Eliminar y restaurar casos

Talkdesk Cases™ permite a los Agentes eliminar los casos que ya no son necesarios, como las llamadas de broma y las de peticiones no localizables. También pueden restaurar los casos eliminados, siempre que no se eliminen definitivamente.

Eliminar y restaurar un caso consta de las siguientes tres tareas:

  1. Eliminar un caso: Mueve un caso a la vista Trash 
  2. Restaurar un caso: Mueve un caso de la vista Trash a su vista original.
  3. Eliminar permanentemente un caso: Elimina un caso de la vista Trash y Talkdesk Cases de forma permanente.

Vista de la papelera

Como una de las vistas de caso integradas en Talkdesk Cases, los Agentes pueden acceder a la vista Trash de forma predeterminada.

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Los casos eliminados se mueven automáticamente a la vista Trash y permanecen allí hasta que se restauran o se eliminan de forma permanente. No hay límite de tiempo para que los casos eliminados permanezcan en Trash.

En Trash, los Agentes pueden ver y restaurar los casos eliminados, así como eliminarlos de forma permanente, independientemente de si fueron eliminados por estos Agentes o no. Los agentes no pueden abrir directamente un caso (es decir, ver la página Case Processing) en Trash.

Para más información sobre las vistas, consulte Uso y Gestión de Vistas de Casos.

Cómo eliminar y restaurar reglas

Los "Agents" deben conocer las siguientes reglas para eliminar y restaurar las reglas.

Etapa Regla
Antes de eliminar
  • Los casos pueden eliminarse independientemente de su estado.
  • Al eliminar un caso principal, el "Agent" debe eliminar todos los casos secundarios a la vez. Se pedirá al "Agent" que confirme la eliminación de todos los casos secundarios.
  • Los casos secundarios pueden eliminarse por separado cuando no se elimina su caso principal.
Después de eliminar
  • Una vez eliminado un caso, se desactivarán todos los enlaces de navegación al mismo, como los de la tarjeta de "Case merge" y "Notifications".
  • Al restaurar un caso secundario, el "Agent" debe restaurar su caso principal conjuntamente si su caso principal también se eliminó. Se pedirá al "Agent" que confirme la restauración del caso principal. Los demás casos secundarios del caso principal no se restaurarán juntos.
  • Al eliminar permanentemente un caso principal, el "Agent" debe eliminar todos sus casos secundarios al mismo tiempo. Se pedirá al "Agent" que confirme la eliminación permanente de todos los casos secundarios.
  • Las automatizaciones no se aplican a los casos eliminados hasta que se restauren.
  • Las políticas de Service Level Agreement (SLA) se aplican a los casos eliminados sin que se detenga la cuenta regresiva del incumplimiento. Una vez restaurado un caso, se le aplica la misma política de SLA que antes de eliminarse.

 

Eliminar un caso

  1. Vaya a la vista de casos y haga clic en el caso que desee eliminar.

  1. En la página Case Processing, utilice el botón "More Actions" (3 puntos), y haga clic en Delete [1] en el menú desplegable.

  1. En el cuadro de diálogo que aparece, haga clic en Delete [2]. Si este caso tiene algún caso secundario, se le pedirá que confirme la eliminación del caso secundario.
  2. El caso y todos los casos secundarios se moverán a la "Trash".

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También puede marcar las casillas de verificación [3] de varios casos en una vista de caso, hacer clic en Delete [4] en la barra de acciones y seleccionar Delete [5] en el cuadro de diálogo pop-up para eliminar casos en bloque.

Restaurar un caso

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  1. Vaya a la vista Trash [1] y haga clic en un caso que quiera restaurar [2].
  2. En el diálogo que aparece, haga clic en Restore and view [3].
  3. Se le redirigirá a la página Case Processing inmediatamente después de que se restablezca el caso. Si se trata de un caso secundario, también se restablecerá su caso principal.

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También puede marcar las casillas de verificación [4] de varios casos en la vista Trash y hacer clic en Restore [5] en la barra de acciones para restaurar los casos eliminados en bloque.

Eliminar permanentemente un caso

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  1. Vaya a la vista Trash [1] y seleccione las casillas de verificación de uno o varios casos eliminados [2].
  2. En la barra de acciones, haga clic en Delete permanently [3]
  3. En el diálogo que aparece, haga clic en Delete permanently [4]. Si este caso tiene algún caso secundario, se le pedirá que confirme la eliminación del caso secundario.

Nota: Tenga cuidado al eliminar de forma permanente un caso, ya que la operación es irreversible.

 

Activar/Desactivar la Eliminación de Permisos por Roles and Permissions

En la pestaña Roles and Permissions, puede activar y desactivar los permisos de eliminación y eliminación permanente por roles.

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