Las políticas de Service level agreement (SLA) en Talkdesk Cases™ definen los compromisos que su equipo se propone cumplir con los clientes. Concretamente, pueden medirse de forma cuantitativa, ya que los administradores fijan objetivos de tiempo para los casos que cumplen determinadas condiciones.
Las políticas de SLA en Talkdesk Cases™ también pueden servir como criterios para medir el rendimiento de su equipo de atención al cliente. En este sentido, Talkdesk proporciona un dashboard centralizado que ayuda a los Administradores a obtener información sobre los parámetros clave de las políticas de SLA, como el tiempo de cumplimiento y las infracciones del SLA. Si desea obtener más información, consulte Case SLA Dashboard.
Entender Cómo Funcionan las Políticas de SLA
Al crear una política de SLA, el Administrador debe especificar las condiciones del compromiso. Estas condiciones determinan si la política de SLA puede aplicarse a los casos. En otras palabras, representan una forma de filtrar los casos para que el Administrador pueda establecer más adelante objetivos de tiempo para ellos. Los siguientes son algunos ejemplos de condiciones en una política de SLA:
- El tipo de caso es “Question”.
- El solicitante no es “Chris Walker”.
- El caso se crea a partir del “December 25th, 2021”.
- Las etiquetas contienen “mortgage” and “delay”.
- El grupo está “empty”.
Las condiciones se especifican principalmente en función de los campos del caso. El Administrador puede decidir si la política de SLA es aplicable a los casos que cumplan todas las condiciones o alguna de ellas.
Una vez fijadas las condiciones, el administrador debe definir los objetivos de tiempo para los casos con distintos niveles de prioridad. Por ejemplo, los casos urgentes pueden tener un objetivo más corto. En concreto, el objetivo de tiempo incluye el Requester wait time y el Agent work time, que se calculan en función del tiempo que un caso permanece en los diferentes estados. Si desea obtener más información, consulte Comprender las Condiciones y los Objetivos en los Service Level Agreements.
Después de aplicar una política de SLA a un caso, los agentes pueden ver el tiempo objetivo restante del caso, tanto en las vistas del caso como en la página de case processing, y tomar así las medidas oportunas.
Nota: Para los casos con el campo "Priority" sin definir, no se aplica ninguna política de SLA.
Comprender el Comportamiento de los Casos y la Política de SLA
Una política de SLA recién creada no es aplicable a los casos existentes. Sin embargo, si se actualiza un caso existente y cumple las condiciones, se aplicará la política de SLA. En otras palabras, debe haber cierto tipo de cambios, o actualizaciones, en los casos antes de que las políticas de SLA puedan surtir efecto sobre ellos. De lo contrario, los casos no muestran ninguna información sobre el SLA, o siguen mostrando la cuenta atrás de la anterior política de SLA aplicada.
La siguiente tabla enumera algunos de los principales escenarios sobre posibles cambios en los casos o la política de SLA.
| Escenario | Comportamiento de los Casos y la Política de SLA |
| Se crea un caso. | Se aplicará la política de SLA correspondiente si el caso cumple las condiciones. Cuando existan varias políticas aplicables, se aplicará la de mayor rango en la lista de políticas. Si desea obtener más información, consulte Creación y Gestión de Políticas de Service Level Agreement. |
| Se resuelve un caso. | Se cerrarán todas las políticas de SLA. |
| Se reabre un caso después de haberlo resuelto. | Se aplicará una política de SLA si el caso cumple las condiciones. |
| La prioridad del caso cambia, mientras que la política de SLA aplicada a este caso no experimenta modificaciones. | El objetivo temporal del caso se actualizará para reflejar el nivel de prioridad correspondiente. |
| Se crea una nueva política de SLA. | La nueva política no se aplicará a los casos existentes. Solo es aplicable a los casos nuevos. |
| Se reordena una política de SLA. | Los casos existentes en los que ya se haya aplicado la política de SLA no se verán afectados. |
| Se actualiza una política de SLA. | Los casos existentes en los que ya se haya aplicado la política de SLA no se verán afectados. |
| Se elimina una política de SLA. | Los casos existentes en los que se haya aplicado la política de SLA no se verán afectados. Es decir, la política de SLA suprimida sigue siendo efectiva para estos casos existentes. |
| Se aplica una nueva política de SLA en un caso en el que ya se ha incumplido la política anterior. | El historial de SLA del caso no se modificará. Una vez aplicada la nueva política de SLA, la cuenta atrás del SLA comienza a partir de ese momento. |