Comprender Cómo Afectan los Cambios de Campo a los Casos Existentes

Como Administradores, pueden realizar una serie de operaciones en los custom fields. Como resultado, los casos, especialmente aquellos en los que se aplicaron estos custom fields, pueden verse afectados de diferentes maneras.

Crear un Custom Field

Si solo hay un formulario de caso disponible (es decir, el formulario de caso por defecto), el campo personalizado recién creado se añadirá automáticamente a la sección "Fields" del formulario de caso por defecto. Esto significa que el campo aparece inmediatamente en la página de case processing, independientemente del estado del caso. Para los casos en un estado distinto a "Resolved" y "Closed", los agentes pueden especificar directamente el valor del nuevo campo en la página de case processing. De lo contrario, el campo no estará disponible.

Si hay varios formularios de caso disponibles, un campo personalizado recién creado no se aplicará automáticamente a ningún caso existente.

Actualizar el Campo Drop-down

La actualización de un campo desplegable incluye dos escenarios:

  • Eliminar un valor de campo.
  • Cambiar el valor de un campo existente por uno nuevo.

Si un campo desplegable no está especificado en un caso, la actualización del campo no afecta en modo alguno al caso.

Si se especifica un campo desplegable con un valor en un caso:

  • Al eliminar el valor del campo, este quedará sin especificar en la página de case processing.
  • Al cambiar el valor del campo existente por uno nuevo, se actualizará el valor al nuevo valor en consecuencia en la página de case processing.

Notas:

  • Las reglas mencionadas también se aplican a "Type" y "About", dos campos desplegables estándar en los que puede añadir y editar valores de campo.
  • Las reglas mencionadas son básicamente las mismas para los campos dependientes, un tipo especial de campos desplegables. Como un campo dependiente puede contener hasta tres niveles de opciones, cualquier actualización de cada nivel solo se aplica a ese nivel en sí. Por ejemplo, si elimina una opción de valor en el segundo nivel, lo que elimina automáticamente todos sus valores correspondientes en el tercer nivel, el campo se especificará únicamente con el valor del primer nivel en la página de case processing.

Desactivar y Reactivar un Custom Field

Una vez desactivado un campo personalizado en uso, desaparece de todos los formularios de caso que lo contengan. Por lo tanto, no aparece en la página de case processing, independientemente del estado del caso. Sin embargo, una vez reactivado, el campo volverá a estar disponible en los formularios de casos originales y en la página de case processing con el mismo valor especificado anteriormente.

Nota: No puede desactivar los campos estándar.

Eliminar un Custom Field

Para eliminar un campo personalizado, primero debe desactivarlo. Una vez eliminado un campo personalizado, se elimina permanentemente de Talkdesk Cases. Esto significa que no podrá recuperar el campo ni los datos almacenados en él para todos los casos en los que se aplicó el campo.

Nota: No puede eliminar los campos estándar.

Crear y Gestionar Custom Fields

Comprender los Case Fields y los Field Formats

Crear y Gestionar Case Forms

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