¿Cómo podemos ayudar?

Los campos de caso son datos organizados en un caso que se definen por valores de campo. Muestran información detallada, como el solicitante, el estado del caso y la prioridad. Talkdesk Cases™ permite a los Agentes utilizar dos tipos de campos de caso para recopilar información sobre los clientes: los campos estándar y los custom fields.

Cada campo de caso tiene un formato específico basado en cómo se especifica su valor, que puede utilizarse en diferentes escenarios.

Standard Fields

Los campos estándar son campos de casos integrados en Talkdesk Cases. Se utilizan para recopilar información básica sobre el caso. Si los Agentes desean añadir información adicional, los Administradores deben crear custom fields primero.

Campo	Formato	Descripción
Requester*	Desplegable	La persona (contacto o agente) que realiza la petición de asistencia.
Subject*	Texto	El tema de un caso, que describe brevemente de qué trata. El valor puede contener un máximo de 150 caracteres.
Description*	Texto de varias líneas	La descripción de un caso. El valor puede contener un máximo de 2000 caracteres.
Group*	Desplegable	Un equipo de Agentes. Un miembro del equipo puede ser el encargado de un caso.
Assignee*	Desplegable	El Agente al que se le ha asignado un caso.
Status*	Desplegable	El estado del caso indica la fase en la que se encuentra cuando el Agente lo tramita. Existen seis valores: New: Se recibe la petición, pero no se ha asignado a ningún Agente. El estado se actualizará automáticamente a "Open" una vez que el caso se asigne a un Agente. Para volver a cambiar el estado del caso a "New", el Agente debe desasignar primero el caso. Open: El caso se ha asignado a un Agente y está a la espera de que este realice alguna acción. Pending: El encargado está a la espera de que el solicitante envíe más información que ayude a resolver el caso. On-hold: El encargado está a la espera de información o de una acción de alguien que no sea el solicitante que ayude a resolver el caso. Resolved: El caso se ha resuelto. Un caso resuelto puede reabrirse antes de que se cierre. Cerrado: El caso se ha completado y no se puede reabrir ni actualizar. Este valor no está disponible para los Agentes en la página de case processing, ya que un caso solo puede cerrarse mediante automatizaciones establecidas por los Administradores.
Priority	Desplegable	El nivel de urgencia que los Agentes tienen en cuenta a la hora de tramitar los casos. Este campo es un parámetro importante en las políticas de service level agreement, ya que los Administradores pueden establecer objetivos de tiempo para casos con distintos niveles de prioridad. Los valores permitidos son: ///.
Type	Desplegable	El tipo de caso ayuda a categorizar los casos para que los Agentes puedan tomar medidas específicas en respuesta a los diferentes casos. Hay cuatro valores predeterminados: Question, Incident, Problem y Task. Los Administradores no pueden eliminar los valores predeterminados, pero pueden añadir valores adicionales para este campo.
Source	Desplegable	El canal del que procede la petición.
About	Desplegable	Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en un caso. Los Administradores pueden añadir, editar y eliminar valores de campo.

Custom Fields

Los custom fields se utilizan para recopilar información adicional sobre los casos. Los Administradores pueden crear custom fields de diferentes formatos y añadirlos a los case forms, para que los Agentes puedan utilizarlos en la página de case processing. Si desea obtener más información, consulte Crear y Gestionar Custom Fields y Crear y Gestionar Case Forms.

Una vez creado un caso, los agentes pueden utilizar los campos estándar y los custom fields en la sección "Properties" de la página case processing. Algunos campos están pre-rellenados con valores, dependiendo de las reglas automatizadas establecidas por los Administradores. Tenga en cuenta que es posible que no todos los campos del caso estén disponibles en la página de case processing. Un campo de caso solo aparece en la página de case processing si cumple al menos una de las siguientes condiciones:

• Los campos estándar marcados con * en la tabla anterior.
• Los campos del caso añadidos a la sección "Fields" en el formulario del caso que se está utilizando para el caso.

Nota: Las propiedades "Tags" y "Form" aparecen por defecto en la sección "Properties" de la página de case processing, mientras que no se consideran campos del caso en la página "Case fields".

A medida que se gestiona un caso, los agentes pueden actualizar manualmente los valores de los distintos campos según sea necesario, mientras que algunos campos pueden modificarse automáticamente mediante automatizaciones.

Field Formats

Al crear un campo personalizado, los Administradores deben seleccionar un formato de campo, que determinará cómo se establecen los valores del caso. La siguiente tabla enumera todos los formatos de campo que los Administradores pueden utilizar en Talkdesk Cases.