Data Model
Missed Contacts en Talkdesk Live™ es una métrica del modelo de datos de contacto.
Definición
Un contacto se considera perdido si ocurre uno de los siguientes casos:
- Todos los intentos de asignación fueron ignorados o rechazados por los agentes.
- El flujo alcanzó el máximo tiempo de espera en el componente Assignment & Dial.
- La opción "Only Available" está seleccionada en la configuración de Agents to Ring en el componente Assignment & Dial y no hay agentes disponibles.
- La opción "Exhaust" está seleccionada en la configuración de Agents to Ring en el componente Assignment & Dial y se han agotado todas las posibilidades.
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Para las interacciones digitales (como SMS, chat, correo electrónico, Digital Connect, WhatsApp y Facebook Messenger), si Studio no puede enviar una conversación a Inbox o a un agente. Siguiendo ciertos criterios, actualizamos el campo de contact finished reason en el conjunto de datos Messaging Contacts a "Closed by Studio" siempre que se produce uno de estos eventos:
1. Se alcanzó el máximo tiempo de espera.
2. No hubo respuesta.
3. Se produjo un error en el flujo de Studio. - Si Studio cierra un contacto, se considera una conversación perdida.
Nota:
Un contacto se cuenta como perdido solo una vez, independientemente de:
- El número de agentes que rechacen o ignoren el intento de asignación del contacto.
- La cantidad de veces que el mismo agente ignore o rechace el intento asignación del contacto.
Para obtener información sobre los agentes que ignoraron o rechazaron los intentos de asignación, utilice los datos de Ring Attempts en Explore.
Nombre
El nombre por defecto para este widget es Missed Contacts, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Missed Contacts puede desglosarse por cola. Cuando se aplica el desglose por cola, el widget mostrará una lista de colas con el respectivo recuento de Missed Contacts de cada cola. (Ver Visualization).
No se ofrece un desglose por equipos para este widget porque es posible tener muchos intentos de asignación para el mismo contacto, dependiendo de las configuraciones de Agents to Ring en el flujo. Un desglose por equipo contaría el mismo contacto varias veces si se realizaran múltiples intentos de asignación, lo que daría como resultado un total diferente entre una visualización dedesglose por equipo y una visualización métrica.
Nota: El desglose puede hacerse por cola y por canal.
Opciones de ordenación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Missed Contacts por cola, canal y valor. Puede ordenar la información alfabéticamente o por valor.
Intervalo de tiempo
La métrica Missed Contacts se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
De forma predeterminada, el intervalo de tiempo para la métrica Missed Contacts es "Today". El punto de inicio para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El intervalo de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que una métrica se reinicia y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización predeterminada para Missed Contacts es la métrica.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a la lista.
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de umbral para la métrica de Missed Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los umbrales, consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: Descripción general.
Aunque se pueden establecer umbrales para cualquier widget, como práctica ideal generalmente recomendamos reservarlos para métricas que sean promedios o porcentajes, en lugar de para métricas que sean recuentos de contactos, como la de Missed Contacts.
Filtros
Puede filtrar la métrica Missed Contacts por cola. Este filtro se aplica a las colas en las que se perdieron los contactos.
Además, puede filtrar por canal. El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: Voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
Consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.