Este artículo define los conceptos y las métricas principales que se utilizan en Talkdesk Data Platform™, tanto para los canales de voz como para los digitales. Estas definiciones explican cómo el sistema mide los tipos de contacto y los indicadores clave de rendimiento en función del tiempo.
Tipos de contacto (Voice)
Entrante:
- Answered: El contacto se puso en contacto con un agente y recibió una respuesta.
- Missed: El agente rechazó o no atendió la llamada del contacto, lo que provocó que una regla de flujo de Studio finalizará el contacto tras su assignment.
- Abandoned: La contact person finaliza o desconecta el contacto antes de que un agente le atienda (incluye las llamadas abandonadas mientras suena el teléfono del agente).
- Short-abandoned: Un contacto abandonado que se desconecta dentro de un umbral de tiempo definido por el sistema.
- Voicemail: El contacto llegó a un componente de buzón de voz. No garantiza que la contact person haya dejado un mensaje de voz.
Saliente:
- Connected: El agente se ha conectado correctamente con la persona en cuestión.
-
Not connected: El contacto no tuvo éxito y finalizó sin llegar a la persona en cuestión.
Puede encontrar más información sobre la definición de cada tipo de contacto aquí.
Duración de los contactos e interacciones
Interacción de voz:
Interacción de voz entrante
Definición visual de los contactos y llamadas de voz entrantes:
Definición visual de cada concepto de tiempo para un contacto entrante atendido:
Interacción digital:
Interacción de correo electrónico o SMS entrante
Definición visual de contactos y llamadas digitales entrantes:
Interacción de correo electrónico o SMS saliente
Definición visual de contactos y llamadas digitales salientes:
Métricas basadas en el tiempo para los contactos
En la siguiente tabla, puede ver:
| Concepto | Descripción del Voice Channel | Descripción del Digital channel | Tipo de llamada |
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Start: Cola de espera. End: La llamada se contesta, se abandona, se pierde o se desvía a otro lugar. Incluye el tiempo de espera en la cola y el tiempo que suena el teléfono. En el caso de los canales de voz, se mide independientemente de cómo termine la llamada (answered, abandoned, missed, short-abandoned o voicemail). |
Start: Se crea un contacto digital (por ejemplo, chat, mensajería o correo electrónico) y está a la espera de ser asignado. End: El agente envía la primera respuesta al contacto. En el caso de los canales que no son de voz (chat, correo electrónico, SMS, etc.), solo se incluyen los Answered Contacts (se excluyen los Unanswered Contacts). Métricas en Explore Reporting: |
Entrante |
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Start: Llamada a un agente End: La llamada se contesta, se abandona, se pierde o se desvía a otro lugar. En el caso de los canales de voz, se mide independientemente de cómo termine la llamada (answered, abandoned, missed, short-abandoned o voicemail). |
Entrante | |
| Talk Time |
Start: Se responde a la llamada. End: El contacto se desconecta. No incluye el Ringing time ni el After Call Work (ACW). Conjunto de datos On Calls → Incluye el tiempo de espera durante la llamada. Conjunto de datos On Contacts → Excluye el tiempo de espera durante la llamada (el tiempo de espera se informa por separado). |
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Entrante Saliente |
| Handle Time |
Start: Tiempo de conversación. End: El ACW termina. Esto incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el After Call Work (ACW). |
Start: El agente comienza a trabajar activamente en el contacto asignado Solo incluye el tiempo en que el agente está activamente enfocado en la conversación (es decir, tiene la conversación abierta y está trabajando y respondiendo); si el agente se ausenta de la conversación, no se contabilizará. |
Entrante Saliente |
| Abandon Time |
Start: Cola de espera. End: La llamada se abandona; la persona que llama se desconecta antes de conectarse con un agente (incluso si ya estaba sonando para un agente). |
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Entrante Abandonada |
| Short abandon time |
Start: Cola de espera. End: La llamada se abandona dentro del umbral short abandoned. |
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Entrante |
| Connect Time |
Para contactos conectados:
Para contactos no conectados (número incorrecto, línea ocupada o buzón de voz):
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Saliente | |
| Time to missed |
Start: Cola de espera. End: La llamada se pierde (sonó para un agente, pero el agente la rechazó o no respondió). No incluye el tiempo dedicado a los componentes IVR. |
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Entrante |
| Time to voicemail |
Start: Cola de espera. End: La llamada ha llegado a un componente de buzón de voz. |
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Entrante |
Nota: Todas las métricas descritas anteriormente se aplican a los contactos individuales, no a la interacción en su conjunto. Dado que una sola interacción puede comprender varios contactos, estas métricas se miden por separado para cada contacto dentro de una interacción.
Recursos adicionales
Para más información sobre las métricas basadas en el Contacts Data Model, consulte New Contacts Data Model: Métricas Nuevas y Actualizadas en este artículo.