Cuando realiza una llamada saliente, desea que sus clientes sepan que es usted. Aquí es donde entra en juego CNAM (Caller ID Name).
Mientras que su número de Caller ID muestra su número de teléfono, CNAM le permite mostrar también un nombre en texto (como el nombre de su empresa) junto al número. Sin embargo, el sistema telefónico de Norteamérica depende de una compleja red de bases de datos descentralizadas y protocolos de señalización para que esto suceda.
A continuación, le indicamos todo lo que necesita saber sobre cómo funciona el CNAM en los Estados Unidos y Canadá, la utilidad para su empresa y las limitaciones técnicas que debe tener en cuenta.
Cómo Funciona el CNAM: Una Historia de Dos Países
Estados Unidos y Canadá gestionan la visualización de Caller ID Name de maneras fundamentalmente diferentes. Comprender esta diferencia es clave para entender por qué un nombre puede aparecer en un país pero no en el otro.
En Estados Unidos: La "Consulta a la Base de Datos"
En Estados Unidos, la información de CNAM no se transmite junto con la llamada telefónica. En su lugar, requiere una búsqueda en la base de datos:
- El Registro: Talkdesk envía su nombre comercial de 15-character para el registro de CNAM a través de sus operadoras asociadas.
- La "Consulta": Cuando llama a un cliente, su operadora de telefonía específica (la operadora "final") recibe el número de teléfono entrante. La operadora receptora puede realizar una consulta ("dip") en una base de datos CNAM para obtener el nombre asociado a su número.
- La Visualización: Si la operadora receptora realiza una consulta y obtiene un registro CNAM válido, es posible que muestre el nombre de su empresa al destinatario.
En Canadá: la "señalización SIP"
A diferencia de Estados Unidos, Canadá no suele recurrir a una consulta centralizada en la base de datos de CNAM. En cambio, muchas operadoras canadienses admiten la entrega del Caller ID Name utilizando la señalización SIP, aunque la implementación varía según las operadoras y las redes.
- La Transmisión: En las llamadas en Canadá que lo admiten, la operadora de origen incluye su Caller ID Name 15-character dentro de la señalización SIP asociada con la llamada.
- La Visualización: Cuando la llamada llega a la operadora final canadiense, dicha operadora puede leer el Caller ID Name de la señalización entrante y mostrarlo al destinatario. Debido a que la compatibilidad varía según la operadora, la red y la ruta de la llamada, no se puede garantizar que se muestre el Caller ID Name en todas las llamadas.
Las Posibilidades: ¿Por qué Usar CNAM?
Cuando se implementa correctamente, CNAM es una herramienta potente para su contact center de llamadas salientes en toda Norteamérica:
- Aumenta las tasas de respuesta: Los clientes dudan mucho al responder a llamadas de números desconocidos. La visualización de un nombre comercial familiar les da confianza para contestar.
- Genera confianza y credibilidad: Un Caller ID Name reconocido garantiza al destinatario que la llamada es legítima y no una llamada automática de spam.
- Proporciona una experiencia profesional: Ofrece un toque personalizado y acorde a la marca antes de que el cliente responda la llamada.
Las Limitaciones: ¿Por Qué el CNAM No Está Garantizado?
Es fundamental comprender que nunca está garantizado al 100 % en ninguno de los dos países que el Caller ID Name se muestre correctamente. Debido a que la red de telecomunicaciones de Norteamérica es una mezcla de diferentes operadoras, fronteras y tecnologías, es posible que se encuentre con las siguientes limitaciones:
1. El Límite de 15-Character (EE. UU. y Canadá)
- Las normas del sector limitan el CNAM a un máximo de 15 caracteres alfanuméricos (incluidos los espacios).
- El nombre se suele mostrar en mayúsculas.
- No puede contener caracteres especiales y tiene que reflejar su nombre o nombre comercial reales.
2. Limitaciones de Señalización Transfronteriza (Canadá)
- Debido a que mostrar el Caller ID Name en Canadá a menudo implica que el nombre se transmita dentro de la señalización SIP de la llamada, depende de que esa información se conserve a lo largo de toda la ruta de la llamada.
