Identity.
• Permitir el direccionamiento de llamadas dentro de Studio.

En el ejemplo que presentamos en este artículo, mostramos cómo lograr ambos en un flujo de Studio.

1. En el paso Initial, configure la variable source_phone desde este componente. En nuestro ejemplo, la hemos llamado "Contact_Phone_Number".

2. Agregue un componente "Validate phone" a la salida del paso Initial para obtener resultados satisfactorios (salga con "OK").

3. En el paso “Phone number”, configure la variable que ha establecido en el paso Initial.

Nota: Si utiliza el componente “Validate phone“ únicamente para presentar a los agentes y supervisores la información sobre la validación del teléfono y el resultado de la certificación de la llamada, no es necesario configurar ninguna Variable. Continúe para configurar la sección Exits.

Comprobamos si el número de teléfono es de riesgo evaluando la puntuación de Fraude (>= 85 % se considera Alto Riesgo), y si el identificador de llamada ha sido suplantado evaluando el valor de certificación de llamada (si la certificación de llamada es TN-Validation-Passed-C o TN-Validation-Failed-C, es posible que la persona que llama haya sido suplantada).

En Explicación de las Variables en "Validate phone", se explican detalladamente todas las variables y sus valores correspondientes.

4. Configure las variables de puntuación de fraude y confirmación de llamadas que se utilizarán en el flujo para dirigir las llamadas según su valor. Además, también puede configurar la variable de validaciones (últimas 24 horas). Esto proporcionará el recuento de validaciones telefónicas realizadas en el número de teléfono específico en las últimas 24 horas. Este parámetro es particularmente valioso en patrones comunes de ataques fraudulentos, en los que los estafadores llaman repetidamente desde el mismo número en un corto periodo para eludir la seguridad mediante múltiples interacciones con agentes.

5. Configure las salidas de “Validate phone”, según el flujo que desee definir.

Hemos agregado un "Conditional Statement" como salida de Success del componente "Validate phone" para evaluar el valor de Fraud Score y dirigir la llamada dependiendo de cuál sea.

6. En el componente "Conditional Statement", llamado "Is Risky", agregue una condición para verificar si el valor de "FRAUD_SCORE" es igual o mayor que 85. Si se cumple la condición, el agente, al contestar la llamada, escuchará un susurro que le informará que la llamada es de riesgo y que debe proceder con los pasos de seguridad adicionales.

También hemos añadido la opción de incluir la variable para el número de validaciones en las últimas 24 horas. En el siguiente ejemplo, consideramos una llamada de alto riesgo cuando el Fraud Score es igual o superior al 85 % O el número de teléfono ha tenido más de 5 validaciones en las últimas 24 horas.

8. Otra verificación que se realiza, en este ejemplo, es si el caller ID ha sido suplantado. Agregue otra "Conditional Statement" a la salida "No Match" del componente "Is Risky". Cuando las condiciones CALL_ATTESTATION son iguales a TN-Validation-Passed-C o TN-Validation-Failed-C, el agente escuchará el mismo mensaje en voz baja informando que la llamada se considera de riesgo.

8. Si la persona que llama no representa ningún riesgo, la llamada se enruta a un agente que podrá ver los datos de Spoofing detection y Phone validation de la persona que llama en la pestaña Identity en Conversations en tiempo real tan pronto como se conteste la llamada.

Este artículo muestra una descripción general de las funcionalidades de la pestaña Identity.

Explicación de las Variables en el componente "Validate phone"

Las variables en el componente "Validate phone" sólo se necesitan configurar si desea enrutar llamadas dentro de Studio.

Hay dos conjuntos de variables:

• Información sobre Phone validation.
• Certificación de llamada SHAKEN/STIR.

¿Cuál es la información de Phone validation y sus rangos de valores?

La siguiente tabla muestra la relación entre los niveles de certificación de llamadas Talkdesk Global Communications Network (GCN) y el estado Spoofing Detection.

Para leer la información completa sobre los rangos de valores de confirmación de llamadas SHAKEN/STIR, haga clic aquí.

Para obtener más información sobre Identity, consulte nuestra documentación.