Session Monitor de Autopilot es una herramienta importante para que los supervisores monitoricen y gestionen eficazmente las sesiones de Autopilot. Ofrece información en tiempo real sobre las sesiones activas y acceso a los datos históricos de las mismas, lo que facilita la monitorización exhaustiva y el control de calidad.
Session Monitor está disponible en la aplicación Autopilot haciendo clic en la opción "Session Monitor" [1].
Interfaz de Session Monitor
La interfaz de Session Monitor consta de dos secciones principales:
- Active Sessions [1]: Muestra las sesiones en curso de Autopilot, lo que permite a los supervisores monitorizar las interacciones en directo.
- History [2]: Ofrece un registro de las sesiones anteriores para su revisión y análisis, lo que permite a los supervisores del contact center acceder a las grabaciones de las interacciones anteriores. Esto es útil para identificar posibles fallos y oportunidades de mejora.
En las secciones Active Sessions e History, las siguientes funciones e información están disponibles para mejorar la monitorización y el análisis:
- "Interactions" [3]: Muestra el recuento total de interacciones que se muestran actualmente en la vista.
- "Filters applied" [4]: Muestra los filtros seleccionados actualmente aplicados a la sección de Session Monitor.
- "Hide Escalated Interactions" [5]: Opción para ocultar o mostrar interacciones escaladas para una monitorización específica.
- "Search" [6]: Busca interacciones específicas utilizando el nombre o el número de teléfono del cliente.
- "Export" [7]: Permite exportar las interacciones mostradas para hacer análisis o informes Offline.
- "Filters" [8]: El botón Filter permite aplicar filtros avanzados, como Interaction ID, Channels, Autopilot y When.
Cada sesión que aparece en la tabla contiene la siguiente información:
- "Channel & contact" [1]: Muestra el canal de comunicación (por ejemplo, voz o chat) y datos sobre el cliente que interactúa con Autopilot.
- "Autopilot" [2]: El nombre del Autopilot que gestiona la interacción.
- "Sentiment" [3]: El sentiment general detectado durante la interacción, como positivo, neutro o negativo.
- "Duration and start" [4]: Muestra la duración de la interacción y la hora de inicio para un mejor seguimiento de la actividad de la sesión.
- "End of interaction" [5]: Indica el estado alcanzado al final de la sesión (Escalated o End conversation).
- "Alerts" [6]: Señala cualquier problema que haya ocurrido durante la sesión, como fallos o errores en la conversación, lo que ayuda a identificar y abordar rápidamente las áreas problemáticas.
Interfaz de Session
La interfaz de Session de Autopilot ofrece una vista detallada de cada sesión individual cuando se selecciona una sesión de la tabla de Session Monitor. Esta interfaz muestra información fundamental y herramientas para monitorizar y analizar las interacciones con los clientes.
Cada sesión contiene la siguiente información:
- "Channel & contact" [1]: Muestra el canal de comunicación (por ejemplo, voz o chat) y datos sobre el cliente que interactúa con Autopilot.
- "Autopilot" [2]: El nombre del Autopilot que gestiona la interacción.
- "Sentiment" [3]: Muestra el análisis del sentiment de la interacción, como positivo, neutro o negativo.
- "Started on" [4]: Especifica la fecha y hora en que comenzó la sesión.
- "Interaction ID" [5]: Un UUID único que representa la interacción de la llamada dentro de Talkdesk.
- "Session ID" [6]: Un UUID único para la sesión de Autopilot dentro de un flujo de Talkdesk Studio. Varias sesiones pueden compartir la misma Interaction ID si ocurren dentro de la misma llamada.
- "Search transcription" [7]: Permite buscar palabras clave o frases específicas en las transcripciones de las sesiones.
- "Export Session" [8]: Permite exportar los datos de la sesión para un análisis adicional o para llevar un registro.
- "User messages" [9]: Aparece en la parte derecha de la interfaz y muestra los mensajes enviados por el cliente durante la sesión.
- "Autopilot Messages" [10]: Aparece en la parte izquierda de la interfaz y muestra las respuestas generadas por Autopilot.
- "Interaction Status" [11]: Aparece solo cuando la interacción ha finalizado y ofrece un resumen del estado de finalización de la sesión.
Esta interfaz está diseñada para ofrecer una visión clara y completa de los datos de la sesión, ayudando a los usuarios a comprender y evaluar mejor el rendimiento de Autopilot y la experiencia del cliente.
Autopilot Message: Insights
Se puede acceder a la pantalla "Insights" de Autopilot Message haciendo clic en un mensaje individual de Autopilot. Esta vista ofrece información detallada sobre el mensaje, incluido:
- "Intent" [1]: Muestra la intent que se activó más recientemente mediante el mensaje y la confianza del sistema en la intent con un valor de 0 a 1.
- "Sentiment" [2]: Muestra el análisis de sentiment para el mensaje específico, como positivo, neutro o negativo, y su puntuación general de -1 a 1.
"Errors" [3]: Si el mensaje contiene errores, aparecerá la pestaña Errors. Esta pestaña ofrece información detallada sobre el error para ayudar a diagnosticar y resolver problemas.