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La configuración de Talkdesk Voice sirve como el motor fundamental para la gestión de la telefonía empresarial modernizada. Estas configuraciones permiten a los administradores crear políticas a nivel de sitio, gestionar usuarios y dispositivos e implementar una ruta de llamadas determinista en toda la organización.
Objetivo
El objetivo de esta guía es proporcionar una ruta clara para la gestión de la configuración de telefonía global dentro de la plataforma Talkdesk. En las siguientes secciones se detallan las tareas operativas necesarias para mantener una infraestructura de telefonía global sólida a través del Site hub: Una interfaz centralizada que se utiliza para definir estándares geográficos, garantizar el cumplimiento mediante restricciones de llamadas y personalizar los comportamientos de marcación a través de un Intelligent Dial Plan.
Índice
Gestión del Site Hub
Una vez que se ha creado un "Site", la configuración se gestiona mediante cinco pestañas integradas:
1. General Details
Esta pestaña define la identidad central y los estándares geográficos para los usuarios.
- Geographic Foundation [1]: Establece el país, el huso horario y la dirección física, que son cruciales para las llamadas de emergencia y la clasificación de llamadas (por ejemplo, Internacionales frente a Larga Distancia).
- Inter-site Dialing [2]: Configura el prefijo único del sitio utilizado para la marcación interna intuitiva y permite la superposición de rangos de extensión en los sitios web.
- Default Outbound Caller ID [3]: Define el número que se muestra para las llamadas PSTN salientes. Nota: Esto solo es aplicable si los usuarios no realizan una selección granular.
Al hacer clic en el botón Edit en la parte superior derecha de la página, los Admins también pueden gestionar el "Extension auto-assign range", lo que les permite definir los valores de inicio y fin para las extensiones asignadas automáticamente a los usuarios dentro de este sitio.
2. Users
Los administradores asignan individuos a un sitio para heredar sus políticas, incluidos el Default Caller ID, las Call Restrictions y el acceso a los Dialing Patterns.
Nota: Un usuario solo puede estar asociado con un solo sitio a la vez.
3. Devices
Esta pestaña muestra todos los dispositivos SIP asociados con el sitio en los modos "Common Area" o "Companion".
4. Call Restrictions
Implementa las políticas organizativas sobre los privilegios de llamadas salientes. Los usuarios asignados a este sitio heredarán estas restricciones de inmediato.
Gestión de las Call Restrictions
Estas Voice Settings mejoradas proporcionan un modelo de seguridad de múltiples capas para controlar los privilegios de llamadas salientes. Los administradores pueden gestionar los costes, garantizar el cumplimiento y mitigar el fraude definiendo reglas a nivel de Site, User y Dial Plan.
Restricciones a Nivel de Sitio: La Política Predeterminada
El sitio es el punto de aplicación principal, estableciendo la política de llamadas estándar para todos los usuarios asignados. Esto garantiza que cada usuario empiece con un perfil que cumpla los requisitos y con un coste controlado.
Las siguientes categorías se gestionan en la pestaña Call restrictions:
| Restriction Type | Function and Classification | Policy Example & Impact |
| Outbound PSTN | Permiso general para las llamadas que salen de la red interna de Talkdesk. | Si está Disabled, se prohíben todos los demás tipos de llamadas PSTN para el Site. |
| International | Regula las llamadas realizadas a números fuera del país definido del Site. | Enabled: Permite a los agentes llamar a contactos de todo el mundo. |
| Long Distance | Controla las llamadas entre distintas regiones geográficas dentro del país del Site. | Disabled: Restringe a los usuarios a las zonas de llamada locales. |
| Premium Rate | Controla las llamadas a números de servicios de alto coste (por ejemplo, números 900). | Disabled: Previene el fraude y los cargos inesperadamente altos. |
| Inter-site Dialing | Determina si los usuarios pueden realizar llamadas internas a extensiones en otros Sites. | Enabled: Facilita la colaboración entre varias oficinas. |
5. Patterns
Esta pestaña se utiliza para gestionar el acceso a patrones de llamada, definiendo reglas para la traducción de dígitos y la gestión de rutas de llamadas especializadas. Interpreta cada número marcado para determinar su ruta de enrutamiento precisa, facilitando la conectividad interna, las integraciones entre plataformas y el enrutamiento externo.
De forma predeterminada, los usuarios heredan todos los Number Manipulation Patterns y Custom Patterns de su sitio asociado. Los administradores pueden modificar selectivamente estas reglas heredadas o proporcionar acceso a patrones únicos a nivel de usuario individual.
Call Pattern Types
Los administradores personalizan la gestión y enrutamiento de llamadas mediante Call Patterns. Estos patrones definen reglas para gestionar cadenas de marcación, restringir llamadas a números o patrones numéricos específicos y definir rutas de salida de llamadas.
Existen dos tipos de Call Patterns para personalizar la gestión:
- Number Manipulation Patterns: Transforman cadenas de marcación utilizando operaciones como Strip, Replace, Prepend, o Append.
