¿Cómo podemos ayudar?

Los Administradores pueden crear time-based automations para reducir las tareas repetitivas de los Agentes. A medida que se ejecutan y disparan los casos, los Administradores pueden seguir editando, desactivando, eliminando y reordenando las automatizaciones para garantizar la eficacia de sus agentes.

Crear una Time-based Automation

1. Haga clic en la esquina superior izquierda [1].
2. En el panel lateral que aparece, seleccione el icono de engranaje  [2].
3. En la página “Configurations”, seleccione Time-based Automations [4] en la pestaña Business rules [3].
4. En la página “Time-based Automations”, haga clic en Add rule [5] en la esquina superior derecha.
5. Facilite detalles de la automatización:
   • “Name” [6]: El nombre de la automatización que aparece en la lista de automatizaciones.
   • “Description” [7]: Una descripción de la automatización que proporciona más información.
   • “Configure the conditions” [8]: Establezca condiciones para la automatización basadas en diferentes campos de casos, eventos temporales o etiquetas.
     • “On cases that match ALL of these conditions”: La automatización se aplica a los casos que cumplen todas las condiciones establecidas en esta sección.
     • “On cases that match ANY of these conditions”: La automatización se aplica a los casos que cumplen alguna de las condiciones establecidas en esta sección.
   • “Configure the actions” [9]: Establezca una o varias acciones para la automatización. Es decir, las acciones definidas se realizarán en los casos que cumplan las condiciones.
6. Haga clic en el botón Preview [10] para previsualizar los casos que cumplen las condiciones. Esto permite comprobar si la automatización está configurada correctamente en función de las dos reglas siguientes:
   • Al establecer condiciones, debe incluir una de las cinco propiedades: Status "Estado", Type "Tipo", Group "Grupo", Assignee "Asignatario", and Requester "Solicitante".
   • Las acciones definidas deben desactivar al menos una de las condiciones establecidas para la automatización, o una condición definida solo es válida para una vez. De lo contrario, la automatización puede provocar un bucle sin fin.
7. Haga clic en Save [11]. La automatización recién creada aparece en la pestaña Activa de la página "Time-based automations".

Gestionar una Time-based Automation

1. Vaya a la página "Time-based Automations" [1].
2. En la pestaña Active [2], haga clic en el ícono de tres puntos situado a la derecha de una automatización [3], y seleccione cualquiera de las siguientes opciones:

   • Edit: Actualiza la información de la automatización existente.

   • Duplicate: Crea una nueva automatización basada en la automatización existente. En la página de configuración de la automatización, como los campos son completados previamente, puede utilizarla como plantilla y realizar los cambios necesarios para crear rápidamente una nueva automatización.

     Nota: Tenga en cuenta que todas las automatizaciones activas pueden tener condiciones superpuestas, pero las automatizaciones no pueden ser idénticas.

   • Deactivate: Hace que la automatización no esté disponible. La automatización pasará a la pestaña Inactive una vez desactivada.

3. En la pestaña Inactive [4], haga clic en el ícono de tres puntos situada a la derecha de una automatización [5]. Además de editar y duplicar la automatización (vea el paso anterior para más detalles), también puede seleccionar cualquiera de las siguientes opciones:
   • Activate: Hace que la automatización vuelva a estar disponible. La automatización se trasladará a la pestaña Active una vez sea reactivada.
   • Delete: Elimina la automatización de su cuenta de forma permanente. Tenga cuidado al borrar una automatización, ya que la operación es irreversible.

Nota: Puede existir un máximo de 500 automatizaciones activas en cualquier momento.

Ordenar Time-based Automations

Los Administradores pueden volver a ordenar los time-based automations existentes en la página "Time-based Automations". El orden determina qué automatización se ejecuta primero en cada hora. Esto significa que las acciones, definidas en una automatización, pueden afectar a otras automatizaciones. Por ejemplo, la propiedad de un caso se actualiza debido a una automatización. Como resultado, el mismo caso cumple (o no) las condiciones de las automatizaciones que se ejecutan a continuación.

1. Vaya a la página "Time-based Automations".
2. En la pestaña Active, arrastre el ícono de seis puntos situado delante de una automatización a otro lugar de la lista.

Para más información, consulte Time-based Automation: Visión general y Comprensión de las Conditions y Actions en Time-based Automations.