Configure el enrutamiento en Studio para asignar llamadas a agentes o ring groups utilizando el componente Assignment and Dial. Cuando se asigna una interacción, el sistema utiliza parámetros específicos para identificar al mejor agente o grupo para la llamada:
- Ring Groups: La llamada se puede asignar a uno o varios ring groups.
- Agents: La llamada se puede asignar a uno o varios agentes.
- Atributes: Seleccione qué "atributos" debe tener un agente y su nivel de competencia para poder ser considerado para el intento de asignación.
Asignación por grupos de llamada o agentes
Para cada tipo de asignación, se realiza una selección desde una lista o una variable en el flujo. El uso de variables permite al sistema utilizar información recopilada de una fuente externa, como un Gestor de Relaciones con los Clientes (CRM). Si la selección cae dentro de la categoría de asignación "Agents", la variable debe corresponder al correo electrónico del agente.
Asignación por atributos
Cuando se utilizan atributos como la estrategia de coincidencia de Agentes, se seleccionan atributos y niveles de competencia específicos para determinar qué agentes se consideran para el intento de asignación. Los atributos y los niveles de competencia también se pueden combinar utilizando las condiciones "AND" / "OR".
El sistema proporciona dos criterios de clasificación para la selección de agentes:
- Idle time: Se seleccionarán primero los Agentes que hayan permanecido más tiempo sin gestionar una interacción.
- Most proficient: Los Agentes con los niveles de competencia más altos serán seleccionados primero (solo se considera el primer atributo de la lista).
Nota: Si "Most proficient" es el criterio principal, "Idle time" se utilizará en caso de que varios agentes tengan el mismo nivel de competencia. En este escenario, "Idle time" clasifica a los agentes más competentes con el mismo nivel de competencia para un atributo determinado.
Idle Time
El tiempo de inactividad "Idle time" es una métrica del agente que se utiliza para determinar la prioridad de la asignación de interacciones. El criterio de inactividad clasifica a los agentes según el tiempo que han estado inactivos, y se prioriza a los agentes con los tiempos de inactividad más largos.
El tiempo de inactividad se define como la cantidad de tiempo que han estado disponibles y esperando. El contador de tiempo de inactividad se reinicia cuando ocurre cualquiera de las siguientes situaciones:
- Finaliza una llamada entrante.
- El estado del usuario cambia a disponible o ""Available.
- El usuario acepta una interacción digital.
- El usuario recibe una transferencia de una interacción digital.
- El usuario termina una interacción digital.
Nota: Una ventana de tiempo de espera protege los reinicios de tiempo de inactividad activados por cambios de estado manuales para evitar la rápida alternancia de estado con el fin de manipular el sistema.