Cuando hay varios casos sobre la misma petición, los agentes pueden fusionar todos los casos relacionados en uno solo, eliminando así la redundancia.
Comprender las Reglas de Fusión
Cuando se produce una fusión, hay dos casos:
- Caso principal: Caso en el que se fusionarán otros casos.
- Caso fusionado: Caso que se fusiona con un caso principal.
Los agentes deben conocer las siguientes reglas para fusionar casos.
Fase | Regla |
Antes de la fusión |
|
Tras la fusión |
|
Fusionar Casos desde una Case View
-
Vaya a la vista de un caso y seleccione las casillas de los casos [1] que desea fusionar.
-
En la barra de acciones, haga clic en Merge [2].
-
En el panel lateral que aparece, establezca el caso principal seleccionando la casilla [3] de un caso. Puede añadir nuevos casos a la lista utilizando el cuadro de búsqueda. Introduzca una palabra clave en el cuadro de búsqueda, pulse Enter y, a continuación, marque los casos que desee añadir a la lista. Puede buscar casos por Requester, Assignee, Subject e ID. Para eliminar un caso de la lista, pulse el icono de la papelera
.
Nota: No puede fusionar subcasos, casos con subcasos sin resolver ni casos cerrados con un caso principal.
-
Haga clic en Continue [4].
-
Confirme la información del caso principal y de los casos a fusionar y, a continuación, haga clic en Merge [5]. Opcionalmente, haga clic en el icono del lápiz
para editar las notas, que aparecerán en la ficha "Case merge" de la sección de fichas de casos en la página case processing.
-
Los casos fusionados se cierran automáticamente. Para ir a un caso fusionado, haga clic en su ID de caso en la ficha "Case merge" del caso principal.
Fusión de Casos desde la Case Processing Page
-
Vaya a la vista de casos y haga clic en un caso. Por defecto, éste es el caso principal en el que se fusionarán los demás. Seguirá pudiendo cambiar el caso principal más adelante.
-
En la barra de acciones, haga clic en Merge case [1]. Este botón no está disponible en los subcasos ni en los casos cerrados.
-
En el panel lateral que aparece, introduzca una palabra clave en la casilla de búsqueda [2] y, a continuación, pulse "Enter". Puede buscar casos por Requester, Assignee, Subject e ID.
-
En los resultados de la búsqueda, marque uno o varios casos para fusionarlos en el caso principal [3]. Puede cambiar el caso principal utilizando la casilla de verificación. Para eliminar un caso de la lista, pulse el icono de la papelera
.
Nota: No puede fusionar subcasos, casos con subcasos sin resolver ni casos cerrados con un caso principal.
-
Haga clic en Continue [4].
-
Confirme la información del caso principal y de los casos a fusionar y, a continuación, haga clic en Merge [5]. Opcionalmente, haga clic en el icono del lápiz
para editar las notas, que aparecerán en un card de "Case merge" en la sección de tarjetas de casos de la página case processing.
-
Los casos fusionados se cierran automáticamente. Para ir a un caso fusionado, haga clic en su ID de caso en la ficha "Case merge" del caso principal.