Fusión de Casos

Cuando hay varios casos sobre la misma petición, los agentes pueden fusionar todos los casos relacionados en uno solo, eliminando así la redundancia.

Comprender las Reglas de Fusión

Cuando se produce una fusión, hay dos casos:

  • Caso principal: Caso en el que se fusionarán otros casos.
  • Caso fusionado: Caso que se fusiona con un caso principal.

Los agentes deben conocer las siguientes reglas para fusionar casos.

Fase Regla
Antes de la fusión
  • Debe haber un caso principal y al menos otro caso que se fusione con él.
  • Los subcasos, los casos con subcasos sin resolver y los casos cerrados no pueden fusionarse con un caso principal.
  • Un caso principal puede tener subcasos sin resolver.
  • Un caso principal no puede ser un caso cerrado. La fusión de casos con un caso principal que se encuentre en el estado "Resolved" no reabrirá este último.
Tras la fusión
  • Los casos fusionados y sus subcasos resueltos se cierran automáticamente.
  • Los casos fusionados siguen apareciendo en las vistas de casos.
  • La fusión de casos es irreversible y no puede deshacerse.
  • Talkdesk envía notificaciones del evento de fusión a los cesionarios tanto del caso principal como del fusionado. Si el cesionario es el mismo Agente en el caso principal y en los casos fusionados, el Agente solo será notificado una vez.

Fusionar Casos desde una Case View

image-0.png

  1. Vaya a la vista de un caso y seleccione las casillas de los casos [1] que desea fusionar.

  2. En la barra de acciones, haga clic en Merge [2].image-1.png

  3. En el panel lateral que aparece, establezca el caso principal seleccionando la casilla [3] de un caso. Puede añadir nuevos casos a la lista utilizando el cuadro de búsqueda. Introduzca una palabra clave en el cuadro de búsqueda, pulse Enter y, a continuación, marque los casos que desee añadir a la lista. Puede buscar casos por Requester, Assignee, Subject e ID. Para eliminar un caso de la lista, pulse el icono de la papeleraimage-2.png.

    Nota: No puede fusionar subcasos, casos con subcasos sin resolver ni casos cerrados con un caso principal.

  4. Haga clic en Continue [4].image-3.png

  5. Confirme la información del caso principal y de los casos a fusionar y, a continuación, haga clic en Merge [5]. Opcionalmente, haga clic en el icono del lápiz image-4.pngpara editar las notas, que aparecerán en la ficha "Case merge" de la sección de fichas de casos en la página case processing.image2.png

  6. Los casos fusionados se cierran automáticamente. Para ir a un caso fusionado, haga clic en su ID de caso en la ficha "Case merge" del caso principal.

Fusión de Casos desde la Case Processing Page

  1. Vaya a la vista de casos y haga clic en un caso. Por defecto, éste es el caso principal en el que se fusionarán los demás. Seguirá pudiendo cambiar el caso principal más adelante.image1.png

  2. En la barra de acciones, haga clic en Merge case [1]. Este botón no está disponible en los subcasos ni en los casos cerrados.image-7.png

  3. En el panel lateral que aparece, introduzca una palabra clave en la casilla de búsqueda [2] y, a continuación, pulse "Enter". Puede buscar casos por Requester, Assignee, Subject e ID.

  4. En los resultados de la búsqueda, marque uno o varios casos para fusionarlos en el caso principal [3]. Puede cambiar el caso principal utilizando la casilla de verificación. Para eliminar un caso de la lista, pulse el icono de la papelera image-2.png.

    Nota: No puede fusionar subcasos, casos con subcasos sin resolver ni casos cerrados con un caso principal.

  5. Haga clic en Continue [4].image-8.png

  6. Confirme la información del caso principal y de los casos a fusionar y, a continuación, haga clic en Merge [5]. Opcionalmente, haga clic en el icono del lápiz image-4.pngpara editar las notas, que aparecerán en un card de "Case merge" en la sección de tarjetas de casos de la página case processing.image3.png

  7. Los casos fusionados se cierran automáticamente. Para ir a un caso fusionado, haga clic en su ID de caso en la ficha "Case merge" del caso principal.

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