Los administradores deben definir condiciones y acciones al crear time-based automations.
Comprender las condiciones
En la sección "Configure the conditions", los administradores deben establecer las condiciones como filtros para que las time-based automations se ejecuten en los casos que cumplan TODAS las condiciones o CUALQUIERA de las condiciones. Una condición de automatización basada en el tiempo contiene:
- Condición: Un campo de caso, etiquetas o eventos basados en el tiempo (por ejemplo, Hours since open).
- Operador: Compara el valor fijado en la automatización con el valor real en los casos.
- Valor: El valor de una condición puede consistir en valores predeterminados o personalizados de un campo de caso, palabras clave de etiqueta o números enteros positivos.
Consulte la siguiente tabla para conocer los detalles de las condiciones.
| Condición | Operador | Descripción |
| Estado | Es Is not Menor que Mayor que |
El estado del caso indica la fase en la que se encuentra un caso mientras el Agente lo tramita. Los valores permitidos son New, Open, Pending, On-Hold y Resolved. Puede utilizar Less than o Greater than para contener casos en múltiples estados, siendo New el valor más bajo (es decir, Resolved > On-hold > Pending > Open > New). |
| Tipo | Es Is not |
El tipo de caso ayuda a clasificar los casos. Los valores permitidos son Question, Incident, Problem, y Task. Los Administradores pueden añadir otros valores a este campo. Cuando se añaden, también se pueden seleccionar. |
| Prioridad | Es Is not Menor que Mayor que |
El nivel de urgencia del caso. Los valores permitidos son Low, Normal, High, y Urgent. Puede utilizar Less than o Greater than para contener casos con varios niveles de prioridad, siendo Low el valor más bajo (es decir, Urgent > High > Normal > Low). |
| Fuente | Es Is not |
El canal del que procede la petición, como Voice. Los valores permitidos dependen de los canales que Talkdesk Cases admita en su cuenta. |
| Acerca de | Es Is not |
Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en el caso. Los Administradores deben especificar previamente los valores de los campos para poder seleccionar una opción. |
| Grupo | Es Is not Está vacío No está vacío |
El grupo asignado al caso. Puede buscar un grupo por su nombre. |
| Encargado | Es Is not Está vacío No está vacío |
El agente asignado al caso. Puede buscar un Agente por su nombre. |
| Solicitante | Es Is not |
La persona (por ejemplo, un contacto o un Agente) que hace la petición. |
| Etiquetas | Contiene No contiene |
Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Contain significa que se devolverán los casos que contengan cualquiera de las etiquetas definidas. Don’t contain significa que se devolverán los casos que no contengan ninguna de las etiquetas definidas. |
| Horas desde su creación | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que se crea el caso. Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde la apertura | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el estado del caso cambia a "Abierto". Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde que está pendiente | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el estado del caso cambia a "Pendiente". Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde que está en espera | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el estado del caso cambia a "En espera". Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde la resolución | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el estado del caso cambia a "Resuelto". Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde la primera asignación | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el caso se asigna por primera vez a un grupo o a un Agente. Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde la actualización | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que se actualiza el caso. Se contabiliza cualquier actualización de casos, incluidas las actualizaciones activadas por automatizaciones. Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas desde la actualización del encargado | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde que el último encargado actualiza el caso. Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas transcurridas desde la última infracción del SLA | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas desde el último incumplimiento del SLA del caso. Solo se admiten números enteros positivos. |
| Horas hasta la próxima infracción del SLA | Menor que Mayor que Es |
El tiempo transcurrido medido en horas hasta el siguiente incumplimiento del SLA del caso. Solo se admiten números enteros positivos. |
También puede añadir custom fields como condiciones, aunque no se admiten algunos formatos de campo. Los custom fields disponibles se muestran debajo de las condiciones por defecto. Los operadores disponibles para ellos pueden ser diferentes en función de sus formatos de campo. Consulte la tabla siguiente para obtener más información.
| Formato de campo | Operador | Descripción |
| Casilla de verificación | Es | Los valores permitidos son Checked y Unchecked. |
| Desplegable | Es Is not |
Los casos se devuelven en función del valor del campo desplegable. |
Tenga en cuenta las siguientes reglas a la hora de definir las condiciones:
- Una automatización basada en el tiempo debe contener al menos una de las siguientes propiedades en sus condiciones: "Estado", "Tipo", "Grupo", "Asignatario" y "Solicitante".
