Data Model
El widget Live Contacts List en Talkdesk Live™ aprovecha el contacts data model.
Definición
Live Contacts List no es una métrica, muestra una lista de contactos activos con la siguiente información para cada uno de los contactos:
- Canal: Muestra el canal asociado a un contacto, así como su dirección (entrante o saliente).
- Estado: Estado actual del contacto, en cola, sonando (solo voz), en curso, ACW, asignado (solo digital).
- Agente: el nombre del agente que se hace cargo del contacto. El nombre del agente solo se puede ver en los estados en curso o ACW.
- Información de contacto: Información que identifica a la contact person, como el ANI del llamante, para el voice channel o SMS, o chats, y el URL del visitante cuando se inició la conversación, entre otros.
-
Colas: La cola (ring group) en la que ha llegado el contacto:
- Para los flujos de studio, muestra el valor usado en el componente de Informes o los ring group de la primera Asignación & Dial. Nota: Tome en consideración que este escenario no se aplica cuando se utiliza el «Ruteo de Atributos».
- En el caso de la ruta clásica, muestra el ring group asignado al número o el ring group asignado a la selección de IVR en la configuración de la ruta.
- Live Queues: la cola actual del contacto. Nota: Tome en consideración que este escenario no se aplica cuando se utiliza el «Ruteo de Atributos».
- Duración: la duración actual del contacto desde que entró en la cola.
- Tiempo de espera: Aquí puede ver si el contacto está en espera y, en caso afirmativo, durante cuánto tiempo. No muestra el tiempo total de espera del contacto si ha habido múltiples retenciones.
- Callback: Para voice channel, muestra si la persona que llamó seleccionó la opción para que el sistema mantenga su lugar en la cola y reciba un callback del siguiente agente que se encuentre disponible.
- Atributos*: Son las habilidades o características asignadas a los contactos y usadas para el enrutamiento (por ejemplo, idioma, experiencia).
- Competencia*: El nivel de competencia del contacto en los atributos asignados.
- Atributos del usuario*: Habilidades o características asignadas a un usuario/agente específico.
- Nivel de competencia del usuario*: El nivel de experiencia del agente para cada uno de sus atributos asignados.
* Preconfiguración:
- Los administradores pueden crear atributos y asignarlos a los usuarios. Puede ver cómo crear un nuevo atributo en este artículo.
- En Studio al realizar la configuración el componente “Assignment & Dial”, la configuración de ruta se puede realizar por cola, agente o atributo. Puede ver cómo hacer la configuración de enrutamiento en este artículo.
Nota: Las últimas cuatro columnas se encuentran ocultas de forma predeterminada. Para mostrarlas, debe hacer clic en Editar en la parte superior derecha del dashboard, abra la "Configuración del widget" y seleccione las columnas en el menú desplegable "Visualización de columnas".
Acciones
Además de la información mencionada con anterioridad, el widget Live Contacts también le permite realizar algunas acciones de supervisor si tiene habilitado el permiso correspondiente en su rol asignado.
Al hacer clic en las tres elipses en el extremo derecho del widget, puede seleccionar Copy details [1], Monitor [2] o puede elegir Transfer [2].
Nombre
El nombre predeterminado de este widget es Live Contacts List, pero puede cambiarlo al nombre que usted desee dentro de un límite de 64 caracteres.
Breakdown
Dado que la Live Contacts List ya se encuentra desglosada hasta la unidad más pequeña (cada contacto), no es posible desglosarla más.
Intervalo de tiempo
La Live Contacts List muestra información en tiempo real, por lo que no se puede modificar el intervalo de tiempo.
Visualización
La vista por defecto del widget Live Contacts List es List. No hay más opciones de visualización para este widget. Puede organizar el widget de forma ascendente o descendente por:
- "Channel" [1].
- "Status" [2].
- "Agent" [3].
- "Queues" [4].
- “Hold time” [5].
- “Callback” [6].
También puede seleccionar qué columnas desea ver. Para obtener más información, lea este artículo.
Iconos de canal
Cada icono en la columna Canal significa un canal diferente:
Llamada entrante.
Llamada saliente.
Correo Electrónico.
SMS.
Chat.
WhatsApp.
Facebook Messenger.
Digital connect.
El Umbral
El widget Live Contacts List no dispone de umbrales.
Filtros
Puede filtrar el widget "Live Contacts List"por "Teams", "Status", "Channel", "Voice Direction" o "Queues".
El filtro "Teams" se utiliza con los equipos asignados a los agentes que gestionan un contacto.
El filtro "Status" se aplica al estado actual del contacto: en cola, llamando, en curso o ACW.
El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
El filtro "Voice Direction" se aplica a la dirección de la llamada: entrante o saliente.
El filtro "Queues" se aplica a las colas en las que llegaron los contactos o a las que se transfirieron.
Para obtener más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte "Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general".
Susurros de Supervisor a Agentes
Notificaciones de menciones: Cuando se mencionan supervisores o agentes, recibirán una notificación en el Centro de Notificaciones para garantizar que se realice una acción oportuna.
Los supervisores pueden enviar mensajes internos al agente asignado a la conversación para tener una comunicación eficiente. También pueden utilizar @menciones para alertar a los agentes, asegurando una atención inmediata a asuntos importantes.
Nota: Sólo se podrán mencionar los destinatarios de la conversación o los usuarios que tengan acceso de “Monitor” a lLive Contact List / Live Unassigned Contact List.