Si utiliza el producto Digital Channel Engagement (DCE) para gestionar sus interacciones digitales omnichannel, puede acceder a sus datos DCE en Salesforce. Para ello, si está utilizando el New data model, actualice T4SF a la versión 5,5. Si está utilizando un Legacy Data Model, debe solicitar a Talkdesk Support que habilite el Digital Talkdesk Activities.
Una vez habilitado en su cuenta, los campos correspondientes a la información de DCE se podrán añadir a su diseño de Talkdesk Activity.
Si utiliza el New Data Model en Talkdesk for Salesforce (con datos de interacción y contacto), se creará una nueva Talkdesk Activity del tipo de interacción para cada actividad digital. Los datos disponibles de la interacción se pueden ver en la sección "Interaction" [1] del registro de la Talkdesk activity.
En el Legacy Data Model (solo datos de llamada) se creará una nueva Talkdesk Activity para cada interacción digital.
Para que las Talkdesk Activities se creen correctamente, asegúrese de agregar los nombres de los canales que utilizará en el campo "Channel" en Salesforce Talkdesk Activity.
- Vaya a la configuración de Salesforce y seleccione "Object Manager".
- Busque Talkdesk Activity y vaya a la sección "Fields and Relationships".
- Utilice el cuadro de búsqueda o desplácese manualmente hasta encontrar el campo "Channel".
- Añada nuevos valores a la lista de selección y añada los nombres de los canales que vaya a utilizar, por ejemplo: Chat, SMS, Email o WhatsApp.
Independientemente del data model de las Talkdesk Activities en el que se encuentre, la información disponible en las Talkdesk activities digitales será la siguiente:
| Field Name | Descripción |
| Start Time | Muestra la hora en la que comenzó la interacción |
| End Time | Muestra la hora en la que el agente finalizó la conversación |
| Channel | Muestra el canal de conversación utilizado (SMS, Email, Chat o WhatsApp) |
| Direction | Muestra si la interacción comenzó como entrante o saliente |
| Talkdesk Touchpoint | Almacena información sobre el Talkdesk touchpoint utilizado para iniciar esa interacción (por ejemplo, número de teléfono, correo electrónico o dirección de chat) |
| Contact person Channel | Muestra el punto de contacto que utilizo el contacto (por ejemplo, el número de teléfono desde el que se inició una conversación por SMS, el correo electrónico o la ID del chat) |
| Disposition | Almacena la Disposition seleccionada por el agente que cerró la conversación en la pantalla de finalización de la interacción. |
| Notes | Almacena todas las notas tomadas durante la interacción y en la pantalla de finalización |
| Ring Groups | Muestra todas las colas a las que se asignó o "sonó" esa interacción |
| User | Almacena el nombre del usuario que finalizó la conversación |
| Conversation URL | Un enlace para ir a Talkdesk Workspace y ver toda la conversación |
Notas:
- En el New data model, las interacciones digitales solo crean una Talkdesk activity del tipo "Interacción por conversación".
- La Talkdesk activity no mostrará cuántos agentes gestionaron la misma interacción ni los cambios de asignación.
- Dependiendo de la versión de su paquete de Talkdesk for Salesforce, es posible que algunos de los campos descritos anteriormente no estén disponibles. Si no encuentra alguno de estos campos en la Talkdesk Activity de Salesforce, asegúrese de actualizar a la última versión.