Cuando configure una Connection y una Action relevantes, puede utilizarlas para configurar un flujo de entrada que contenga el componente "Execute Action" para realizar la búsqueda del paciente, y otro componente "Execute Action" para realizar la sincronización del contacto con Epic. Esto recuperará la información de los pacientes y la sincronizará con Talkdesk, de modo que cuando se asigne la llamada el agente pueda ver el historial médico del paciente junto con toda la información relevante en la aplicación Patient 360 en Workspace.
Configure el flujo de entrada de Studio como se describe a continuación:
1. Abra el componente Incoming Call y seleccione la pestaña Preferences.
2. Haga clic en el menú desplegable junto a "source_phone" y luego en "Create variable".
3. Dé un nombre a la variable. Se guardará el número de teléfono que llamó a su centro de contacto.
4. Repita el proceso para el campo "interaction_id".
5. Vaya a la pestaña Exits y defina un paso para dirigir la llamada. En nuestro ejemplo, hemos decidido añadir el componente Input IVR, con el que pediremos a los pacientes que proporcionen el Medical Record Number (MRN). También puede utilizarlo para pedir a sus pacientes que introduzcan la fecha de nacimiento o el número de teléfono, por ejemplo.
6. Rellene la sección "Keypress inputs" con el número máximo de dígitos que la persona que llama puede insertar mediante el teclado de marcación, y una pulsación final, si es necesario.
7. Defina la variable que almacenará el valor que la persona que llama introduce mediante el teclado de marcación, y que podrá utilizar más adelante en el flujo.
8. Vaya a la pestaña Exits y en "Ok", añada el componente "Execute Action", que permitirá hacer una inmersión de datos utilizando la integración y la acción personalizadas que creamos previamente.
9. Debajo de "Time in seconds", escriba el número de segundos que el sistema esperará a que la persona que llama seleccione una opción y una salida a la que se dirigirá la llamada en caso de que se agote el tiempo.
10. Configure el comportamiento de los escenarios en los que se produce un fallo inesperado del componente en la sección "Error handling". Esta sección estará presente en todos los componentes. Para más información, consulte la documentación correspondiente.
11. Vaya al componente Execute Action, que hemos llamado "Patient Lookup", y abra la pestaña Preferences. Este componente se utiliza para realizar la búsqueda de pacientes en Epic.
12. Seleccione la conexión y la acción que ha configurado previamente.
13. Rellene los campos "Inputs" con las variables que representan los datos que se enviarán a la API.
14. En "Outputs", introduzca las variables que recuperarán los resultados previstos.
15. Vaya a la pestaña Exits y añada un Conditional Statement debajo de la salida "OK". Hemos llamado al nuestro "If (Lookup_Count > 0)".
16. Rellene la salida "Execution Error". En nuestro ejemplo hemos añadido un componente de Play Audio llamado "Error Message" que informará a los pacientes de que no se ha encontrado su historial médico.
17. Abra el componente Conditional Statement. Con este Conditional Statement, pretendemos evaluar la sincronización con la Electronic Health Record (EHR), en función del valor recibido mediante el paso "Patient Lookup" utilizado antes. Utilice uno de los botones, All o Any, y los menús desplegables para crear las siguientes condiciones en la pestaña Exits:
-
- Lookup Count/Greater Than/0
- Lookup Count/Equals/0
En caso de que el valor de la búsqueda sea mayor que cero, se procederá a la sincronización. Para ello añadiremos un componente Execute Action nuevo a Condition 1 y lo llamaremos "Sync from EHR". En nuestro ejemplo hemos decidido añadir un componente Play Audio al que hemos llamado "Patient Not Found", para informar a los pacientes de que no se han encontrado las historias clínicas, en caso de que el valor de la cuenta de búsqueda corresponda a 0.
18. Configure ambos componentes de reproducción de audio ("Error Message" y "Patient Not Found") con los mensajes de audio necesarios que se reproducirán a los pacientes. También queremos dar a los pacientes la oportunidad de hablar con un agente en caso de que se produzca un error durante la recuperación de los registros, o en caso de que no se encuentre la historia clínica. Para ello añadiremos un componente Assignment y Dial llamado "Call Agent" en la pestaña de Exits de ambos componentes.
19. Volviendo al paso "Sync with EHR", abra la pestaña Preferences para configurar el nuevo componente "Execute Action". Se utiliza para sincronizar la información de contacto de Epic con Talkdesk. Esto significa que cuando se encuentra un paciente en Epic, sus datos de contacto se importan a Talkdesk antes de que el agente atienda la llamada.
20. Seleccione la conexión y la acción pertinentes y las entradas que se utilizarán para enviar los datos.
21. Abra la pestaña Exits y configure las salidas "Ok" y "Execution error". En nuestro ejemplo las hemos configurado para que los pacientes puedan hablar con un agente tanto si se encuentra el paciente y se sincroniza con Talkdesk como si no. Si tiene éxito, la llamada se asigna al agente, que tendrá la información de la HCE del paciente en la aplicación Patient 360. Para permitirlo, hemos añadido un componente Assignment y Dial llamado "Call agent" a ambas salidas.
22. Configure el componente Assignment y Dial según sus preferencias. En cuanto a las Exits, en nuestro ejemplo hemos decidido terminar el flujo después de que el paciente hable con el agente.
23. Cuando termine, recuerde guardar y publicar el flujo.