Unified Routing permite que Salesforce funcione como el único sistema para enrutar llamadas de voz junto con otros canales de Salesforce.
Los administradores pueden configurar un flujo de Studio que aproveche Salesforce Unified Routing activando un flujo en el lado de Salesforce que enrutará el elemento de voz a un agente según las reglas definidas en el flujo.
Solo cuando un agente acepta la llamada en Salesforce, la información volverá a Talkdesk para establecer la transmisión de audio de la llamada al agente.
Nota: Entre el momento en que el agente acepta la llamada y el establecimiento de la transmisión de audio, la Voice Call estará en estado “Connecting”.
Para aprender a utilizar esta función, siga las instrucciones que se indican a continuación.
- Activar Agentes en Salesforce
- Crear Flujos Omnichannel de SF
- Activar Unified Routing
- Asignar Salesforce a las Colas de Talkdesk
- Activar Salesforce Unified Routing con Studio
- Limitaciones
Activar Agentes en Salesforce
Los agentes solo pueden recibir elementos de trabajo, enrutados directamente a ellos, con el flujo omnichannel si están sincronizados con Talkdesk.
Para sincronizar sus agentes, siga estos pasos:
- Acceda a la pestaña SV Talkdesk Admin [1].
- Vaya a Routing Settings [2].
- Seleccione los usuarios que desea sincronizar [3].
- Haga clic en el botón Sync User [4].
- Seleccione el botón Refresh List [5] para actualizar la lista. Esto puede tardar unos segundos.
Para eliminar usuarios, siga los mismos pasos, pero haga clic en el botón Remove User.
Nota: Solo los usuarios activos con el contact center Talkdesk for SV asignado se mostrarán en la lista de sincronización de usuarios. Haga clic aquí para saber cómo asignar usuarios al contact center Talkdesk for SV.
Crear Flujos Omnichannel de SF
Para crear un flujo omnichannel de Salesforce, siga los pasos que se indican aquí.
Activar Unified Routing
Siga estos pasos para activar Unified Routing en Salesforce:
- En la configuración, vaya a Partner Telephony Contact Centers [1] y seleccione el contact center apropiado.
- Haga clic en Enable Unified Routing [2].
Después de activar Unified Routing, configure el enrutamiento de llamadas con el modelo de enrutamiento Least Active o Most Available. La selección de enrutamiento externo no es compatible con Unified Routing.
Aprenda a configurar Unified Routing en Salesforce aquí y aquí.
Asignar Salesforce a las Colas de Talkdesk
Para poder enrutar a colas, primero se tienen que asignar las colas entre Salesforce y Talkdesk.
Siga estos pasos para asignar las colas entre Salesforce y Talkdesk:
- En la configuración, vaya a Partner Telephony Contact Centers [1] y seleccione el contact center apropiado.
- En la sección Queue Mapping, haga clic en Add [3].
- Seleccione la Salesforce Queue [4] y añada el Queue Name de Talkdesk correspondiente (distingue entre mayúsculas y minúsculas) como un Talkdesk Queue Identifier [5].
- Seleccione Finish [6].
Notas:
- Todavía no se admite la sincronización automática de colas. Por lo tanto, los administradores se tienen que asegurar de que los agentes asignados a la Salesforce Queue coincidan con los asignados a la Talkdesk Queue. El enrutamiento a una cola alternativa tendrá en cuenta los agentes asignados a la Talkdesk Queue.
- La asignación de colas se borra si se elimina el contact center.
En la sección Contact Center Channels, debajo de Queue Mapping, no olvide asociar el flujo Omni-Channel a un número de teléfono. El flujo Omni-Channel se activará en función de este número de teléfono.
Activar Salesforce Unified Routing con Studio
Para activar Salesforce Unified Routing desde Talkdesk, cree un flujo de Studio con el componente "Trigger Salesforce Unified Routing". El flujo de Salesforce se activará en función del número de destino de la llamada entrante.
Los componentes de Studio previos a la asignación (por ejemplo, IVR y Autopilot) y los componentes de Studio posteriores a la llamada (por ejemplo, Feedback) pueden seguir utilizándose en el flujo.
La información recopilada en las variables de contexto de Studio se puede transferir a Salesforce.
Aprenda a configurar el componente “Trigger Salesforce Unified Routing” haciendo clic aquí. Consulte este artículo para ver un ejemplo de flujo de Studio.
Limitaciones
General
- Solo se puede activar un mecanismo de enrutamiento a la vez. Esto significa que, una vez que se active el Unified Routing, será el sistema de enrutamiento para todos los usuarios.
- Las transferencias de llamadas siguen el flujo estándar de Talkdesk y no pasan por los flujos de Salesforce. Los usuarios de T4SV pueden transferir llamadas directamente a agentes, contactos externos (favoritos de Talkdesk) o a colas de Talkdesk a través del Omni-Channel.
Componentes de Studio
- El componente “Request Callback from Queue” no funcionará, ya que las colas se gestionan en Salesforce.
Información
- Cuando un representante acepta una llamada entrante, los campos UserId y SourceType del objeto SF Voice Call no se rellenan. Se trata de una limitación de Salesforce.
-
Algunos campos de datos en Talkdesk se verán afectados por el uso de Unified Routing, ya que la asignación se lleva a cabo en Salesforce. Campos afectados:
- Miss Time
- Ring Groups
- Ringing Time
- Speed to Answer
- Wait Time