Talkdesk Activities en Dynamics 365

Con el Dynamics 365 Connector integrado con Talkdesk, todos los datos resultantes de las llamadas realizadas a través de Talkdesk se almacenan en los objetos "Talkdesk Activity".

La función está disponible generalmente con la versión 1.0.0.0 del conector Dynamics 365. Para tener acceso a la función, siga estos pasos:

  1. Actualizar/Instalar la versión de T4D365 v1.0.0.0 solución de Dynamics 365
  2. Comuníquese con Talkdesk Support y pida la habilitación de Talkdesk Activities en su cuenta.
  3. Asegúrese de que los usuarios que necesitan ver Talkdesk Activities tengan acceso a la aplicación Talkdesk habilitada para su función.

Para ver Talkdesk Activities, debe seleccionar la aplicación Talkdesk en la App Launcher.

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El usuario administrador del sistema puede gestionar qué roles de seguridad tienen permiso para entrar en la aplicación.

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 Una vez que entre en la aplicación, aparecerá una nueva sección llamada "Talkdesk Activity".

 

Talkdesk Activities y Contact Activities

En línea con el Explore reporting de Talkdesk, en "Talkdesk Activities" hay dos tipos de registros que almacenan información sobre las llamadas:

  • Se crea una Talkdesk Activity para cada Interacción.
  • Se crea una Contact Activity para cada transferencia dentro de esa Interacción.

 

Talkdesk Activity

Las actividades en el nivel de interacción tienen una única interaction_id y contienen datos sobre cada interacción desde el principio hasta el final.

Dentro de la sección General de Talkdesk Activities, hay cuatro tablas:

  1. La primera agrupa la información general de la llamada y almacena el interaction_id como identificador único de la Talkdesk Activity.
  2. "Digital Interaction" muestra información sobre las interacciones que se producen en el producto Talkdesk Digital Channel Engagement.
  3. Algunas métricas sobre el tiempo de interacción en la sección "Time Reports".

En la pestaña Details, el usuario puede ver:

  1. Información general sobre los pasos de la actividad en la Talkdesk Activity.
  2. Detalles sobre la puntuación del estado de ánimo, IVR y devolución de llamada.
  3. “Customer Satisfaction”, que registra los datos del agente y la opinión del cliente sobre la llamada.
  4. “Speech Analytics”, donde las transcripciones de las llamadas se registran al final de la interacción.

Nota: Esto es válido para las cuentas que utilizan Talkdesk Agent Assist con la opción Transcriptions habilitada.

  1. La URL para acceder a la grabación de la llamada, si las grabaciones están habilitadas para la cuenta.
  2. Notas adicionales añadidas al Talkdesk Activity.

Activity Steps

Las acciones a nivel de paso de actividad tienen un ID de paso de actividad único y contienen información sobre los propios contactos individuales. Puede haber múltiples pasos de actividad en el curso de una única Interacción.

Cada vez que la llamada se añade a una cola, o se transfiere a otro agente, comenzará un nuevo paso, y se crea un nuevo paso para representarlo bajo el paraguas de la actividad de Talkdesk creada para esa llamada.

En la pestaña General del registro del Activity Step, el usuario puede ver información general sobre el paso de actividad, como el agente que lo gestionó, la información del cliente y el Activity Step ID.

En la pestaña "Details", el usuario puede ver información sobre los detalles del paso y el cumplimiento del SLA (si están configurados en la cuenta de Talkdesk), así como métricas de tiempo sobre el paso de la actividad.

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