Resumen
Si sus llamadas salientes legítimas aparecen como “Spam”, “Spam Likely” o “Scam Likely” o con advertencias similares, los índices de respuesta y la interacción con los clientes pueden verse afectados de forma significativa.
El etiquetado de spam lo determinan de manera independiente las compañías telefónicas y los proveedores de análisis de terceros mediante sus propios modelos de reputación y sistemas de detección de fraude. Dado que cada proveedor evalúa las llamadas de manera diferente, no existe una configuración o registro único que garantice que las llamadas nunca se etiqueten como spam.
Este artículo explica cómo funciona el etiquetado de spam, los factores que influyen en la reputación del remitente y las medidas prácticas que las organizaciones pueden adoptar para reducir la probabilidad de que se señalen negativamente las llamadas salientes.
Comprender cómo funciona el etiquetado de spam
El etiquetado de spam está diseñado para proteger a los consumidores de llamadas fraudulentas, falsificadas y no deseadas.
En lugar de depender de un solo indicador, las compañías telefónicas y los proveedores de análisis evalúan varias señales simultáneamente a la hora de determinar si se debe confiar en una llamada.
Estas señales suelen incluir:
- Autenticación de la persona que llama
- Reputación histórica del número
- Comportamiento de llamada
- Reclamaciones de los consumidores
- Identificación de la persona que llama
- Políticas de los operadores regionales
Debido a que cada operador utiliza sus propios algoritmos patentados, la misma llamada saliente puede mostrarse de manera diferente dependiendo de la red o el dispositivo del destinatario.
Factores habituales que influyen en la reputación de la persona que llama
Autenticación de la persona que llama
Muchos operadores verifican si el proveedor de origen está autorizado para presentar el Caller ID que se está utilizando.
En Norteamérica, esto se logra principalmente a través del marco STIR/SHAKEN. Otras regiones pueden utilizar diferentes mecanismos de autenticación o procesos de validación específicos del operador.
Las llamadas que no puedan autenticarse con certeza podrían recibir una puntuación de confianza más baja.
Comportamiento de la llamada
Los operadores supervisan el tráfico saliente en busca de patrones habitualmente asociados con llamadas automáticas o actividades fraudulentas.
Algunos ejemplos son:
- Aumentos repentinos en el volumen de llamadas
- Llamadas repetidas al mismo destino
- Duraciones de las llamadas extremadamente cortas
- Tasa de respuesta baja
- Gran número de llamadas sin respuesta
Comentarios de los consumidores
El comportamiento del destinatario tiene un impacto significativo en la reputación de la persona que llama.
Las llamadas que se rechazan, bloquean o denuncian repetidamente a través de los sistemas del operador o de aplicaciones de terceros pueden perder ir perdiendo la confianza con el paso del tiempo.
Reputación histórica del número
Los números de teléfono se forjan una reputación a lo largo de su ciclo de vida.
La mayoría de los números de teléfono del sector de las telecomunicaciones se reciclan y se reasignan después de un período de inactividad. Aunque los operadores suelen seguir los procesos establecidos antes de devolver los números al servicio, las señales de reputación histórica pueden persistir en partes del ecosistema de las telecomunicaciones.
Como consecuencia de ello, el historial de quejas anterior, los patrones de llamada o el uso histórico asociado con un número pueden seguir influyendo en cómo algunos operadores receptores o proveedores de identificación de llamadas de terceros y análisis de spam evalúan las llamadas entrantes, incluso después de que el número haya sido asignado a un nuevo titular.
Esta reputación histórica es solo uno de los numerosos factores que se tienen en cuenta durante la evaluación de la llamada y no indica necesariamente que el titular actual haya estado involucrado en actividades sospechosas o fraudulentas.
Identificación de llamadas
Los números que presentan sistemáticamente una identidad comercial reconocible suelen considerarse más fiables que las identificaciones de llamadas anónimas o poco sistemáticas.
Cuando se disponga de ellas, hay tecnologías como CNAM, Branded Calling o Verified Caller IDs (VCID) que pueden mejorar el reconocimiento de las llamadas, aunque no evitan que se etiqueten como spam.
