Time-based Automation: Visión general

Time-based automations (TBA) en Talkdesk Cases™ permiten a los Administradores configurar un conjunto de condiciones y las acciones correspondientes que se ejecutarán en los casos que cumplan las condiciones, como la actualización de las propiedades del caso y la notificación a los usuarios. Con las TBA, los Agentes se liberan de las tareas repetitivas, ya que se centran en los casos que requieren más atención. Por lo tanto, desempeñan un papel importante a la hora de ayudar a los Agentes a automatizar su flujo de trabajo con una mayor eficacia.image-0.png

Cómo Funcionan las Time-based Automations

Tras su creación, time-based automations se ejecutan cada hora, de arriba abajo, tal y como se muestran en la página "Time-based Automations", y se activan en los casos que cumplen sus condiciones.

Las cuatro etapas siguientes explican el proceso general de funcionamiento de las time-based automations en Talkdesk Cases.

  1. Los Administradores crean time-based automations estableciendo condiciones y acciones. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos.

    Condiciones Acciones
    Los casos no asignados al grupo "Manager" permanecen en estado "Open" durante más de 24 horas.
    • Enviar notificaciones al grupo "Manager".
    • Asignar los casos al grupo "Manager".
    Los casos permanecen en estado "Resolved" durante más de cinco días. Casos cerrados.
    Los casos con la prioridad "Normal" permanecen sin cambios durante 48 horas desde su última actualización. Actualice el valor de "Prioridad" a "Urgent".
  2. A cierta hora (por ejemplo, a las 3:45 P. M.), todas las time-based automations activas se ejecutan en el orden en que aparecen en la página "Time-based Automations" (es decir, de arriba abajo).image-1.png

    Específicamente, la primera automatización se ejecuta y luego se activa en los casos que cumplen sus condiciones predeterminadas, ejecutando así la acción correspondiente en ellos, uno tras otro. Una vez completado este proceso, la segunda automatización se ejecuta y se activa del mismo modo, al igual que el resto de automatizaciones. El tiempo que necesitan todas las automatizaciones para finalizar el proceso completo depende del número de automatizaciones y casos aplicables.

  3. En el mismo punto de la hora siguiente (por ejemplo, a las 4:45 P. M.), todos los automatismos activos se ejecutan y se activan de nuevo, siguiendo los mismos procedimientos.

  4. Los Administradores pueden consultar el número de ejecuciones de cada automatización (es decir, el número de casos en los que se ha aplicado la automatización) en la página "Time-based Automations".

Notas:

  • Una vez creados o actualizados los casos, time-based automations no se activan inmediatamente, aunque puedan cumplir con las condiciones. A cierta hora, time-based automations comienzan a ejecutarse y a activarse en los casos aplicables.
  • La forma en que se ordenan las automatizaciones en la página "Time-based Automations" determina qué automatización se ejecuta primero en ese momento específico de una hora. Esto significa que las acciones definidas en una automatización que se ejecuta en primer lugar pueden afectar al resto de automatizaciones que se ejecuten posteriormente. Por ejemplo, una propiedad de un caso se actualiza debido a una automatización y, como resultado, el caso cumple (o no) las condiciones de las automatizaciones posteriores.
  • Time-based automations no son aplicables a los casos eliminados. Sin embargo, si se restablecen esos casos, las automatizaciones pueden volver a ejecutarse si cumplen las condiciones correspondientes.
  • Una automatización basada en el tiempo debe contener una condición de solo una vez o una acción que cancele al menos una de las condiciones definidas en la automatización. De lo contrario, se ejecutaría continuamente la misma automatización, ya que siempre se cumplen sus condiciones originales.
  • Una automatización basada en el tiempo debe contener al menos una de las siguientes propiedades en sus condiciones: Status, Type, Group, Assignee y Requester. Para más información, consulte Comprender Conditions y Actions en las Time-based Automations.
  • Cada automatización puede funcionar con un máximo de 1000 casos por hora. Si en una automatización hay más de 1000 casos que cumplen las condiciones, la automatización solo procesará 1000 casos en la primera hora, y los casos restantes se procesarán en la hora siguiente. Si aún hay casos que cumplen las condiciones, la automatización se ejecutará en estos casos en la hora siguiente hasta que se procesen todos los casos aplicables.

Para más información, consulte Crear y Gestionar Time-based Automations.

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