Este artículo le guiará a través de los pasos para activar extra fields (campos estándar de ServiceNow) y custom fields para que puedan ser mapeados entre Talkdesk y ServiceNow. Esto le permitirá tener una vista previa de los campos adicionales en las Automatizaciones de Talkdesk para ServiceNow Connector y rellenarlos con la información seleccionada en ServiceNow.
Nota: Para más información sobre cómo automatizar tareas en ServiceNow Connector, consulte este artículo.
Utilice el índice para guiarse en el proceso de mapeo de extra fields y custom fields. Mapeo de campos en ServiceNow
Índice
Mapeo de campos en ServiceNow
Si ha añadido campos a los elementos User, Case o Incident, es posible que desee rellenarlos al crearlos mediante automatizaciones. Por defecto, Talkdesk mostrará todos los campos predeterminados y cualquier campo marcado como obligatorio en el formulario de ServiceNow para una tabla específica. Sin embargo, cualquier extra field o custom field deberá mapearse de forma manual.
Cómo funciona el mapeo de Extra Fields o Standard Fields de ServiceNow
Este diagrama ilustra la lógica detrás de la funcionalidad de mapeo. En el ejemplo, utilizamos el extra field "Opened for", un campo de la tabla de Interaction en ServiceNow.
Es importante entender que el mapeo se basa en el field name de la tabla de Interaction. Debe coincidir con el column name de la tabla Talkdesk Interaction Import Set; de lo contrario, el extra field de ServiceNow no se rellenará. Además, la field label de la tabla Interaction es la que se utilizará como source field en la tabla de Talkdesk Interaction.
Cómo funciona el mapeo de Custom Fields de ServiceNow
Este segundo diagrama ilustra la lógica detrás de la funcionalidad de mapeo de custom fields. En el ejemplo, utilizamos el extra field "Opened for", un campo de la tabla de Interaction en ServiceNow.
En este segundo diagrama, tenga en cuenta que el column name en la Talkdesk Interaction Import Set se establece automáticamente con un prefijo como "u_" prefix (esto no se puede cambiar). Tendrá que crear un nuevo campo en la tabla Interaction con ese prefijo concreto y utilizarlo en lugar del campo nativo de ServiceNow "Opened for" del primer diagrama.
Siempre tendrá que asegurarse de que el column name es el mismo que el field name en la tabla Interaction en primer lugar, y que el source field en la tabla Talkdesk Interaction le sigue.
Este artículo contiene instrucciones paso a paso sobre cómo utilizar un extra field o un custom field de ServiceNow en la automatización de Talkdesk.
Pasos de configuración
El proceso de mapeo de un nuevo extra field o custom field requerirá cuatro pasos de configuración principales:
- Paso 1: Configuración de Field Mappings en ServiceNow. Aquí mapeamos los nuevos campos para tener una vista previa de ellos en las Automatizaciones de Talkdesk para ServiceNow Connector.
- Paso 2: Configuración de Import Set en ServiceNow. Aquí mapeamos los nuevos campos a las tablas personalizadas del paquete ServiceNow Connector en ServiceNow.
- Paso 3: Configuración de Transform Maps en ServiceNow. Aquí concluimos el mapeo en ServiceNow asegurándonos de que el campo que se haya incluido en las tablas personalizadas del paquete ServiceNow Connector esté mapeado con la tabla ServiceNow.
- Paso 4: Configuración de automatizaciones en Talkdesk. Aquí configuramos el nuevo campo que se rellenará en las automatizaciones.
Notas:
- Dependiendo del campo que se esté mapeando, algunas reglas específicas pueden aplicarse a cada paso. Esto se explicará explícitamente a lo largo de este artículo.
- Si su objetivo es mapear valores de Contact ID o Agent ID a un campo específico en los objetos Incident e Interaction de ServiceNow, vaya directamente al Paso 3 y lea la sección "Mapeo de valores de Contact ID o Agent ID".
- Para llevar a cabo los siguientes pasos de configuración, debe tener un role de Admin en ServiceNow.
Paso 1: Configuración de Field Mappings en ServiceNow
Para una mejor comprensión, utilizaremos como ejemplo el mapeo del campo Opened For (campo estándar de la tabla Interactions en ServiceNow).
Además, asegúrese de que durante estas configuraciones, Application scope (de ServiceNow) se configure en Talkdesk.
- Vaya a su instancia de ServiceNow y utilice la barra de búsqueda [1] para encontrar la sección de Talkdesk del menú de navegación principal. Seleccione Field Mappings [2] y haga clic en New [3].
- Seleccione la Table [4] relevante según sus necesidades, luego elija el Field [5] que desea que aparezca en las Automatizaciones de Talkdesk para ServiceNow Connector y haga clic en Submit [6]. Para nuestro ejemplo, seleccionamos Table = "Interaction" y Field = "Opened For".
