Opción Branching Form
"Branching" es una función de Quality Management (QM) que tiene un flujo configurable, con preguntas opcionales que solo aparecen si se seleccionan las respuestas especificadas. También se puede vincular una opción (es decir, el tipo de pregunta "dropdown") con la respuesta anterior.
Nota: De momento solo se pueden añadir opciones de branching al tipo de pregunta "Radio buttons".
Añadir Opciones de Branching
Mientras crea o edita un formulario, tiene la opción de añadir branching. Para ello, siga estos pasos:
1. Haga clic en la opción Add branching [1].
2. A continuación, aparecerá un cajón donde podrá ver todas las secciones, preguntas y opciones disponibles en el formulario.
3. Debajo del campo "Go to" [2], haga clic en la flecha para expandirlo y luego seleccione una de las siguientes opciones:
- Next [3]: Esta opción está seleccionada por defecto, por lo que cuando los usuarios responden a la pregunta, tienen que ir a la siguiente sección/pregunta(s).
- End of the form [4]: Seleccionando esta opción, los usuarios no tienen que pasar por todo el formulario, ya que todas las preguntas siguientes estarán desactivadas y no contarán para la puntuación de la evaluación. Nota: Esto ocurrirá con todas las preguntas afectadas por la opción de branching.
- En cada número y nombre de sección, puede elegir específicamente a qué pregunta debe dirigirse el usuario [5].
4. Haga clic en el botón Done [6]. Nota: En caso de que quiera eliminar las opciones de las ramas (las preguntas que solo se muestran si se selecciona la respuesta que las habilita) que ha elegido, seleccione la opción "Reset to default" [7].
5. Después de elegir las opciones de las ramas, estas se identificarán en el generador de formularios con las etiquetas correspondientes que aparecen junto a ellas [8].
6. Cuando termine de crear el formulario y de configurar las opciones de branching, haga clic en Publish [9].
Después de publicar el formulario, en la página "Evaluations" al aplicar esta función a una evaluación, el evaluador podrá ver una etiqueta junto a las opciones de respuesta donde se seleccionó branching [1]. Además de esto, las preguntas "skipped" en las que se aplicó el branching, aparecen como desactivadas [2].
Ejemplos de Branching
A continuación tiene dos ejemplos para aplicar la función branching mientras crea un formulario:
Ejemplo 1:
En este formulario, su objetivo es evaluar al agente en cuanto a la forma de saludar al cliente, por lo que formula las siguientes preguntas:
- "Did the agent greet the customer using our standard greeting message?", seguido de "Yes" o "No" como respuestas [1].
- "Was the agent polite and introduced himself?", y "Yes" o "No" como respuestas [2].
En caso de que el agente haya saludado al cliente como es debido y haya sido educado al hacerlo, no es necesario responder a las preguntas que figuran a continuación, y puede pasar directamente a la última sección ("Last remarks"). Para saber cómo hacerlo, siga los pasos indicados a continuación:
1. Seleccione la opción Add branching [3].
2. Junto a la respuesta "Yes", en el campo "Go to", seleccione la opción "Any last notes that would be important for the review?" [4].
3. Haga clic en el botón Done [5].
Ejemplo2:
En este formulario, su objetivo es evaluar las skills del agente en la llamada, por lo que realizará las siguientes preguntas:
- "Did the agent authenticate the caller correctly?", seguido de "Yes" o "No" como respuestas [1].
- "Did the agent take ownership of the problem?", seguido de "Yes" o "No" como respuestas [2].
En caso de que el agente se haya hecho cargo de la propiedad, no es necesario responder a las siguientes preguntas, por lo que puede terminar el formulario ahí. Para ello, siga estos pasos:
1. Seleccione la opción Add branching [3].
2. Junto a la respuesta "Yes", en el campo "Go to", seleccione la opción End of form [4].
3. Haga clic en el botón Done [5].