Data Model
Abandoned Contacts en Talkdesk Live™ es una métrica de Contacts Data Model.
Definición
Un contacto entrante se considera abandonado si la contact person se desconecta entre el momento en que entra a la cola y el momento en que se conecta a un agente.
Voice Channel
Además de la definición anterior, un contacto se considera abandonado cuando:
- La persona que llama se desconecta durante el tiempo en que el sistema está llamando a un agente.
- Un contacto se considera abandonado cuando se enruta al contestador y la persona que llama se desconecta durante el saludo del contestador.
Enrutamiento clásico
Además de las causas de abandono anteriormente enumeradas, un contacto se considera abandonado cuando:
- No se ha configurado ningún IVR (solo se asocia un saludo con el número) y el contacto se desconecta durante el saludo.
- Un intento Intelligent Reconnect no tiene éxito.
Una causa adicional y poco frecuente por la que un contacto se considera abandonado es cuando se llega al límite operativo de Studio. Para evitar que el rendimiento del sistema se vea afectado durante un evento de pico excepcionalmente anormal, los contactos se desconectarán si el sistema alcanza su tráfico máximo (el límite operativo de Studio). Este comportamiento afecta solo a los componentes Assignment, Dial y Callback en Studio.
Cuando esto ocurre, el informe de ejecución del flujo para estos dos componentes saldrá por "queue_size_limit_reached".
Short Abandons
Los contactos abandonados de corta duración se excluyen de la métrica Abandoned Contacts.
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Abandoned Contacts, pero puede cambiar el nombre a un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Abandoned Contacts se puede desglosar por colas. Cuando se aplica el desglose de la cola, elwidget mostrará una lista de colas con el respectivo recuento de Abandoned Contacts de cada cola.
La cola para este desglose es la cola en la que llegó un contacto o la cola a la que se transfirió un contacto. (Ver Visualización.)
Debido a que Live se basa en el Contacts Data Model, es posible tener una única interacción con múltiples contactos.
Por ejemplo, una interacción individual puede tener un contacto respondido en una cola a la que llegara, y un contacto abandonado si la contact person fue transferida a otra cola y abandonada mientras esperaba.
Opciones para ordenar
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Abandoned Contacts por cola y valor. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de tiempo
Se puede mostrar la métrica Abandoned Contacts para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Últimos 15 minutos
- Últimos 30 minutos
- Última hora
- Hoy
- Hora de inicio personalizada
Por defecto, el período de tiempo para la métrica Abandoned Contacts es “Hoy”. El punto de partida para el período de tiempo “Hoy” es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El período de tiempo de «Hora de inicio personalizada» permite definir la hora exacta en la que se reinicia una métrica y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización predeterminada para Abandoned Contacts es Métrica.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a lista.
Umbral
Se pueden establecer hasta tres reglas de umbral para la métrica Abandoned Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los umbrales, consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: Descripción general.
Si bien se pueden establecer umbrales para cualquier widget, como práctica recomendada generalmente recomendamos reservarlos para métricas que sean promedios o porcentajes, en lugar de métricas que sean recuentos de contactos, como Abandoned Contacts.
Filtros
Puede filtrar la métrica Abandoned Contacts por cola.
Este filtro se aplica a las colas en las que se abandonaron los contactos.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general.