Mejorar su reputación como persona que llama
Reducir el etiquetado como spam requiere tanto una fuerte identidad de la persona que llama como prácticas de llamada responsables.
Fortalezca su identidad como persona que llama
Cuando se disponga de ello, las organizaciones deben:
- Utilizar números de teléfono completamente alojados o correctamente integrados.
- Configurar los servicios de identificación de llamadas compatibles, como CNAM o Branded Calling, cuando sea posible.
- Llevar a cabo cualquier programa de autenticación de llamadas o registro de mensajes aplicable a su región.
- Asegurarse de que las identificaciones de llamadas salientes representen con precisión la empresa que realiza las llamadas.
Norteamérica: Registrarse en los servicios de reputación de llamadas
Las organizaciones que operan en los Estados Unidos y Canadá también deben plantearse registrar su negocio y sus números de teléfono en servicios de reputación de llamadas reconocidos.
Algunos ejemplos son:
Estos servicios ayudan a las compañías participantes a asociar los números de teléfono con empresas legítimas.
Mantenga buenas prácticas de llamada
Las buenas prácticas de llamada son igualmente importantes a la hora de mantener la reputación positiva de la persona que llama.
Entre las prácticas recomendadas se incluyen:
- Evite picos repentinos en el volumen de llamadas salientes.
- Distribuya el tráfico saliente entre varios números cuando resulte oportuno.
- Evite llamar repetidamente a números sin respuesta en períodos cortos.
- Elimine regularmente los números inválidos, desconectados o reasignados de las listas de contactos.
- Atienda con prontitud las peticiones de opt-out de los clientes.
- Supervise las tasas de quejas e investigue los aumentos repentinos.
Consideraciones regionales
Los mecanismos de reputación de la persona que llama varían significativamente de un lugar a otro del mundo.
Norteamérica:
Los operadores suelen combinar la autenticación de la persona que llama (como Stir/Shaken) con proveedores de análisis, servicios de reputación y comentarios de los consumidores al evaluar las llamadas.
Las organizaciones también pueden mejorar el reconocimiento de la persona que llama participando en los programas de registro y reputación disponibles.
Otras regiones
Fuera de Norteamérica, muchos operadores dependen principalmente de análisis propios, las reclamaciones de los clientes, la detección de fraude a nivel de red y los requisitos normativos locales.
A diferencia de los Estados Unidos, muchos países no ofrecen servicios públicos centralizados de reputación en los que las empresas puedan registrar sus números de teléfono.
Por lo tanto, las organizaciones que operan internacionalmente deben centrarse en mantener buenas prácticas de llamada, cumplir con las normativas de telecomunicaciones locales y utilizar las tecnologías de identificación de llamadas compatibles cuando estén disponibles.
Comprender el papel de Talkdesk
Talkdesk proporciona la plataforma utilizada para realizar sus llamadas, pero no determina si las llamadas reciben etiquetas de spam.
Las decisiones sobre el etiquetado de spam se toman de forma independiente por los operadores receptores y los proveedores de análisis de terceros.
Debido a esto, Talkdesk no puede:
- Eliminar las etiquetas de spam asignadas por los operadores
- Anular los algoritmos de reputación de los operadores
- Modificar las bases de datos de spam de terceros
- Garantizar que las llamadas nunca se etiqueten como spam
¿Necesita más asistencia?
Si sigue experimentando un gran volumen de etiquetado de spam después de aplicar estas recomendaciones, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Talkdesk. Talkdesk revisará la información que proporcione para determinar si el comportamiento comunicado puede estar relacionado con su configuración de Talkdesk. Si no se identifican problemas relacionados con la plataforma y el comportamiento parece ser el resultado de análisis de spam del operador o de terceros, Talkdesk no podrá pedir la eliminación de las etiquetas de spam ni anular esas decisiones.
Para ayudar a agilizar la investigación, incluya:
- El número o números de teléfono afectados.
- El país de destino.
- El operador de destino (si se conoce).
- Llamadas de ejemplo (identificaciones de interacción o número de llamada, número de llamada y hora de la llamada (incluido el huso horario).
- Capturas de pantalla de la etiqueta de spam, si están disponibles.
- Cualquier cambio reciente en su configuración de salida o patrones de llamada.