El Voice Call record es el centro de las interacciones Service Cloud Voice (SCV), incluyendo la gestión del tiempo de After Conversation Work (ACW). Salesforce le permite configurar un plazo para el trabajo posterior a la conversación, durante el cual se reducirá la capacidad del agente.
Nota: En este artículo, nos referiremos a After Conversation Work, un componente de Salesforce, y a After Call Work, un estado de Talkdesk. No se debe confundir ambas cosas.
Habilitación de After Conversation Work
Para poder utilizar el widget "After Conversation Work", siga estos pasos:
- Vaya a Configuración y seleccione Omni-Channel [1].
- Haga clic en Service Channels [2].
- Haga clic en Edit [3] en el canal Phone.
- Marque la opción "Dar a los agentes tiempo de Wrap-up después de las conversaciones" [4].
- Introduzca el tiempo de Wrap-up deseado tras finalizar las conversaciones (en segundos) [5].
Notas:
- En Talkdesk Workspace, el ajuste After Call Work debe estar activado, y los ajustes After Call Work Timeout y Call Disposition Dialog desactivados. Esto se puede hacer dentro del perfil del Agente, en Admin.
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En Talkdesk Workspace, el tiempo de espera de cierre es irrelevante; prevalecerá el tiempo de espera de Salesforce. Si no hay un tiempo de espera configurado en su organización de Salesforce, prevalecerá el tiempo de espera de Talkdesk.
- Encontrará más información sobre la configuración de After Conversation Work aquí.
Añadir el componente After Conversation Work al Voice Call Page Layout
Al añadir el componente After Conversation Work a la página Voice Call Record, se permite a los agentes marcar After Conversation Work como finalizado antes de que transcurra el plazo y volver a la capacidad total. Para ello, siga estos pasos:
- Vaya a una página Voice Call Record [1].
- Haga clic en el icono de configuración [2] y seleccione Edit Page [3].
- En el modo de edición, elija el componente After Conversation Work [4].
- Arrastre y suelte el componente a la página voice call y haga clic en Save.
Notas:
- Si el componente After Conversation Work no se añade a la maqueta Voice Call, el usuario solo podrá terminar el after call work cerrando voice call.
- Al final de After Conversation Work, la capacidad del usuario ya no tendrá en cuenta el número de registros de Voice Call que quedan abiertos.
- Si After Conversation Work no está configurado, entonces Salesforce tomará el número de registros de Voice Call abiertos como medida para evaluar la ocupación de la capacidad de los agentes. Esta información se puede consultar en la aplicación del supervisor Omni-Channel.
Sincronización del estado de ACW en Talkdesk
La activación de la sincronización entre Salesforce y Talkdesk permite que el estado de los agentes en Talkdesk se actualice a "After Call Work'', cuando el agente se encuentra en After Conversation Work en Salesforce. Así, los agentes no perderán ninguna llamada entrante de Talkdesk. Siga estos pasos:
- Seleccione la pestaña SCV Talkdesk Admin [1].
- Vaya al SCV para la configuración de Talkdesk [2].
- Cambie el interruptor [3] para activar la sincronización.
Funcionalidad After Conversation Work
Después de habilitar el After Conversation Work y realizar todos los ajustes necesarios mencionados en los temas anteriores, el After Conversation Work debe activarse cada vez que un agente termine una llamada. Un temporizador mostrará el tiempo que le queda al agente.
Al hacer clic en All Done, el agente puede finalizar antes el After Call Work. Una vez finalizada la llamada, el estado de Talkdesk coincidirá con el estado actual de SF Omni-Channel (basado en la configuración de asignación de presencia).
La capacidad permanecerá en 100 % mientras el agente se encuentre en After Conversation Work. Esto significa que si el agente tiene una llamada mientras está en After Call Work, esta se queda en la cola hasta que el agente esté disponible, y entonces suena.
En la pestaña Omni-Supervisor, el supervisor también puede comprobar cuándo los agentes están en After Conversation Work en la columna ACW [1]. Si aparece el símbolo del reloj, el agente está en ACW.
Nota: Si un agente cambia su estado de Omni-Channel a Offline mientras aún se encuentra en el periodo de Wrap-up, dicho periodo finalizará inmediatamente.