- Custom Patterns: Permiten decisiones de enrutamiento complejas, como Block (prevención explícita) u OffNet (enrutamiento externo con numeración personalizada).
Number Manipulation Patterns
Estas reglas transforman los dígitos marcados antes de que el sistema enrute una llamada.
- Operations: Las transformaciones incluyen Strip (eliminar dígitos), Replace (cambiar dígitos), Prepend (añadir al principio) y Append (añadir al final).
- Wildcards: Utilice X para coincidir exactamente con un dígito (0-9) y asteriscos (*****) para coincidir con cero o más dígitos finales.
Las entradas válidas para configurar un patrón incluyen:
- Dígitos del 0 al 9
- *
- X
- \
- #
- +
En la lista anterior, el "*" y la X tienen un significado especial, ya que son caracteres comodín que significan lo siguiente:
| Símbolo | Significado | Ejemplo |
| X | Coincide exactamente con un dígito (0-9) | 9X, coincide con 91, 92, etc. |
| * | Coincide con cero o más dígitos finales | 123* coincide con 1234, 1234594, etc. |
Notas:
- + y # deben coincidir con estos caracteres que forman parte de la cadena de marcación.
- El carácter \ se utiliza como secuencia de escape cuando la cadena de marcación contiene el carácter "*".
Ejemplos de Number Manipulation Pattern
Ejemplo 1
Pattern: #49
Descripción: Código de Acceso a la Función para el Conference Bridge
Operación: Replace
Si un Site, usuario o dispositivo tiene acceso al Number Manipulation Pattern anterior y marca “#49” desde un punto final, el número marcado cambiará a “+15552672917”.
Ejemplo 2
Pattern: XXXXXXXXXX
Descripción: Normalizar a E.164
Operación: Prepend
Valor: +1
Si un sitio, usuario o dispositivo tiene acceso al Number Manipulation Pattern anterior, y se marca cualquier cadena numérica de 10 dígitos, el número marcado se antepone con "+1", de forma que se normaliza al formato E.164.
Ejemplo 3
Pattern: 011*
Descripción: Normalizar la Marcación Internacional a E.164
Operación: Strip
Valor: 011
Si un Site, usuario o dispositivo tiene acceso al Number Manipulation Pattern anterior y marca la cadena 011441632960123, entonces el número marcado se transformará en 441632960123.
Con el fin de reducir el riesgo de introducir patrones en entornos de producción que podrían provocar un comportamiento inesperado, se proporciona a los administradores un procedimiento para probar los patrones antes de asignarlos a un sitio, usuario o dispositivo.
Custom Patterns
Los Custom Patterns permiten a los administradores crear patrones para predefinir resultados específicos para el enrutamiento de llamadas. Al igual que los Number Manipulation Patterns, los Custom Patterns tienen un formato de entrada específico, a saber:
Los datos válidos para configurar un patrón incluyen:
- Cifras del 0 al 9
- *
- X
- \
- #
- +
En la lista anterior, el "*" y la X tienen un significado especial, ya que son caracteres comodín que significan lo siguiente:
| Símbolo | Significado | Ejemplo |
| X | Coincide exactamente con un dígito (0-9) | 9X, coincide con 91, 92, etc. |
| * | Coincide con cero o más dígitos finales | 123* coincide con 1234, 1234594, etc. |
Notas:
- + y # deben coincidir con estos caracteres que forman parte de la cadena de marcación.
- El carácter \ se utiliza como secuencia de escape en los casos en los que la cadena de marcación contiene un carácter "*".
Los tipos de patrones disponibles son:
- Block: Esta operación impide explícitamente las llamadas a números o rangos específicos para mantener listas "Do Not Call" o evitar el fraude.
-
OffNet: Esto envía cadenas de marcación no E.164 a la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC), lo cual es necesario para la marcación de códigos cortos.
Lógica de Preferencia del Enrutamiento de Llamadas
La estructura de Voice Settings sigue una lógica altamente determinista, utilizando un estricto orden de precedencia para resolver cada cadena marcada. Este diseño garantiza que el enrutamiento se mantenga preciso y libre de conflictos, incluso en situaciones donde varias reglas o patrones podrían coincidir con el mismo número.
Al definir reglas sofisticadas a nivel de Site, User y Dial Plan, los administradores garantizan que cada llamada se enrute de forma eficiente y siga una ruta predecible tanto para la conectividad interna como externa.
- Number Manipulation Patterns: Se aplican primero para limpiar o transformar los dígitos.
- Extensions (Intra/Inter-Site): Se comprueba si el número es un usuario interno de Talkdesk.
- Custom Patterns: Se evalúan para el enrutamiento híbrido (OnNet, OffNet, Blocked) según lo definido por el administrador.
- PSTN Dialing: Por último, el número restante se enruta a la Red Telefónica Pública Conmutada utilizando la infraestructura de operadores de Talkdesk.
