|
Resumen: A partir del 27 de abril de 2026, Talkdesk actualizará la lógica de enrutamiento principal para priorizar a los agentes en función del tiempo real que se encuentran en estado Disponible durante su turno. Esto garantiza una distribución de la carga de trabajo más equitativa y predecible entre los equipos. Clientes afectados: Este cambio afecta a todas las cuentas. |
¿Qué cambiará y por qué?
A partir del 27 de abril de 2026, Talkdesk actualizará su lógica de enrutamiento principal para mejorar la distribución de la carga de trabajo. Pasaremos de un modelo basado en el tiempo transcurrido desde la última llamada al tiempo transcurrido desde que el agente pasó a estar disponible por última vez.
Actualmente, el tiempo de inactividad se calcula desde el momento en que un agente completó por última vez una interacción, lo que incluye el tiempo que pasó desconectado o descansando. Esto hace que los agentes que acaban de comenzar su turno tengan prioridad sobre aquellos que han estado disponibles y esperando más tiempo.
Con la nueva lógica, cada vez que un agente entra en el estado Disponible, el sistema restablece la marca de tiempo del tiempo de inactividad, dirigiendo la siguiente interacción al agente con la marca de tiempo más antigua.
El nuevo sistema también incluye protección contra cambios rápidos de estado para evitar que los agentes cambien rápidamente de estado para restablecer su posición en la cola (esquivar llamadas). Esto se hace mediante una ventana de tiempo de espera durante la cual los cambios de estado no se consideran para el recuento del tiempo de inactividad.
Esto garantiza una distribución más justa, evita la manipulación de la cola y mejora la precisión de los datos de productividad.
Nota: Esta actualización solo afecta al inicio del tiempo de inactividad, que ahora comienza cuando un agente pasa a estar disponible. Los eventos que reinician el tiempo de inactividad, como las llamadas y las interacciones digitales, permanecen sin cambios.
Impacto y acción requeridos
- Distribución de la carga de trabajo más justa: El tiempo de inactividad del agente se calculará de manera más justa y los periodos de ausencia, como los cambios de turno, ya no se tienen en cuenta.
- Protecciones contra cambios rápidos de estado: Una ventana de tiempo de espera garantiza que los cambios rápidos de estado no se tengan en cuenta, por lo que los agentes no pueden manipular el sistema.
- No se requiere configuración manual ni acción por parte del cliente, ya que se trata de una actualización de la lógica principal.
Para obtener más información sobre el próximo cambio, consulte la documentación a continuación:
- Nota de publicación del 26 de marzo de 2026: Tiempo de inactividad y lógica de enrutamiento.
- Los artículos de Knowledge Base que contienen definiciones de tiempo de inactividad, como Routing in Studio | Configuring Routing Settings | Assigning a call | Preferences, se actualizarán en el momento de la publicación, el 27 de abril de 2026.
Calendario
Esta implementación se producirá como un evento único en todas las cuentas el 27 de abril de 2026.
Suscríbase al Boletín Semanal de Talkdesk para recibir las últimas alertas importantes de productos de Talkdesk. Consulte cómo hacerlo aquí.
Si tiene alguna pregunta o duda, póngase en contacto con su Customer Success Manager o con el equipo de Customer Care a través de Talkdesk Support Portal.