Nota: Tenga en cuenta que esta función está disponible en Preview para clientes seleccionados.
El panorama de la AI está evolucionando rápidamente, y Talkdesk está comprometida con una filosofía de estándares abiertos que le permite utilizar las mejores herramientas disponibles para su negocio. La función Bring Your Own AI (BYOAI), también conocida como Bring Your Own Bot (BYoB), está diseñada para organizaciones que ya han invertido en agentes de voz AI de terceros pero desean aprovechar el poder de enrutamiento, generación de informes y gestión de Talkdesk como su proveedor de CCaas.
Al utilizar el estándar SIP (Session Initiation Protocol), Talkdesk elimina la fricción de las integraciones a medida. En lugar de construir complejos Webhook o WebSocket Connections, ahora puede conectar cualquier proveedor de AI compatible con SIP directamente en sus flujos de Talkdesk Studio. Esto garantiza una visión unificada y completa de la experiencia del cliente, desde el primer saludo automatizado hasta la resolución final por parte de un agente humano.
- Cómo funciona
- Transferencia inteligente y recuperación del contexto
- Configuración e implementación
- Informes y facturación
- Información importante
- ¿Necesita ayuda?
Cómo funciona
El núcleo de esta solución se encuentra en el componente Connect to Autopilot Voice en Talkdesk Studio. Al seleccionar el modo de transporte External Voice Stream, Talkdesk establece un flujo de audio bidireccional entre la persona que llama y su proveedor de AI.
Transferencia inteligente y recuperación del contexto
Una ventaja fundamental de esta función es la capacidad de mantener la continuidad de la conversación. Cuando la persona que llama solicita a un agente humano o la AI alcanza el límite de sus capacidades, el proveedor de AI inicia una transferencia (a través de un SIP REFER).
Durante este proceso, Talkdesk recupera un contexto de conversación específico (por ejemplo, números de pedido, intent o sentiment) transmitido a través de encabezados SIP personalizados como User-to-User. Estos datos se almacenan luego en las variables de Studio, lo que le permite:
- Enrutamiento inteligente: Dirige a la persona que llama a una cola específica según los resultados de la AI.
- Reducir la fricción: Garantiza que los agentes humanos reciban el contexto necesario para que la persona que llama no tenga que repetir lo que ha dicho.
- Monitorizar los resultados: Hace un seguimiento de si una consulta fue resuelta por la AI o si ha requerido de una escalada.
Configuración e implementación
El proceso de configuración está diseñado para requerir poco código, centrándose en la configuración en lugar de en una ingeniería compleja.
Requisitos previos
- Una licencia activa de Conversation Orchestrator.
- Conocimiento de Talkdesk Studio y configuración de flujo externo.
- Un agente de AI configurado en el proveedor externo que haya elegido.
Paso importante: Incluya las siguientes direcciones IP en la lista de permitidos de su AI Voice Platform para garantizar que la solución funcione y que el audio fluya en ambas direcciones.
Pasos de implementación
- Alineación del proveedor de AI: Configure su agente en la plataforma elegida para gestionar la señalización SIP y defina el esquema para el contexto que desea enviar a Talkdesk.
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Integración de Studio: En Talkdesk Studio, añada el componente Connect to Autopilot Voice a su flujo. Seleccione External Voice Stream como modo de conexión e introduzca el URI SIP de destino facilitado por su proveedor de AI. También puede enviar el contexto al bot de AI configurando la variable "Agents availability". El contenido de esta variable se enviará en la SIP INVITE dirigido al bot.
- Este es un ejemplo del URI de la petición.
INVITE: sip:voicebot@voip-provider.example.com?User-to-User=627573696e6573735f686f7572733d7072696f72697479%3Bencoding%3Dhex&X-Talkdesk-Interaction-Id=02ec952acb3147b4bcf37158e029eced- Asignación de variables: Asigne un encabezado User-to-User SIP de su proveedor a las variables de Talkdesk. Estas variables dictarán la lógica para el resto del flujo del Studio, como determinar qué equipo recibe una llamada escalonada. El componente "Connect to Autopilot Voice" rellenará la variable "escalate_to". Aquí se muestra un ejemplo del encabezado "Refer-To" en la petición de transferencia del bot de la AI.
Refer-To: <sip:escalation@talkdesk.com?User-to-User=657363616c6174655f746f3d6167656e74732d7175657565%3Bencoding%3Dhex>- Seguridad: Asegúrese de que todas lasConnections sean seguras. Talkdesk utiliza TLS para la señalización y SRTP para los medios de comunicación con el fin de garantizar la confidencialidad de extremo a extremo. Consulte la captura de pantalla de la configuración para saber cómo habilitar TLS para la llamada SIP.
Informes y facturación
Uno de los principales beneficios de esta integración es la consolidación de datos. Aunque el "cerebro" de la conversación se encuentra en un proveedor externo, los datos de interacción permanecen dentro de Talkdesk para tener una única fuente de información.
- Informes: Los informes específicos le permiten determinar cuántas llamadas fueron resueltas con éxito por el agente AI en comparación con cuántas fueron escaladas a agentes humanos. Estos informes se pueden descargar bajo demanda o programar para que se envíen periódicamente por correo electrónico.
- Facturación: Esta función forma parte del paquete de Conversation Orchestrator. Utiliza su estructura de precios existente por minuto. El uso aparece en Admin > Billing > sección "Conversation Orchestrator".
Información importante
- Límites de tamaño de contexto: Debido a las limitaciones de red en el tamaño de encabezado y mensaje SIP, el contexto transmitido desde su agente de AI a Talkdesk debe ser conciso. Le recomendamos estandarizar el esquema de datos con su proveedor con antelación.
- Transcripciones: Si bien la interacción por voz es fluida, las transcripciones de texto completo generadas por el agente de AI de terceros no son accesibles actualmente a través de Talkdesk APIs en esta versión.
- Preparación para el futuro: Esta integración ofrece una vía fluida para preparar su contact center para el futuro. Al usar Talkdesk como su capa CCaas hoy, puede hacer la transición fácilmente a las funciones nativas de Agentic AI y Navigator cuando esté listo para consolidar su infraestructura de AI.
¿Necesita ayuda?
Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para hablar de la compatibilidad o envíenos un ticket a través del Talkdesk Support.