Configuración de User Telephony Settings
La pestaña Telephony dentro del perfil de cada usuario es la única fuente de información veraz para todos los privilegios de llamadas, enrutamiento y asignación de dispositivos.
Por defecto, los usuarios aprovisionados en Talkdesk Workspace no están asignados a un sitio. Las funciones como restricciones de llamadas, acceso al plan de marcación y la marcación de extensiones solo se aplican una vez que un usuario está asignado a un sitio y sus ajustes de telefonía están configurados.
Asignar un Usuario a un Sitio
Para configurar los ajustes de telefonía para un usuario, siga estos pasos:
- Inicie sesión en Talkdesk como administrador.
- Vaya a Admin [1] y seleccione la pestaña Users [2].
- Seleccione el usuario específico que desea configurar [3].
- Haga clic en la pestaña Telephony [4] y en el botón Edit [5].
-
Configure los siguientes campos obligatorios:
- Site: Seleccione el Site al que pertenece el usuario.
- Outbound Caller ID: Seleccione heredar el valor del Site o definir un número personalizado.
- Extension: Introduzca una extensión única para el usuario.
- Call Restrictions: Elija entre heredar las restricciones a nivel de Site o establecer valores personalizados.
-
Haga clic en Save [6].
Bulk Assignment
A medida que una organización crece, la asignación manual de usuarios a Sites puede convertirse en una tarea que requiere mucho tiempo y que es susceptible de errores. La función Bulk Assignment permite a los Admins asignar varios usuarios a un Site a la vez. El sistema gestiona automáticamente la asignación de extensiones, las restricciones de llamadas y el acceso a los patrones de llamadas, lo que garantiza la coherencia entre todos los usuarios asignados.
Para usar Bulk Assignment, siga estos pasos:
- Dentro de la pestaña "Users", haga clic en Assign users [1].
- Seleccione todos los usuarios deseados [2] y haga clic en Assign users [3].
Nota: Debe configurarse un rango de asignación automática de extensiones para el Site. Asegúrese de que el rango definido sea lo suficientemente grande como para acomodar el número de usuarios que se le asignan.
Internal Extensions
Cada usuario asignado a un sitio tiene una extensión configurada para la comunicación entre pares.
- Intra-Site Dialing: Los usuarios dentro del mismo Site (por ejemplo, "Sede de Londres") marcan entre sí utilizando sus números de extensión cortos directamente.
- Inter-Site Dialing: Los usuarios contactan con compañeros de otros Sites internacionales marcando el Site Prefix de destino seguido de la extensión del usuario.
- Unique Assignment: Cada usuario mantiene una extensión única para garantizar que sea accesible internamente.
En la captura de pantalla anterior, el usuario ha heredado los siguientes patrones como consecuencia de su asociación con un sitio:
- \*88
- #244
Los administradores pueden decidir si habilitar todos los patrones heredados o deshabilitarlos selectivamente, uno por uno o todos. Como se puede ver en el ejemplo anterior, el administrador ha decidido desactivar explícitamente el patrón "#244". Por último, se puede proporcionar acceso a los usuarios a patrones que no están asociados con un sitio. En el ejemplo anterior, se ha proporcionado acceso al usuario al patrón de llamada "91#", que no está asociado con el Site del usuario.
Nota: Los patrones derivados de un Site están etiquetados explícitamente como "From site".
Gestión de Sustituciones Granulares: Políticas y Patrones
Los administradores pueden mantener la coherencia global mediante la herencia del Site o proporcionar flexibilidad mediante sustituciones. Si bien el comportamiento predeterminado es heredar las propiedades del Site, es posible anular las restricciones de llamadas, el acceso a los patrones de llamadas y el outbound caller ID predeterminado a nivel de usuario.
Control de Outbound Caller ID
El administrador puede definir la identidad saliente preferida del usuario utilizando las siguientes opciones, sustituyendo la configuración predeterminada del Site si es necesario:
- Site Default: (Recomendado) Utiliza el Outbound Caller ID principal configurado para el Site asignado al usuario.
- Custom Caller ID: Permite seleccionar un número específico del grupo de cuentas, lo que proporciona el control más granular sobre la presentación saliente.
Configurar el Default Outbound Caller ID
Para configurar el Default Outbound Caller ID para el usuario:
- Vaya a la pestaña Telephony del usuario indicado y haga clic en el botón Edit.
La configuración de caller ID se puede cambiar en la pestaña "Outbound caller ID".
Call Restrictions
El perfil de usuario muestra las restricciones heredadas (por ejemplo, "Outbound PSTN: Disabled"). Los administradores pueden modificar estas seleccionando una de las siguientes opciones:
- Use Default: El usuario mantiene las restricciones establecidas por el Site asociado.
- Use with Custom Values: Esto permite al administrador habilitar o deshabilitar selectivamente restricciones específicas, como International Calling, independientemente de la política de todo el Site.