¿Cómo podemos ayudar?

Nota importante: Esta función está disponible en la vista previa para cuentas seleccionadas.

Resumen

El Buzón de voz de Talkdesk permite a los Admins configurar la configuración del mensaje de voz en toda la cuenta y deja que los agentes administren sus buzones de correo personales, saludos y mensajes desde una sola bandeja de entrada.

Índice

• Configuración de los Ajustes Generales del Buzón de Voz
• Gestión de Usuarios del Buzón de Voz
• Uso de la aplicación Voicemails
• Ajustes del Buzón de Voz
• Comprender cómo las Llamadas llegan al Buzón de Voz
• Requisitos Previos

Configuración de los Ajustes Generales del Buzón de Voz

La pestaña General muestra la configuración del buzón de voz de toda la cuenta que se aplica a cada buzón de la cuenta. Para acceder a ella, siga estos pasos: 

1. Vaya a Admin [1] > Service Settings [2] > Voicemail [3].
2. Seleccione la pestaña General [4].
3. Haga clic en Edit en la parte superior derecha.
4. Actualice los campos deseados.
5. Haga clic en Save.

• Modelo de servicio [5]: El número interno que los usuarios marcan para acceder a su propio buzón de voz (el número piloto del buzón de voz). También sirve como modelo base para escenarios indirectos, como dejar un mensaje de voz a otro usuario directamente, o una llamada que se transfiere o redirige al buzón de voz, utilizando el formato *<Service pattern><extension>. Valor predeterminado: 8500.
• Eliminar mensajes de voz después d [6]: El período de retención. Los mensajes de voz más antiguos que este período se eliminan de forma permanente y automática, independientemente de su estado (nuevos, guardados, resueltos o ya eliminados por el usuario). Valor predeterminado: 180 días.
• Duración máxima del mensaje [7]: El tiempo máximo que puede grabar un usuario al dejar un correo de voz (de uno a diez minutos). Valor predeterminado: 5 minutos.
• PIN predeterminado del correo de voz [8]: El PIN asignado a los nuevos buzones de correo de forma predeterminada, utilizado para acceder al buzón de voz por teléfono. Se muestra al hacer clic en el icono de ojo[9]. Los usuarios pueden cambiar su propio PIN posteriormente. Valor predeterminado: 12345.

Gestión de Usuarios de Buzón de Voz

La pestaña Users muestra a todas las personas que actualmente tienen un buzón de voz habilitado en la cuenta, mostrando el nombre, el correo electrónico y el rol de cada usuario.

Para acceder a ella, siga estos pasos: 

1. Vaya a Admin [1] > Service Settings [2] > Voicemail [3].
2. Seleccione la pestaña Users[4].
3. Haga clic en Add users en la parte superior derecha.
4. Busque por nombre o correo electrónico y seleccione uno o varios usuarios.

5. Haga clic en Add en la esquina inferior derecha.

Nota: Los buzones de voz también se pueden habilitar directamente desde Admin > People > Users > Telephony.

6. Para desactivar la casilla de correo de voz de un usuario, seleccione la opción “Disabled”.

Uso de la aplicación Voicemails

Los agentes acceden al buzón de voz diariamente desde la aplicación Voicemails, que está organizada en tres pestañas:

• Assigned to me: Mensajes de voz dirigidos a un agente específico.
• All voicemails: Todos los mensajes de voz visibles para el rol del agente en la cuenta.
• Personal voicemails: Mensajes dejados directamente en el buzón de correo del propio agente.

Cada fila muestra el nombre del que llama (con una etiqueta de estado, como "New", y, cuando proceda, la razón por la que la llamada ha llegado al buzón de voz, por ejemplo, "CFA" para Call Forward All), la duración y la fecha de recepción del mensaje. 

Al pasar el cursor sobre una fila, se muestran las acciones rápidas:

• Play: Muestra una vista previa de la grabación en línea.

• Call: Llama al contacto de nuevo directamente.

• More actions (⋯): Marca el mensaje "Mark as read" o selecciona "Delete voicemail".

Detalles del Buzón de Voz Personal

Al hacer clic en una fila, se abre el panel de Voicemail details:

• Pestaña Recorrding: Un reproductor de audio en línea, con opciones para reproducir, pausar, descargar o eliminar la grabación.

• Pestaña Snapshot: Metadatos sobre el mensaje, que incluyen el tipo de actividad (buzón de voz), el estado, el contacto (con un icono de llamada con un solo clic), el canal (el número o patrón en el que llegó la llamada, útil para confirmar qué patrón de servicio o línea especializada lo entregó), la fecha y hora, la duración y la ID de sesión (para la resolución de problemas con el soporte o la ingeniería).

Ajustes del Buzón de Voz

Los agentes gestionan su propio buzón de correo desde Voicemail > Voicemail Settings, accesible desde Settings (engranaje) situado en la parte superior derecha de la lista de mensajes de voz.

• Security > Personal voicemail PIN [1]: Muestra el PIN predeterminado de la cuenta hasta que se cambie. Al hacer clic en Configure personal PIN [2], se establece un PIN personal, utilizado para autenticarse al consultar el buzón de voz por teléfono.
• Voicemail Greetings [3]: Saludos independientes para llamadas internas y llamadas externas. Al hacer clic en Add greeting [4], se graba o se carga un mensaje. Quienes llamen escucharán el Default System Greeting cuando no se haya configurado un saludo personal. Para grabar o cargar un saludo personalizado, es necesario que el buzón de correo esté vinculado a una línea especializada. Los buzones de correo que no cuenten con una línea especializada utilizarán siempre el saludo predeterminado de la cuenta.

Entendiendo cómo las Llamadas llegan al Buzón de Voz

Se accede al buzón de voz de la misma manera, tanto si quien llama marca directamente, es transferido o es redirigido; esto depende del patrón de servicio configurado por el administrador.

• Comprobación de una bandeja de entrada personal: Marcar el patrón de servicio (el número de piloto de buzón de voz) desde un teléfono o el Talkdesk Dialer llega al menú de buzón de correo protegioa por PIN.
• Dejar un mensaje de voz directamente a otro usuario: Desde el Talkdesk Dialer cambiando el modo de marcación a "EXT" y marcando *<Service pattern><extension> (por ejemplo, *85002000) se accede directamente al saludo de esa persona, sin que suene su línea.
• Transferencias y reenvío de llamadas: Cuando una llamada se transfiere al buzón de voz o se reenvía allí (Reenvío de llamadas, Sin respuesta u Ocupado), llega al buzón de correo del destinatario.

Requisitos previos

Permisos

• Rol de administrador para las pestañas General y Usuarios. 
• Los agentes configuran la configuración personal del buzón de voz sin permisos de administrador.