Data Model
Avg. Handle Time en Talkdesk Live™ es una métrica del contacts data model.
Definición
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en gestionar un contacto. Esto incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Cálculo
(Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo de ACW para contactos gestionados) / (contactos gestionados).
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Avg. Handle Time, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Avg. Handle Time se puede desglosar por cola, por equipo y por dirección.
Cuando se aplica el desglose por cola, el widget mostrará una lista de colas con sus respectivos Avg. Handle Time. (Consulte Visualización). Las colas para este desglose son las colas en las que llegaron los contactos o las colas a las que se transfirieron los contactos.
Cuando se aplica el desglose por equipo, el widget mostrará una lista de equipos con sus respectivos Avg. Handle Time. (Consulte Visualización). Estos equipos representan los equipos asignados a los agentes que gestionaron los contactos.
Cuando se aplica el desglose por dirección, el widget mostrará Inbound y Outbound con el Avg. Handle Time para cada dirección. (Consulte Visualización.)
Funciones de clasificación
En el modo de desglose, puede clasificar la métrica Avg. Handle Time (AHT) por Queue, Team, Direction y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Al ordenar por Value (ya sea ascendente o descendente), las entradas nulas siempre se muestran en la parte inferior.
Intervalo de Tiempo
La métrica Avg. Handle Time se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
Por defecto, el intervalo de tiempo para la métrica Avg. Handle Time es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El intervalo de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que una métrica se restablece y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización por defecto para Avg. Handle Time es Metric.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por dirección, la visualización cambiará automáticamente a List.
Umbral
Puede configurar hasta tres reglas de umbral para la métrica Avg. Handle Time. Para obtener más información sobre cómo usar los umbrales, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Descripción General.
El formato para el umbral de la métrica Avg. Handle Time es mm:ss.
Filtros
Puede filtrar la métrica Avg. Handle Time por cola, por equipo y por dirección:
-
Aplicando solo el filtro de cola obtendrá el Avg. Handle Time para las colas seleccionadas.
-
- En el caso de los inbound contacts, estas colas son aquellas en las que llegaron los contactos o hacia las que se transfirieron, independientemente de los agentes que los atendieron.
-
Para los outbound contacts en el voice channel, el filtro de cola se aplica a la cola seleccionada en el momento en que el agente marca el número. Lo selecciona el agente al realizar la llamada o lo asigna automáticamente el sistema. Para obtener más información, consulte Configurar un Outbound Caller ID.
Para todos los demás canales, el filtro de cola se aplica a la cola Reporting designada en el flujo. - Aplicar solo el filtro de cola combinará tanto el AHT entrante como el saliente en una sola métrica. Puede añadir el filtro de dirección para mostrar solo el Avg. Handle Time entrante o solo el saliente, según se desee.
-
- Si solo aplica el filtro de equipo, se mostrará el Avg. Handle Time de los agentes en los equipos seleccionados, independientemente de las colas a las que hayan llegado los contactos o a qué cola se hayan transferido. Esto combinará el AHT entrante y saliente en una sola métrica. Puede añadir la dirección para mostrar solo el Avg. Handle Time entrante o solo el saliente, según se desee
- Si solo aplica el filtro de dirección, obtendrá el Avg. Handle Time de los inbound contacts o outbound contacts en todas las colas manejadas por agentes en todos los equipos.
- Aplicando a la vez los filtros de cola y de equipo obtendrá la intersección de ambos filtros: el Avg. Handle Time para contactos respondidos en las colas seleccionadas por agentes en los equipos seleccionados. Esto combinará tanto el AHT entrante como el saliente en un solo valor. Puede añadir el filtro de dirección para mostrar solo el Avg. Handle Time entrante o solo el saliente, según se desee.
Consulte Configurar los Widgets de Talkdesk Live: Descripción General para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de los widgets a las métricas.