¿Cómo podemos ayudar?

Los Administradores pueden crear y gestionar políticas de service level agreement (SLA) para ayudar a los agentes a priorizar las tareas. Cuando los agentes gestionan los casos, pueden ver cualquier posible incumplimiento de SLA, ya que se muestra el tiempo restante frente al tiempo objetivo, en las vistas de los casos y en la página case processing.

Crear una SLA Policy

1. Haga clic en la parte superior izquierda.
2. En el panel lateral que aparece, seleccione el icono de engranaje  [2].
3. En la página “Configurations”, seleccione Service Level Agreements [4] en la pestaña Business rules [3].
4. En la página “Service Level Agreement”, seleccione Add [5] en la parte superior derecha.
5. Facilite detalles de la política SLA:
   • “Name” [6]: El nombre de la política SLA que aparece en la lista SLA.
   • “Description” [7]: Una descripción de la política SLA que proporciona más información.
   • “Configure the conditions” [8]: Establezca condiciones para la política SLA basadas en diferentes campos de caso, hora de creación o etiquetas.
     • “On cases that match ALL of these conditions”: La política de SLA se aplica a los casos que cumplen todas las condiciones establecidas en esta sección.
     • “On cases that match ANY of these conditions”: La política de SLA se aplica a los casos que cumplen alguna de las condiciones establecidas en esta sección.
   • “Configure the targets” [9]: Establezca objetivos de tiempo de SLA para casos con distintos niveles de prioridad. Puede introducir horas, minutos o ambos. Sólo se permiten números enteros positivos.
     • “Requester wait time”: El tiempo total combinado en que un caso permanece en los estados "New", "Open" y "On-hold". La cuenta atrás de incumplimiento de la política SLA se detendrá si un caso se encuentra en estado "Pending".
     • “Agent work time”: El tiempo total combinado en que un caso permanece en los estados "New" y "Open". La cuenta atrás de incumplimiento de la política de SLA se pausará si un caso se encuentra en los estados "Pending" y "On-hold".
6. Haga clic en Save [10]. La política recién creada aparece en la página "Service Level Agreement".

Nota: Para obtener más información, consulte Comprensión de las Conditions y los Targets en los Service Level Agreements.

Tenga en cuenta que una política de SLA recién creada no es aplicable a los casos existentes. Sin embargo, si se actualiza un caso existente y cumple con las condiciones, se aplicará la política de SLA.

Una vez aplicada una política de SLA a un caso, los agentes pueden ver la insignia correspondiente de cuenta atrás de incumplimiento de SLA bajo la columna "SLA" en las vistas de caso. Además, la insignia también aparece en la página case processing. Para ver más información, mantenga el puntero sobre la insignia.

Notas:

• Para mostrar la columna "SLA" en las vistas de casos, utilice el botón Table Options de la barra de acciones. Para más información, consulte Uso y Gestión de las Case Views.
• Es posible crear políticas que se superpongan lógicamente, pero solo se puede aplicar una política de SLA a un mismo caso a la vez. Si un mismo caso tiene dos insignias adjuntas, no significa que se le hayan aplicado dos políticas de SLA. Cuando la política de SLA aplicada al caso contiene varios objetivos de tiempo, aparecen varias insignias en un mismo caso. Es decir, se configura más de una métrica de tiempo, como "Requester wait time" y "Agent work time", en una sola política de SLA. Cada insignia mostrada representa su objetivo de tiempo correspondiente en esa política de SLA.
• Para los casos sin el campo "Priority" definido, no se aplicará ninguna política de SLA.

Gestionar una SLA Policy

1. Vaya a la página "Service Level Agreement".
2. Haga clic en el icono "More Settings" situado a la derecha de una política y seleccione cualquiera de las siguientes opciones:
   • Edit: actualiza la información de la política de SLA existente. La actualización de una política de SLA no afecta a los casos en los que ya se haya aplicado la política de SLA. Es decir, la cuenta atrás original del tiempo de SLA sigue vigente en estos casos.
   • Duplicate: crea una política de SLA idéntica. En la página "Clone SLA policy", como los campos ya están rellenados, puede utilizarla como plantilla y realizar los cambios necesarios para crear una nueva política de SLA de forma rápida.
   • Delete: elimina la política de SLA de forma permanente. Eliminar una política de SLA no afecta a los casos en los que ya se ha aplicado la política de SLA. Es decir, la cuenta atrás original del tiempo de SLA sigue vigente en estos casos.

Solicitud de Políticas de SLA

Los Administradores pueden reordenar las políticas de SLA existentes en la página "Service Level Agreement". La orden determina qué política se aplicará para un caso. Concretamente, si un caso cumple las condiciones de varias políticas de SLA, se aplicará la política que esté situada más arriba en la lista.

Nota: Solo se puede aplicar una política de SLA a un solo caso en cualquier momento.

Para solicitar una política de SLA, siga estos pasos:

1. Vaya a la página "Service Level Agreement".
2. Arrastre el icono de seis puntos para cambiar el orden de las políticas de SLA. Dado que el orden determina qué política de SLA se aplicará, se recomienda colocar la política más restrictiva al principio de la lista.