Nota: Esta función solo está disponible actualmente en vista previa para clientes seleccionados.
Índice
Resumen
La función What-If Forecasting de Talkdesk Workforce Management (WFM) permite a los planificadores de recursos simular y comparar el impacto de los cambios (por ejemplo, reducción de personal de agentes) en la dotación de personal y Service Levels.
Esta herramienta admite la creación de escenarios tanto de forma manual como con inteligencia artificial (Copilot), lo que le permite anticipar las interrupciones de la empresa y tomar decisiones informadas.
Ventajas:
- Simular el impacto de los cambios antes de que se produzcan.
- Comparar varios escenarios uno al lado del otro, incluyendo la previsión de referencia.
- Utilizar una interfaz manual guiada o Copilot conversacional para la configuración del escenario.
Cómo funciona
Creación manual de escenarios
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Acceder a What-If Forecasting:
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Vaya al módulo What-If Forecasting en WFM.
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Creación de un nuevo escenario:
- Haga clic en Crear escenario.
- Seleccione al menos una cola (utilice etiquetas para filtrar).
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Configure el plazo del escenario:
- Por defecto: 2 semanas.
- Máximo: Ventana de pronóstico de 2 años.
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Ajustes de métricas admitidos para What-If:
- Modificar Contact Volume Offered.
- Modificar el Average Handle Time.
- Modificar el porcentaje de reducción para las colas seleccionadas.
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Ejecución del escenario:
- Haga clic en Ejecutar escenario. Recibirá una notificación cuando se haya completado la ejecución del escenario.
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La opción Publicar debe utilizarse cuando los resultados de "What-If" estén listos para tomarse de "What-If" Forecast y estén listos para formar parte de la previsión real. Los estados de los escenarios son: "Draft", "Publishing" y "Published".
Nota: La publicación reemplazará la previsión real con la previsión creada en "What-If". Esto solo debe hacerse una vez que el Resource Planner esté listo para incorporar el resultado del escenario de What-If a su pronóstico del mundo real.
Creación de escenarios mediante Copilot
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Abra Copilot:
- Inicie la interfaz de chat Copilot dentro de What-If Forecasting.
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Describa su escenario:
- Indique una instrucción (por ejemplo, "Aumentar la reducción un 5 % para la cola A el próximo mes").
- Copilot le ayudará con la selección de la cola (sugerencias de autocompletado, sugerencias, coincidencia aproximada).
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Revise y confirme:
- Copilot resume los cambios propuestos.
- Confirme el escenario (escriba "yes" o algo similar).
- La interfaz de usuario se bloquea y muestra el estado "processing" mientras se aplica el escenario.
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Bloqueo de edición:
- Solo un usuario puede editar un escenario a la vez. Los demás verán un bloqueo hasta que la sesión se complete.
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Finalización:
- Se le avisará cuando el escenario esté listo para su revisión.
Comparación de escenarios
Comparación en paralelo
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Seleccione varios escenarios (incluido el de referencia) para comparar los resultados.
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Puede ver claramente qué parámetros y colas se modificaron en cada escenario.
Permisos y acceso
Solo los Admins o los usuarios con permisos de edición de configuración pueden crear o editar escenarios.
Preguntas frecuentes
P: ¿Puedo comparar más de dos escenarios?
R: No, actualmente solo admitimos la selección de dos escenarios
P: ¿Qué sucede si dos usuarios intentan editar el mismo escenario?
R: El sistema bloquea el escenario para su edición para que solo pueda editarlo un usuario a la vez para evitar conflictos.
P: ¿Hay una opción de deshacer después de confirmar los cambios en Copilot?
R: No, una vez confirmados, los cambios se aplican y no se pueden deshacer. Utilice la función de reinicio o cree un nuevo escenario si es necesario.
P: ¿Cuál es el plazo máximo para un escenario?
R: El plazo máximo para un escenario es de 2 años.
Si necesita más ayuda, póngase en contacto con su representante de Talkdesk o con nuestro Talkdesk Support.