Con el conector Dynamics 365 integrado con Talkdesk, todos los datos resultantes de las llamadas realizadas a través de Talkdesk se almacenan en los objetos "Talkdesk Activity".
La función está disponible generalmente con la versión 1.0.0.0 del conector Dynamics 365. Para tener acceso a la función, siga estos pasos:
- Actualizar/Instalar la versión de T4D365 v1.0.0.0 solución de Dynamics 365
- Comuníquese con Talkdesk Support o su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" y pida la habilitación de Talkdesk Activities en su cuenta.
- Asegúrese de que los usuarios que necesitan ver Talkdesk Activities tengan acceso a la aplicación Talkdesk habilitada para su función.
Para ver Talkdesk Activities, debe seleccionar la aplicación Talkdesk en la App Launcher.
El usuario administrador del sistema puede gestionar qué roles de seguridad tienen permiso para entrar en la aplicación.
Una vez que entre en la aplicación, aparecerá una nueva sección llamada "Talkdesk Activity".
Talkdesk Activities y Contact Activities
En línea con el Explore reporting de Talkdesk, en "Talkdesk Activities" hay dos tipos de registros que almacenan información sobre las llamadas:
- Se crea una Talkdesk Activity para cada Interacción.
- Se crea una Contact Activity para cada transferencia dentro de esa Interacción.
Talkdesk Activity
Las actividades en el nivel de interacción tienen una única interaction_id y contienen datos sobre cada interacción desde el principio hasta el final.
Dentro de la sección General de Talkdesk Activities, hay cuatro tablas:
- La primera agrupa la información general de la llamada y almacena la id de interacción como identificador único de la Talkdesk Activity.
- "Digital Interaction" muestra información sobre las interacciones que se producen en el producto Talkdesk Digital Channel Engagement.
- "Customer Satisfaction" registra los datos que provienen de los comentarios del agente y del cliente sobre la llamada.
- En "Speech Analytics", la transcripción de la llamada se registrará al final de la interacción para las cuentas que utilizan Talkdesk Agent Assist con las transcripciones activadas.
En la sección de información, el usuario puede ver:
- Algunas métricas sobre el tiempo de interacción en la sección "Time Reports".
- Información general sobre la convocatoria.
- La URL para acceder a la grabación de llamada, si las grabaciones están habilitadas para la cuenta.
En la pestaña Talkdesk Contacts, el usuario encontrará una lista de todos los contactos generados en esta interacción. Desde esta lista, el usuario puede acceder a la información de contacto y a las métricas.
Contact Activity
Las actividades a nivel de contacto tienen un único contact_id y contienen información sobre los propios contactos individuales, para los que puede haber varios durante el curso de una única Interacción. Cada vez que la llamada se añada a una cola, o se transfiera a otro agente, se iniciará un contacto nuevo, y se creará un nuevo contacto para representarlo bajo el paraguas de la Talkdesk activity creada para esa llamada.
En la pestaña General del registro de actividad del Contact, el usuario puede ver información general sobre el contacto, como el agente que lo gestionó, la información del cliente y la ID del contacto (identificador único del contacto).
En la sección de información, el usuario puede ver información sobre los datos del contacto y el cumplimiento de SLA (si están configurados en la cuenta de Talkdesk), así como métricas de tiempo sobre el contacto e información sobre cómo se gestionó la llamada en el contact center o si se desvió a un número externo.