Aparte de la creación automática a través de automated tasks, establecidos por los Administradores, los casos también pueden ser creados de forma manual por los Agentes. Esta función es especialmente útil en los dos escenarios a continuación:
- Un mismo contacto tiene más de una petición dentro de una misma llamada, lo que significa que puede ser necesario crear varios casos para cada petición.
- Un contacto envía la Petición a través de un canal que no admite la creación automática de casos, por lo que los Agentes tienen que crear manualmente un caso en Talkdesk Cases™.
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Vaya a la vista de un caso y haga clic en + Add Case [1] en la barra lateral. Como alternativa, haga clic en el botón Add Case [2] situado en la esquina superior derecha.
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En la página "Add case", especifique los campos deseados para el caso. Los campos obligatorios están marcados con un asterisco. Los campos de caso disponibles en esta página dependen del formulario de caso que se vaya a utilizar (es decir, del valor establecido para el campo "Form" [3]). Además, tenga en cuenta que:
- El campo "Requester" [4] hace referencia a la persona (un contacto o un Agente) que realiza la petición de ayuda. Puede buscar a un solicitante por su nombre, número de teléfono o dirección de correo electrónico.
- Puede especificar el campo "Related interaction" [5] para relacionar una interacción (por ejemplo, una llamada entrante o saliente y un mensaje del voicemail) con este caso creado manualmente. Si se especifica, el campo "Source", cuando esté disponible, se completará automáticamente. Si no se especifica, aún puede relacionar una llamada entrada o saliente con el caso después de crearlo. Para más información, consulte Relacionar una Llamada a un Caso Existente.
- Si crea manualmente un caso durante una llamada, los valores de "Requester", "Related interaction", "Group", "Assignee" y "Source" se completarán previamente en función de la conversación que esté en curso.
- El campo "Status" no aparece en la página "Add case". El estado de un caso depende de si hay un assignee fijado para el mismo. Si hay un assignee, el estado será "Open" tras la creación del caso. De lo contrario, el estado será "New".
Nota: Para obtener más información sobre cada campo, consulte Comprensión de Case Fields y Field Formats.
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Cuando haya terminado, haga clic en Save [6].
Nota: Si crea manualmente un caso durante una llamada y los Administradores han establecido automated tasks en "Integrations" (por ejemplo, crear automáticamente un caso cuando se inicie una llamada entrante), al final habrá dos casos creados: uno creado manualmente por usted y otro creado por Talkdesk basándose en la tarea automatizada.