¿Cómo podemos ayudar?

Como Administrador, puede crear un Event-Based Automation (EBA) para reducir las tareas repetitivas de sus Agentes. A medida que se ejecutan y activan casos, usted puede editar, desactivar, eliminar y reordenar las automatizaciones si es necesario.

Creación de una Event-based Automation

Siga estos pasos:

1. Pulse en la esquina superior izquierda.
2. En el panel lateral que aparece, haga clic en el icono del engranaje [1].
3. En la página "Configurations", vaya a la pestaña Business rules [2] y seleccione Event-based Automations [3].

4. Seleccione Add rule [4].
5. Indique los datos necesarios de la automatización:

• • "Name": El nombre de la automatización que aparece en la lista de automatizaciones.
  • "Description": La descripción de la automatización que aporta más información.
  • "Category": La categoría a la que pertenece la automatización. Seleccione una categoría existente en la lista desplegable o haga clic en Add category para crear una nueva.
  • "Configure the conditions": Establezca condiciones para la automatización basadas en diferentes campos de casos, eventos basados en eventos o etiquetas.

• • "On cases that match ALL of these conditions": La automatización se aplica a los casos que cumplen todas las condiciones establecidas en esta sección.
  • “On cases that match ANY of these conditions”: La automatización se aplica a los casos que cumplan con cualquiera de las condiciones establecidas en esta sección.

• • "Configure the actions": Configure una o varias acciones para la automatización. Las acciones definidas se ejecutarán cuando se cumplan las condiciones.

1. 6. Haga clic en Save. La automatización recién creada aparece en la pestaña Active de la página "Event-based Automations".

Una vez creada la automatización, puede ver su número de ejecución durante un periodo de tiempo predefinido (por ejemplo, los últimos siete días) en la columna "Usage".

Para editar columnas, haga clic en Table Options de tabla y marque la propiedad deseada.

Gestionar una Event-based Automation

1. Vaya a la página "Event-based Automation".
2. En la pestaña Active, haga clic en el icono de los puntos suspensivos situado junto a cualquier automatización [1], y seleccione alguna de las siguientes opciones:

• • Edit: Actualiza la información de la automatización existente.
  • Duplicate: Crea una nueva automatización basada en la automatización existente. La página de configuración de la automatización, como los campos están rellenados previamente, puede utilizarla como plantilla y realizar cualquier cambio para crear rápidamente una nueva automatización.
  • Add rule below: Crea una nueva automatización en la misma categoría.
  • Edit order: Reordenar las event-based automations. Arrastre el icono de los seis puntos situado delante de una automatización a otra location de la lista. Puede reordenar las automatizaciones dentro de una misma categoría o entre categorías. El orden determina qué automatización se ejecuta primero.
  • Deactivate: La automatización deja de estar disponible. La automatización pasará a la pestaña Inactive una vez desactivada.

3. En la pestaña Inactive, al hacer clic en el icono de los tres puntos, también se mostrarán las opciones. Además de editar y duplicar la automatización (vea el paso anterior para más información), también puede seleccionar cualquiera de las siguientes opciones:

• • Activate: La automatización vuelve a estar disponible.  Se trasladará a la pestaña Active una vez reactivado. Un EBA reactivado no se ejecuta retroactivamente en casos creados o actualizados en el pasado.
  • Delete: Elimina la automatización de su cuenta de forma permanente. Tenga cuidado al borrar una automatización, ya que la operación es irreversible.

Notas: Al reordenar las automatizaciones, tenga en cuenta que las acciones definidas en una automatización pueden afectar a otras. Por ejemplo, la propiedad de un caso se actualiza debido a una automatización. Como resultado, el mismo caso cumple (o no) las condiciones de las automatizaciones que se ejecutan a continuación.

Creación y Gestión de Categorías de Automatización

Los administradores utilizan las categorías para agrupar las automatizaciones en función de diferentes criterios, como las funciones.

1. Vaya a la página "Event-based Automations".
2. Haga clic en Add category [1] en la pestaña Active.
3. Introduzca el nombre de la categoría y haga clic en Save.
4. Para editar el nombre de la categoría, haga clic en el icono del lápiz de la derecha, cambie el nombre y, a continuación, haga clic en Update.
5. Para reordenar una categoría, seleccione Edit order [2], y haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo para mover la categoría a otra localización de la columna.

6. Para eliminar una categoría, vaya a la pestaña Inactive, haga clic en el icono de los tres puntos situado a la derecha y seleccione Delete [3]. No puede eliminar una categoría que tenga EBA activos.

Para más información, consulte Event-based Automation: Visión general y Comprender Conditions y Actions en Event-based Automations.