- Data Model
- Definition
- Calculation
- Name
- Breakdown
- Sort Capabilities
- Time Span
- Visualization
- Threshold
- Filters
Data Model
Avg. El Wait Time en Talkdesk Live™ es una métrica en Contacts Data Model.
Definición
El tiempo promedio que un contacto pasa en cola esperando a ser atendido. Para Voice Channel esto incluye tanto el tiempo en cola como el tiempo que tomo en llamar al agente.
Como se calcula
Para Voice:
- Tiempo total de espera de Inbound Contacts ÷ Count of Inbound Contacts
Para canales digitales:
- El tiempo promedio que las interacciones entrantes esperan su primera respuesta.
- Suma de los First Response Times de las interacciones entrantes ÷ Número de interacciones entrantes con el First Response Time.
Name
El nombre por defecto de este widget es Avg. Wait Time, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Breakdown
La métrica Avg. Wait Time se puede desglosar por cola y por canal. Cuando se aplica el desglose, el widget muestra una lista de colas (o canales), junto con el Service Level correspondiente para cada uno.
Capacidades de clasificación
En el modo de desglose, puede clasificar la métrica Avg. Wait Time por Queue y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Al ordenar por valor (ya sea ascendente o descendente), las entradas nulas siempre se muestran en la parte inferior.
Periodo de tiempo
La métrica Avg. Wait Time se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
Por defecto, el intervalo de tiempo para la métrica Avg. Wait Time es "Today". El intervalo de tiempo "Today" inicia a la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El período de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que se reinicia una métrica y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización por defecto para Avg. Wait Time es Metric.
Si se selecciona el desglose de colas, la visualización cambiará a List.
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de umbral para la métrica Avg. Wait Time. Para más información sobre cómo utilizar los umbrales, consulte Configuración de Widgets de Talkdesk Live: Resumen.
El umbral Wait Time es un factor crítico en su objetivo de Service Level:
El X % de contactos atendidos en Y [periodo de tiempo].
Filters
Puede filtrar la métrica Avg. Wait Time por cola y por canal.
El filtro "Queues" se aplica a las colas en las que llegaron los contactos.
El filtro "Channels" se aplica a los canales desde los que proviene la interacción. Los Channels incluyen:
- Voice
- Correo electrónico
- SMS
- Chat
- Facebook Messenger
- Digital Connect
Consulte Configuración de Widgets de Talkdesk Live: Resumen para obtener más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas