Resumen
Agent-initiated Start Recording de Talkdesk ofrece a los agentes la flexibilidad de grabar llamadas manualmente durante las interacciones activas. Cuando la grabación automática está desactivada, los agentes pueden iniciar la grabación según sea necesario para capturar datos importantes de la conversación, respetando al mismo tiempo los requisitos de privacidad.
Índice
- Qué es Agent-initiated Start Recording
- Características Principales
- Casos de Uso
- Requisitos Previos
- Activación de "Agent-initiated Start Recording"
- Cómo Funciona
-
Comportamiento de la Grabación
Qué es Agent-initiated Start Recording
En Talkdesk, los agentes pueden iniciar manualmente la grabación de llamadas durante una llamada activa.
Una vez que un Admin haya activado esta función, los agentes verán un botón de grabación en Conversations siempre que la llamada no esté siendo grabada.
Características Principales
- Activación Manual: Los agentes controlan con exactitud el momento en que se inicia una grabación durante una llamada activa.
- Indicadores Visuales: Aparece un indicador de grabación en la sección Conversations una vez que comienza el proceso para confirmar la acción.
- Captura Selectiva: Permite grabar segmentos específicos de una llamada en lugar de toda su duración.
- Cumplimiento Normativo: Ayuda a las organizaciones a cumplir con las normativas regionales de privacidad al garantizar que la grabación solo ocurra después de obtener el consentimiento.
Casos de Uso
- Obtención del Consentimiento: Iniciar la grabación solo después de que el cliente otorgue su consentimiento verbal para ser grabado.
- Interacciones Confidenciales: Grabar solo las partes que impliquen una escalada o sean confidenciales de una llamada para proteger la privacidad del usuario durante el resto de la conversación.
- Documentación Específica: Grabar una explicación técnica o una confirmación concreta dentro de una interacción más larga y general.
Requisitos Previos
Para que Agent-initiated Start Recording funcione correctamente, se tienen que activar las siguientes configuraciones:
- Call Recording (Entrantes o Salientes).
- Agent-initiated Start Recording.
- Agent-initiated Pause Recording.
Nota: Si alguna de las configuraciones requeridas mencionadas anteriormente está desactivada, es posible que la función Start Recording no funcione según lo previsto.
Activación de "Agent-initiated Start Recording"
Siga estas instrucciones para activar “Start Recording” en toda la cuenta:
- Vaya a Admin [1] > Channels [2] > Voice [3].
- Seleccione la pestaña Recordings [4] y luego haga clic en Edit [5] para activar el cambio de configuración.
- En la sección "Call recordings", active la configuración de grabación adecuada para las llamadas entrantes o salientes.
- Desplácese hacia abajo hasta la sección “Agent related settings”.
- Active ambas opciones:
- “Agent-initiated Pause Recording”
- “Agent-initiated Start Recording”
- Guarde los cambios.
También es posible definir diferentes configuraciones de grabación para cada número de teléfono.
Siga estas instrucciones para hacerlo:
- Vaya a la aplicación Admin [1].
- Seleccione la pestaña Numbers [2].
- Haga clic en el número de teléfono para el que desea configurar este ajuste [3].
- Vaya a la pestaña Classic settings" [4].
- Haga clic en la pestaña Custom Settings [5].
- Seleccione Yes junto a "Override Account Settings" [6].
- Configure los ajustes de grabación según sea necesario.
- Presione Save en la parte inferior de la página para aplicar los cambios.
Nota: Si la configuración personalizada a nivel de número de teléfono anula la configuración a nivel de cuenta y no sigue la configuración requerida descrita anteriormente, es posible que la función Agent-initiated Start Recording no funcione correctamente.
Cómo Funciona
Al activar las configuraciones requeridas:
- Las llamadas comienzan en un estado de Not Recorded.
- Los agentes verán un botón de Start Recording durante la llamada activa.
- Al seleccionar el botón, la grabación comienza de inmediato.
- Solo se capturará la parte de la interacción posterior al inicio de la grabación.
Si la grabación automática ya está activa para la llamada:
- La grabación comienza automáticamente al inicio de la interacción.
- Los agentes no verán la opción para iniciar la grabación de nuevo.
Dependiendo de la configuración de la cuenta, los agentes también podrán pausar, reanudar o detener las grabaciones durante la llamada.
Comportamiento de la Grabación
Una vez que comienza la grabación:
- Aparecerá un indicador de grabación en Conversations.
- La grabación continúa hasta que termina la llamada o hasta que se detiene manualmente (si esta función está disponible).
- Los eventos de la grabación, como inicio, pausa, reanudación y detención, siguen el comportamiento y el flujo de eventos estándar de la grabación. Solo se almacenará la parte de la interacción posterior al inicio de la grabación.