- Si establece Is como operador para una condición basada en el tiempo (por ejemplo, Hours since pending), la time-based automation definida puede no activarse en los casos que cumplan la condición en el momento previsto. Dicho esto, el operador Is da a la automatización una ventana de una hora (de 1 a 59 minutos) después de que se cumpla el tiempo transcurrido. Durante esa ventana, las condiciones pueden cumplirse y la automatización se activará. Esto se debe a que la automatización se ejecuta cada hora, probablemente antes o después del momento exacto en que se alcanza el tiempo transcurrido. Por ejemplo, usted configura una automatización para que se active en los casos 2 horas después de que se resuelvan. Cuando se ejecuta la automatización, hay algunos casos que se han resuelto en 2 horas y 39 minutos. Talkdesk considera que se trata de 2 horas y activa la automatización. Por ello, se recomienda que utilice Less than o Greater than como operador para las condiciones basadas en el tiempo.
- Todas las automatizaciones activas pueden tener condiciones superpuestas, pero las automatizaciones no pueden ser idénticas.
Comprender las acciones
En la sección "Configurar las acciones", los Administradores deben establecer las acciones que se realizarán en los casos. En concreto, una vez ejecutadas las time-based automations, se activan en los casos que cumplen las condiciones con las acciones predefinidas ejecutadas. Existen tres tipos de acciones:
- Actualizar los valores de los campos del caso: Establezca el valor de un campo del caso al valor definido en los casos que cumplan las condiciones.
- Actualizar etiquetas: Sustituya, añada o elimine etiquetas en los casos que cumplan las condiciones.
- Enviar notificaciones: Envíe notificaciones internas a un Agente concreto o a un grupo de agentes.
| Acción | Descripción |
| Estado | El estado del caso indica la fase en la que se encuentra un caso mientras el Agente lo tramita. Los valores permitidos son New, Open, Pending, On-hold, Resolved, y Closed. |
| Prioridad | El nivel de urgencia del caso. Los valores permitidos son Low, Normal, High, y Urgent. |
| Tipo | El tipo de caso ayuda a clasificar los casos. Los valores permitidos son Question, Incident, Problem, y Task. Los Administradores pueden añadir otros valores a este campo. Una vez añadidos, también se pueden seleccionar. |
| Grupo | El grupo asignado al caso. Puede buscar un grupo por su nombre. |
| Encargado | El agente asignado al caso. Puede buscar un Agente por su nombre. |
| Establecer etiquetas | Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas existentes en los casos que cumplan las condiciones se sustituirán por las etiquetas definidas. |
| Eliminar etiquetas | Puede seleccionar las etiquetas existentes. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas definidas se eliminarán de los casos que cumplan las condiciones. |
| Añadir etiquetas | Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas definidas se añadirán a los casos que cumplan las condiciones. |
| Acerca de | Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en el caso. Los Administradores deben especificar previamente los valores de los campos para poder seleccionar una opción. |
| Notificar: Grupo | Establezca un grupo de agentes que recibirá la notificación. Una vez establecido el grupo, deberá definir el asunto y el texto de la notificación. El grupo solo recibirá una notificación. |
| Notificar: Encargado | Establezca un encargado que recibirá la notificación. Una vez establecido el encargado, deberá definir el asunto y el texto de la notificación. El encargado solo recibirá una notificación. |
Tenga en cuenta que una automatización basada en el tiempo debe contener una condición "verdadera solo una vez" o una acción que cancele al menos una de las condiciones definidas en la automatización. De lo contrario, se ejecutaría continuamente la misma automatización, ya que siempre se cumplen sus condiciones originales. Para asegurarse de que la automatización que se va a crear es válida, puede previsualizar los casos que cumplen las condiciones definidas haciendo clic en el botón Previe . Aparecerán mensajes de error si la automatización no es válida.