Call Forwarding es una función de telefonía que enruta dinámicamente las llamadas entrantes hacia destinos alternativos según la disponibilidad y el estado de presencia del usuario.
Al configurar las reglas de desvío, los administradores establecen políticas de cobertura de llamadas que garantizan que las llamadas a extensiones y líneas PSTN dedicadas lleguen a un destino configurado, ya sea que los usuarios no estén disponibles debido a su ausencia física, estén marcados explícitamente como ocupados, hayan cerrado sesión, estén offline o estén gestionando otras interacciones.
Call Forwarding responde a múltiples condiciones de disponibilidad: cuando los usuarios están de vacaciones o en reuniones (Call Forward All), cuando ya están On a Call o han rechazado una llamada entrante (Call Forward Busy) o cuando no responden dentro de un tiempo de espera configurable (Call Forward No Answer).
Este enfoque de múltiples capas garantiza que las llamadas se enruten a los destinos apropiados, como un número móvil, un colega, una cola de equipo o el buzón de voz. Evita que las llamadas fallen independientemente del motivo de la falta de disponibilidad del usuario.
Aspectos claves de Call Forwarding
Call Forwarding se aplica exclusivamente a las llamadas que llegan a extensiones o líneas PSTN dedicadas, no a las llamadas distribuidas a través del sistema de assignment del contact center. La plataforma de voz evalúa las llamadas entrantes según una jerarquía de reglas de desvío, lo que determina cuándo redirigirlas a un destino de respaldo o desviarlas directamente en función de la disponibilidad y configuración del usuario.
El objetivo de esta guía es ofrecer a los administradores el conocimiento fundamental para configurar y gestionar los comportamientos de desvío de llamadas en Talkdesk Voice Platform, de modo que se dé respuesta a diversos escenarios organizativos donde la cobertura y disponibilidad de las llamadas son críticas.
Funciones principales
- Call Forward All (CFA): Desvía automáticamente todas las llamadas entrantes a un destino designado sin hacer sonar los dispositivos del usuario. Ideal para ausencias planificadas, cobertura de vacaciones o cuando los usuarios están offline o están marcados explícitamente como no disponibles.
- Call Forward Busy (CFB): Enruta las llamadas a un destino alternativo cuando el usuario no está disponible, ha rechazado una llamada entrante, ya está en otra llamada o ha alcanzado el umbral máximo de llamadas simultáneas.
- Call Forward No Answer (CFNA): Desvía las llamadas a un destino de respaldo después de un tiempo de espera de llamada configurable, lo que permite gestionar breves ausencias o periodos de indisponibilidad sin intervención manual.
- Flexible Destinations: Desvía las llamadas a extensiones, extensiones entre sedes, números PSTN externos o buzón de voz.
- Redirecting Number Options: Controla si en el destino se muestra el número de la persona que hace la llamada original o el número del usuario que hace el desvío.
- Forward Chaining Prevention: Incluye protecciones automáticas para evitar bucles infinitos de llamadas limitando los desvíos consecutivos a un máximo de 5 por llamada.
Casos de uso
- Cobertura planificada: Un usuario asistirá a una formación o estará de vacaciones. Se configura CFA para enrutar sus llamadas a un responsable o a un miembro del equipo de respaldo.
- Servicio fuera de horario: Configura CFNA con tiempos de espera de timbre más largos para capturar las llamadas durante las business hours y, fuera de este horario, desviarlas al buzón de voz.
- Cobertura de línea de recepción compartida: Una línea PSTN dedicada asignada a un dispositivo de recepción compartido se configura con CFB para enrutar las llamadas ocupadas a un recepcionista de respaldo, y con CFNA para enrutar las llamadas no contestadas al buzón de voz.
- Flexibilidad en el trabajo híbrido: Un trabajador a distancia puede desviar las llamadas a su número móvil PSTN, manteniendo la capacidad de respuesta independientemente de su location física.
Consideraciones importantes
- Limitación de alcance: Call Forwarding solo se aplica a las llamadas que llegan a las extensiones de usuario y a las líneas PSTN dedicadas. No se aplica a las llamadas entregadas por el sistema de assignment del contact center; el motor de enrutamiento del contact center gestiona de forma exclusiva la redistribución de las llamadas entregadas en cola.
- Activación basada en la presencia: Las políticas de desvío de llamadas se activan según la presencia y el estado de disponibilidad del usuario, incluso cuando los usuarios están ocupados, han cerrado sesión, están marcados explícitamente como ocupados o cuando no responden dentro de los tiempos de espera configurados.
- Límites de encadenamiento de desvíos: Los desvíos consecutivos están limitados a un máximo de 5 por llamada. Superar este límite provoca que la persona que hace la llamada reciba una señal rápida de ocupado.
- Interacción con la llamada en espera: Call Forwarding y Call Waiting interactúan según la configuración: CFB se activa cuando un usuario está en una llamada activa (si Call Waiting está deshabilitada); si Call Waiting está habilitada, la llamada entrante alerta al usuario, quien puede elegir aceptarla, ponerla en espera o rechazarla. Los ajustes de Ringing Preference también influye en cómo suenan los dispositivos cuando llega una segunda llamada.
Habilitación de Call Forwarding para un usuario
Para configurar los ajustes de Call Forwarding para un usuario, siga estos pasos:
- Inicie sesión en Workspace -> Admin [1] > Users [2].
- Seleccione el usuario especificado [3].
-
Haga clic en la pestaña Telephony [4] > Haga clic en el botón Edit [5].
- En la sección Call forwarding, seleccione el botón de opción Enabled [1]. Esto desplegará el menú de los ajustes, donde podrá elegir el tipo de desvío y configurar las opciones asociadas.
- Seleccione All [2] como tipo de desvío para enrutar todas las llamadas entrantes de forma incondicional. Elija uno de los siguientes destinos:
- Voicemail [3]: Envía la llamada directamente al buzón de voz del usuario (si está habilitado).
- Number [4]: Enruta la llamada a una extensión interna específica o a un External Phone Number (PSTN).
- Elija el Redirecting Number [5], que corresponde al Caller ID que se mostrará al destinatario en el destino del desvío.
Call Forward - Conditional
- Seleccione Conditional [1] como tipo de desvío para enrutar las llamadas entrantes a un destino alternativo solo cuando se cumplan criterios específicos (como Busy o No Answer).
- Configure los ajustes de Busy para enrutar las llamadas cuando el usuario ya esté en otra llamada:
- Seleccione Busy [2].
- Elija Forward Destination [3].
- Seleccione Redirecting Number [4] para determinar el Caller ID que se mostrará al destinatario.
- Configure los ajustes de No Answer para enrutar las llamadas cuando el usuario no responda:
- Seleccione No Answer [5].
- Establezca el Ringing Timeout [6] para definir cuánto tiempo debe sonar la llamada antes de ser desviada.
- Elija el destino del desvío en Forward Destination [7].
- Seleccione Redirecting Number [8] para determinar el Caller ID que se mostrará al destinatario.
Nota: Cuando un usuario tiene varios dispositivos registrados en su extensión, el ringing timeout se rige por los ajustes en Ringing Preference. Ringing Preference coordina todos los dispositivos y tiene prioridad a la hora de determinar el comportamiento del timbre a nivel de dispositivo. Consulte la documentación Ringing Preference para más información.
Resolución de problemas: Error "Voicemail is not configured"
Si aparece el error "Voicemail is not configured" [1] al seleccionar el Voicemail como destino del desvío, asegúrese de que la opción Personal voicemail [2] esté habilitada para el usuario.