- Si una llamada desde un número de Talkdesk de EE. UU. pasa por múltiples redes de operadores o puntos de interconexión Legacy antes de llegar a Canadá, es posible que la señalización de Caller ID Name no se conserve. Si la llamada llega al operador de destino canadiense sin esta información de señalización, es posible que no se muestre ningún Caller ID Name.
3. La Operadora Receptora Controla la Visualización (EE. UU.)
- Talkdesk no puede obligar al teléfono de un cliente de EE. UU. a mostrar su CNAM.
- Corresponde exclusivamente a la operadora receptora realizar la "consulta" de CNAM.
- Algunas operadoras cobran a sus suscriptores una tarifa por esta función, y si el cliente no la ha habilitado, solo verá su número de teléfono.
- Incluso cuando una operadora recibe información de CNAM válida, puede optar por mostrar sus propios datos de identificación de llamada en su lugar.
4. Bases de datos de operadoras desactualizadas (EE. UU.)
- No existe una única base de datos oficial de CNAM en los Estados Unidos. Las compañías telefónicas utilizan varias bases de datos de terceros.
- Para ahorrar dinero, las compañías telefónicas pueden utilizar registros almacenados en caché o bases de datos sincronizadas periódicamente en lugar de realizar una búsqueda inmediata para cada llamada.
- Si una compañía telefónica de los Estados Unidos utiliza una base de datos desactualizada, podría mostrar un nombre antiguo previamente asociado con ese número. Puede llevar varias semanas que las nuevas actualizaciones de CNAM se propaguen por todas las bases de datos de las compañías telefónicas.
5. Teléfonos móviles frente a teléfonos fijos (EE. UU. y Canadá)
- El CNAM se diseñó originalmente para las redes telefónicas fijas tradicionales. Hoy en día, muchas operadoras de telefonía móvil complementan o reemplazan el CNAM tradicional con sus propios servicios de identificación de llamadas, bases de datos propias o plataformas de terceros (como Hiya, Truecaller o Google). Por ello, el nombre de la persona que llama que se muestra en un dispositivo móvil puede provenir de fuentes distintas a su registro oficial CNAM y puede diferir del Caller ID Name registrado.
6. Restricciones de números gratuitos (EE. UU. y Canadá)
- Los números Toll-Free utilizan un proceso de registro de CNAM diferente al de los números locales. La compatibilidad con el CNAM para números Toll-Free varía según la operadora, y algunos proveedores pueden mostrar solo el número de teléfono o una etiqueta genérica en lugar del nombre registrado.
CNAM frente a Branded Calling frente a SHAKEN/STIR
Para aumentar las posibilidades de que se muestre correctamente, es útil conocer la diferencia entre estas tres tecnologías distintas:
- CNAM: Un sistema de búsqueda o señalización de base de datos Legacy que proporciona hasta 15 caracteres de texto en dispositivos compatibles.
- Branded Caller ID: Un servicio moderno y de alta gama que introduce una identidad de marca más sólida directamente en los teléfonos móviles. Esto puede incluir un nombre comercial más largo (de hasta 32 caracteres en algunas compañías), un logotipo personalizado e incluso un "motivo de llamada" (por ejemplo, "Actualización de entrega").
- SHAKEN/STIR: Este es un protocolo de seguridad, no una herramienta de marca. Validan su derecho a utilizar un número de teléfono, lo que ayuda a las compañías a verificar que el número de la llamada se ha validado. Aunque esto puede mejorar la confianza y reducir la probabilidad de que las llamadas se etiqueten como spam, SHAKEN/STIR no garantiza que las llamadas queden exentas de los filtros o bloqueo de spam.
Cómo configurar CNAM en Talkdesk
Talkdesk permite asignar un nombre comercial tanto a los números de teléfono de Estados Unidos como a los de Canadá. Nos encargamos de coordinar el registro del CNAM a través de nuestros operadores asociados a los números estadounidenses compatibles y configuramos la visualización del Caller ID Name para los números canadienses compatibles.
Cómo solicitar una actualización de CNAM:
- Determine el nombre comercial de su 15-character.
- Envíe una petición directamente al Talkdesk Support con el número o números de teléfono y el nombre solicitado.
- Nuestro equipo procesará la actualización y le notificará una vez que la configuración se complete.