Las etiquetas son una de las funciones clave en Talkdesk Cases™. Pueden contener palabras o frases como términos clave para ayudar a los agentes a clasificar, supervisar y gestionar los casos. Además, las etiquetas pueden aprovecharse como condiciones en las políticas de service level agreement (SLA) y time-based automations.
Los agentes pueden llevar a cabo las siguientes acciones principales relacionadas con las etiquetas:
- Añadir y eliminar etiquetas en la página de case processing.
- Utilizar las etiquetas como filtros para buscar casos. Para más información, consulte Búsqueda por Casos.
- Utilizar etiquetas para crear vistas de casos personalizadas. Para más información, consulte Utilizar y Gestionar Case Views.
Los Administradores pueden llevar a cabo las siguientes acciones principales relacionadas con las etiquetas:
- Utilizar las etiquetas como condiciones para fijar objetivos de tiempo de SLA para los casos que contengan (o no contengan) determinadas etiquetas. Para más información, consulte Creación y Gestión de Políticas en Service Level Agreement.
- Utilizar las etiquetas como condiciones para establecer time-based automations para los casos que contengan (o no contengan) determinadas etiquetas. Para más información, consulte Creación y Gestión de Time-based Automations.
- Ver las etiquetas y el número de casos que contienen cada etiqueta en Configurations.
Comprender las Tagging Rules
Consulte las siguientes reglas cuando añada etiquetas a los casos.
- Los caracteres especiales (por ejemplo, # y @) no están permitidos en las etiquetas. Las etiquetas solo pueden contener caracteres alfanuméricos, guiones, guiones bajos y barras oblicuas (/).
- Las etiquetas admiten UTF-8 (Unicode). Puede añadir etiquetas en los idiomas admitidos por Talkdesk.
- Cada etiqueta puede contener un máximo de 64 caracteres.
- Las etiquetas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
- Las etiquetas pueden contener espacios en blanco. Se ignorarán los espacios iniciales o finales.
- Se pueden añadir varias etiquetas al mismo caso.
Añadir y Eliminar Tags
Los agentes pueden añadir etiquetas a un caso en la página de case processing.
- Vaya a la vista de un caso y haga clic en un caso [1].
- En la página de case processing, vaya al campo "Tags" [2] de la pestaña Properties.
- Introduzca un valor y pulse la tecla Enter. Puede ver una lista recomendada [3] de etiquetas utilizadas anteriormente mientras escribe.
- Siga añadiendo etiquetas o pulse el botón Update [4].
- Para eliminar una etiqueta de un caso, haga clic en el icono "×" de la etiqueta y, a continuación, en el botón Update.
Los Administradores pueden añadir y eliminar etiquetas a través de time-based automations. Una vez que un caso cumple ciertas condiciones en una automatización, esta añadirá o eliminará etiquetas para el caso de forma automática.
Visualización de Tags en Configurations
Los Administradores pueden ver todas las etiquetas en Talkdesk Cases y el número de casos que las contienen.
- Haga clic
en la esquina superior izquierda [1].
- En el panel lateral que aparece, haga clic en el icono del engranaje
[2].
En la página "Configurations", haga clic en Tags [3] en la pestaña Manage.4. La página "Tags" muestra todas las etiquetas. En la columna "Usage" [4], puede ver el número de casos en los que se ha aplicado cada etiqueta. El número permanece invariable cuando un caso se retira a la vista "Trash" o se elimina permanentemente.
5. Para ver rápidamente todos los casos que contienen una etiqueta específica, haga clic en el número de la columna "Usage". Esto le dirigirá a una vista del caso con la etiqueta utilizada como filtro.
Nota: Puede utilizar el cuadro de búsqueda de la barra de acciones para buscar etiquetas específicas. Los términos de búsqueda no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.