¿Cómo podemos ayudar?

Índice

• Resumen
• Cómo funciona
  • Creación manual de escenarios
  • Edición de valores de escenario
• Comparación de escenarios
• Permisos y acceso
• Preguntas frecuentes

Resumen

La función What-If Forecasting de Talkdesk Workforce Management (WFM) permite a los planificadores de recursos simular y comparar el impacto de los cambios en las entradas de pronóstico (por ejemplo, volumen de contactos, Average Handle Time y Shrinkage) en la dotación de personal y service levels. Esta herramienta admite la creación manual de escenarios.

Ventajas:

• Simular el impacto de los cambios antes de que se produzcan.
• Comparar varios escenarios uno al lado del otro, incluyendo la previsión de referencia.

Cómo funciona

Creación manual de escenarios

1. Acceder a What-If Forecasting:

   • Vaya al módulo What-If Forecasting en WFM.

     

2. Creación de un nuevo escenario:
   • Haga clic en Crear escenario.

• Seleccione al menos una cola (utilice etiquetas para filtrar).

• Configure el plazo del escenario:
  1. Por defecto: 2 semanas.
  2. Máximo: Ventana de pronóstico de 2 años.

3. Ajustes admitidos en las métricas de What-If:
   • Modificar Contact Volume Offered (CVO).
   • Modificar Average Handle Time (AHT).
   • Modificar el porcentaje de Shrinkage para las colas seleccionadas.

4. Ejecución del escenario:
   • Haga clic en Ejecutar escenario. Recibirá una notificación cuando se haya completado la ejecución del escenario.

• Cuando un escenario esté listo para formar parte de la previsión de producción, seleccione Publicar. Los estados de los escenarios son Draft, Publishing, y Published.
  • Nota: La publicación reemplaza permanentemente la previsión de producción para las colas y el período de tiempo seleccionados con la previsión hipotética. Solo publique después de revisar los resultados del escenario.

Edición de valores de escenario

• Los valores editados se identifican visualmente para que pueda distinguirlos de los valores de pronóstico originales.
• Las métricas se pueden editar a nivel semanal. WFM distribuye un ajuste semanal proporcionalmente entre los intervalos de pronóstico subyacentes.
• Utilice el resumen combinado para revisar el gráfico de CVO y AHT y para editar los valores diarios de CVO, AHT y Shrinkage en las colas seleccionadas para la semana elegida.
• Utilice las colas individuales para seleccionar una cola y editar los valores específicos de la cola de CVO, AHT y Shrinkage. Después de seleccionar Ejecutar escenario, revise el FTE resultante.
• La tabla incluye las columnas CVO, AHT, Shrinkage y FTE para cada día de la semana seleccionada.
• Después de seleccionar Ejecutar escenario, la columna FTE mostrará el requisito de personal resultante. Hasta que se haya ejecutado el escenario, se mostrará un guion (-) en la columna.

Comparación de escenarios

• Comparación directa:
  • Utilice el menú desplegable en cada cuadro de la leyenda del escenario para seleccionar hasta dos escenarios, incluida la línea de base.
  • Utilice el selector de color en cada cuadro de la leyenda para distinguir los escenarios seleccionados.
  • Los gráficos de comparación siguen el diseño de estilo Insights y muestran dos métricas por gráfico.
  • Revise qué parámetros y colas se modificaron en cada escenario.
  • 

Permisos y acceso

• Quién puede usarlo:
  Solo los administradores o los usuarios con permisos de edición de configuración pueden crear o editar escenarios.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puedo comparar más de dos escenarios?
R: No. Actualmente, solo se pueden seleccionar dos escenarios para la comparación.

P: ¿Qué sucede si dos usuarios intentan editar el mismo escenario?
R: El sistema bloquea el escenario para su edición para que solo pueda editarlo un usuario a la vez para evitar conflictos.

P: ¿Cuál es el plazo máximo para un escenario?
R: El plazo máximo para un escenario es de 2 años.

Si necesita más ayuda, póngase en contacto con su representante de Talkdesk o con nuestro servicio de atención al cliente de Talkdesk.