¿Por qué ocurren errores de transcripción?
Cómo mejorar la precisión de la transcripción
Establecer el idioma y configuración regional correctos
Ajustar la sensibilidad de fin del habla
Añadir una lista de frases (Agentic Autopilot)
Habilitar la paciencia de escucha adaptativa (AI Agent Platform)
Guíar al agente a través de la petición (AI Agent Platform)
Revisión y solución de problemas de conversaciones
Resumen
Autopilot y AI Agent Platform convierten lo que un contacto dice en una llamada de voz en texto para que el Virtual Agent pueda entenderlo y responder. Si la transcripción es incorrecta, el agente puede malinterpretar la solicitud, pedirle al contacto que repita información o tomar una medida equivocada.
Este artículo explica por qué se producen los errores de transcripción, qué configuración establecer para reducirlos y cómo revisar las conversaciones cuando algo sale mal.
Nota: Este artículo solo se refiere a los canales de voz.
Antes de empezar
Los Autopilot y Agentic Autopilot basados en intenciones utilizan motores de transcripción diferentes. Agentic Autopilot utiliza una tecnología más reciente y tiende a ser más preciso. Todas las configuraciones que se muestran a continuación son específicas de Agentic Autopilot y AI Agents Platform.
¿Por qué ocurren errores de transcripción?
La precisión de la transcripción depende de muchos factores, algunos de los cuales están fuera del control de Talkdesk. Las causas comunes incluyen las siguientes:
- Calidad del sonido: Volumen bajo, mala conexión telefónica o mala calidad de sonido del teléfono.
- Ruido de fondo: Entornos ruidosos o varias personas hablando durante la llamada.
- Acentos y pronunciación: Acentos fuertes o variantes regionales.
- Incompatibilidad entre idioma y zona: Por ejemplo, una llamada en inglés británico configurada como inglés estadounidense.
- Clientes multilingües: Los clientes que utilizan más de un idioma pueden confundir a la capa de detección automática de idioma.
- Términos específicos del sector: Nombres de empresas y productos, jerga técnica y palabras poco comunes.
- Valores complejos: Números de teléfono, direcciones de correo electrónico y direcciones.
- Interferencia en el habla: El contacto habla a la vez que el agente o lo interrumpe (intrusión).
Precisión por idioma
La precisión varía según el idioma, y los idiomas más utilizados suelen tener una mayor precisión. Dado que la precisión depende de varios factores diferentes, Talkdesk no proporciona una tasa de precisión por idioma. Para ver la lista de idiomas compatibles con Agentic Autopilot, consulte Idiomas admitidos por la AI.
Cómo mejorar la precisión de la transcripción
Establecer el idioma y configuración regional correctos
- Abra la configuración de voz de Autopilot Agentic.
- Seleccione el idioma y la configuración regional que coincidan con sus contactos.
La configuración regional es importante. Por ejemplo, inglés (EE. UU.) e inglés (Reino Unido) pueden producir resultados ligeramente diferentes.
Ajustar la sensibilidad de fin del habla
Configure el valor de sensibilidad de fin del habla en 700-900 milisegundos. De esta manera, Autopilot le dará al usuario una cantidad razonable de tiempo para terminar su frase antes de comenzar a hablar.
Añadir una lista de frases (Agentic Autopilot)
Si los contactos utilizan un vocabulario específico o palabras que son difíciles de transcribir, añádalas a la función de lista de frases en la configuración de voz de Agentic Autopilot.
Habilitar la paciencia de escucha adaptativa (AI Agent Platform)
La paciencia de escucha adaptativa hace que el agente espere más tiempo para que el contacto termine de hablar. Esto ayuda cuando el agente recopila información compleja, como números de teléfono, correos electrónicos, números de cuenta y direcciones.
- En AI Agent Platform, abra un agente y su configuración de orquestación.
- Active Adaptive listening patience.
Guíar al agente a través de la petición (AI Agent Platform)
Si algunas palabras importantes siguen transcribiéndose de forma incorrecta, actualice la petición correspondiente a ese paso:
- Añada ejemplos de los valores que el agente debería esperar (por ejemplo, el formato de un número de cuenta).
- Indique al agente que vuelva a transcribir el valor antes de procesarlo.
- Indique al agente que pida al contacto que confirme el valor.
Valores alfanuméricos y palabras cortas
La captura de valores alfanuméricos (como números de cuenta, códigos y correos electrónicos) y respuestas muy cortas (como "sí") son problemas conocidos del reconocimiento de voz en todo el sector. No se trata de un problema único con una solución. La precisión también depende de la calidad de sonido, el ruido de fondo, el acento y la conexión telefónica.
Puede reducir estos problemas hoy de las siguientes maneras:
- Valores alfanuméricos: Añada ejemplos del formato esperado a la petición de ese paso. Indique al agente que vuelva a transcribir el valor y pida al contacto que lo confirme. Habilite la paciencia de escucha adaptativa en la configuración de orquestación de AI Agent Platform para dar al contacto más tiempo para hablar con pausas sin que se le interrumpa.
- Respuestas cortas: Añada las respuestas esperadas (por ejemplo, "sí" y "no") a la lista de frases en la configuración de voz de Agentic Autopilot.
Revisión y solución de problemas de conversaciones
Utilice Autopilot Session Monitor y AI Agent Observability (Vista previa) para revisar y escuchar las conversaciones.
Importante: Cuando un contacto interrumpe al agente, ambas herramientas muestran lo que el agente pretendía decir, no lo que el contacto realmente escuchó. Tenga esto en cuenta al diagnosticar conversaciones que incluyan interrupciones. En este caso, siempre se recomienda escuchar la conversación para tener una mejor idea de lo que ha sucedido. Talkdesk sigue mejorando cómo gestiona las interrupciones.
Guía de referencia rápida
| Síntoma | Qué puede intentar |
| Nombres o términos transcritos incorrectamente | Añada las palabras a la lista de frases; añada ejemplos a la petición |
| Direcciones, correos electrónicos o números truncados | Active la opción Adaptive Listening Patience; ajuste la sensibilidad al fin del habla |
| Errores de forma constante en muchas llamadas | Compruebe la configuración del idioma y la región |
| Resultados deficientes en llamadas ruidosas o de baja calidad | Debido a las limitaciones en la calidad del sonido, utilice los pasos de confirmación en el flujo |