Los Administradores deben definir las condiciones y los objetivos temporales al crear políticas de service level agreement (SLA).
Comprender las Conditions
En la sección "Configure the conditions", los administradores deben establecer las condiciones como filtros, de modo que la política SLA pueda aplicarse a los casos que cumplan TODAS las condiciones o CUALQUIERA de las condiciones. Una condición de política SLA contiene:
- Condición: Un campo de caso o etiquetas.
- Operador: La comparación entre el valor, fijado en la política SLA, con el valor real en los casos.
- Valor: Pueden ser los valores por defecto y predeterminados de un campo de caso o palabras clave de etiqueta.
Consulte la siguiente tabla para conocer más información sobre las condiciones.
| Condición | Operador | Descripción |
| Type | Está
No está |
El tipo de caso ayuda a clasificar los casos. Los valores permitidos son Question, Incident, Problema y Task. Los "Administradores" pueden añadir otros valores a este campo. Una vez añadidos, también se pueden seleccionar. |
| Source | Está
No está |
El canal del que procede la petición, como Voice. Los valores permitidos dependen de los canales que soportan Talkdesk Cases en su cuenta. |
| About | Está
No está |
Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en el caso. Los Administradores deben especificar previamente los valores de los campos para poder seleccionar una opción. |
| Group | Está
No está Está vacío No está vacío |
El grupo asignado al caso. Puede buscar un grupo por su nombre. |
| Requester | Está
No está |
La persona (por ejemplo, un contacto o un "Agente") que hace una petición. |
| Assignee | Está
No está Está vacío No está vacío |
El "Agente" asignado al caso. Puede buscar un "Agente" por su nombre. |
| Created | Es
Antes y el Después y el |
Seleccione un día en el calendario desplegable. Los casos creados en, el y antes de o el y después de ese día se devolverán en función del operador definido. |
| Tags | Contener
No contener |
Puede seleccionar varias etiquetas existentes. Contain significa que se devolverán los casos que contengan cualquiera de las etiquetas definidas. Don't contain significa que se devolverán los casos que no contengan ninguna de las etiquetas definidas. |
También puede añadir custom fields como condiciones. Los custom fields disponibles se muestran debajo de las condiciones por defecto. Los operadores disponibles para ellos pueden ser diferentes en función de sus formatos de campo. Para más información, consulte la siguiente tabla.
| Formato de campo | Operador | Descripción |
| Checkbox | Es | Los valores permitidos son Checked y Unchecked. |
| Date | Está
No está Antes y el Después y el |
Seleccione un día en el calendario desplegable. Los casos creados en, el y antes de o el y después de ese día se devolverán en función del operador definido. |
| Drop-down | Está
No está Está vacío No está vacío |
Los casos se devuelven en función del valor del campo desplegable. |
| Multi-select | Contiene
No contiene Está vacío No está vacío |
"Contiene" significa que se devolverán los casos que contengan al menos uno de los valores seleccionados. "No contiene" significa que se devolverán los casos que no contengan ninguno de los valores seleccionados. |
| Numeric | Está
No está Está vacío No está vacío < <= > >= |
Los casos se devuelven en función del valor del campo numérico. |
| Decimal | Está
No está Está vacío No está vacío < <= > >= |
Los casos se devuelven en función del valor del campo decimal. |
| Text | Está
No está Está vacío No está vacío |
Los casos se devuelven en función del valor del campo de texto. |
| Multi-line text | Está
No está Está vacío No está vacío |
Los casos se devuelven en función del valor del campo multitexto. |
Nota: No se puede crear una condición basada en el estado del caso o en la prioridad, puesto que ya forman parte de la lógica de la política SLA.
Comprender los Targets
En la sección "Configure the targets", los Administradores pueden establecer objetivos de tiempo para diferentes niveles de prioridad. Los objetivos son el periodo de tiempo previsto establecido para las métricas de respuesta a la petición y a case resolution.
Nota: "First response time” y “Next response time” se utilizan más comúnmente para los canales de correo electrónico. Los "Administradores" pueden utilizar estas dos métricas para establecer objetivos de tiempo para responder a los mensajes de los clientes. Para los casos creados a través de canales de voz como Conversations, se recomienda configurar el "Requester wait time" o el “Agent work time”. Además, “First response time” y “Next response time” no están disponibles actualmente en el dashboard "Case SLA" en "Reporting". Se facilitarán más instrucciones para el “First response time” y el “Next response time” después de que Talkdesk Cases (Email) esté disponible de forma general.
Case Resolution Time
La cuenta atrás del tiempo de case resolution se inicia, pausa y detiene en función del estado del caso a lo largo de todo su ciclo de vida. Hay dos métricas disponibles, como se muestra en la siguiente imagen.
- Requester wait time: El tiempo total combinado en que un caso permanece en los estados "New", "Open" y "On-hold". La cuenta atrás de la política SLA se pausa cuando un caso se encuentra en estado "Pending".
- Tgent work time: El tiempo total combinado cuando un caso permanece en los estados "New" y "Open". La cuenta atrás de la política SLA se pausa cuando un caso se encuentra en los estados "On-hold" y "Pending".
Notas:
- Se recomienda configurar el "Requester wait time" o el "Agent work time", pero no ambos.
- El objetivo de tiempo mínimo que puede establecer para cada métrica es de un minuto.
- Todos los objetivos de tiempo de SLA se miden en horas naturales en lugar de business hours. Por ejemplo, si un caso tiene un objetivo de tiempo de resolución de SLA de 24 horas a partir de las 3 P. M. un viernes, la política de SLA se incumplirá a las 3 P. M. del sábado, no del lunes.
Estado del SLA Target
Los objetivos SLA tienen diferentes estados para indicar el progreso respecto a sus métricas correspondientes.
- Active: El objetivo de tiempo establecido para una métrica aún no se ha alcanzado y la cuenta atrás sigue activa.
- Paused: El objetivo de tiempo establecido para una métrica aún no se ha alcanzado, pero la cuenta atrás se ha pausado. Por ejemplo, la cuenta atrás de la métrica "Agent work time" se detiene cuando el caso está en espera o pendiente.
- Closed: Se ha alcanzado el objetivo de tiempo establecido para una métrica.
- Activo(incumplido), Paused (incumplido) y Closed (incumplido): cualquier estado puede marcarse como "breached". Esto puede ocurrir cuando se definen varias métricas en una misma política de SLA, y cada métrica tiene un objetivo de tiempo para ser completada. Si el objetivo de una métrica está activo con otra ya incumplida, el estado será "Active (breached)".
Nota: Para ver el estado del SLA target de un caso, compruebe el distintivo adjunto al caso en las vistas de casos o en la página de case processing.