Paso 2: Configuración de Import Set en ServiceNow
Asegúrese de que durante estas configuraciones, Application scope (de ServiceNow) se configure en Talkdesk.
- Vaya a su instancia de ServiceNow y utilice la barra de búsqueda para encontrar la sección System Definition [1] del menú de navegación principal, y luego seleccione Tables [2].
- Utilice la barra de búsqueda [3] para encontrar la tabla Talkdesk adecuada. Para facilitar esta búsqueda, busque Name = "x_talkd_td_" y seleccione la tabla adecuada, la cual en nuestro caso de ejemplo será "Interaction Import Set" (x_talkd_td_interaction_import_set) [4]
- En la tabla, haga clic en New [5].
- Asegúrese de completar todos los campos obligatorios de acuerdo con sus necesidades y casos de uso:
- Type [6]: Aquí el tipo debe ser String, independientemente del campo que estemos mapeando
- Column label [7]: La misma etiqueta del extra field o custom field en la tabla de destino donde desea que se mapee. En el ejemplo, seleccionamos "Opened For"
- Column name [8]: Exactamente el mismo nombre que el extra field o custom field en la tabla de destino donde desea que se mapee. Este campo es el mismo que Column label, pero utiliza solo letras minúsculas y guiones para espacios ("_"). En el ejemplo, es "opened_for"
- Haga clic en Submit [9]
Nota Importante solo para los Custom Fields: Si el nombre de la columna se configura automáticamente con un prefijo como "u_" (no se puede cambiar), tendrá que crear un nuevo campo en la tabla de Interaction con ese prefijo concreto. En este caso, tendrá que volver a hacer lo que hizo en el Paso 1. Consulte el segundo diagrama facilitado en la sección "Cómo funciona el mapeo de Custom Fields de ServiceNow" para comprender mejor este proceso.
Paso 3: Configuración de mapas de Transform Maps en ServiceNow
Asegúrese de que durante estas configuraciones, Application scope (de ServiceNow) se configure en Talkdesk.
- Vaya a su instancia de ServiceNow y utilice la barra de búsqueda para encontrar System Import Sets [1] en el menú de navegación principal y, en la sección Administration, seleccione Transform Maps [2].
- Vaya a la barra de búsqueda y busque la Talkdesk Table [3] donde desea añadir el extra field o custom field. Para facilitar esta búsqueda, busque Name = "Talkdesk" y seleccione la tabla adecuada, la cual en nuestro caso de ejemplo será "Talkdesk Interaction" (que mapea la tabla de origen "x_talkd_td_interaction_import_set" a la tabla de destino "Interaction" de ServiceNow) [4]
- Haga clic en el botón New [5] para crear un nuevo registro.
- Asegúrese de que Source field [6] corresponda a Target field [7]. Rellene el campo "Source" con el campo que ha creado (en "Paso 2: Configuración de Import Set en ServiceNow") y el campo "Target" con el campo en el que desea que se transformen los datos.
Nota: Si desea rellenar el nuevo campo con información de Contact ID o Agent ID, consulte la siguiente sección "Mapeo de valores de Contact ID o Agent ID".
Mapeo de valores de Contact ID o Agent ID
Si el objetivo es rellenar el nuevo extra field o custom field en ServiceNow con información sobre Contact ID o Agent ID de Talkdesk, tenga en cuenta la siguiente tabla de mapeo. El mapeo de estos valores no requiere el Paso 1, Paso 2 ni Paso 4, solo el Paso 3 en los Transform maps. Los pasos 1, 2 y 4 no son necesarios, ya que, por defecto, nuestra integración ya está mapeando estos valores.
Nota: Esto solo se aplica cuando se mapean a tablas de Incident e Interaction en ServiceNow; para mapear estos valores a otros objetivos, siga todos los pasos de configuración.
Tabla de mapeo:
| Import set | Contact ID (campos de origen) | Agent ID (campos de origen) |
| Incident | caller_id | assigned_to |
| Interaction | consumer | assigned_to |
Por ejemplo, si el objetivo es rellenar el campo "Opened For" (Target Field) con información de Contact ID, teniendo en cuenta que el campo "Opened For" es un campo estándar de la tabla de Interaction, entonces en los Transform Maps deberíamos mapearlo al campo "Consumer" (Source Field), ya que de forma predeterminada nuestra integración asigna la Contact ID al campo de consumidor.
Paso 4: Configuración de Automatizaciones en Talkdesk
- Vaya a su instancia de Talkdesk, diríjase a Builder > Integrations [1] y en Integrations List seleccione "ServiceNow". Es posible que desee Create Automation [2] o Edit [3] una existente, si tiene alguna tarea previamente configurada que desee utilizar en este caso.
Nota: Asegúrese de que la configuración de Preview Actions esté activada (en Builder > Integraciones > ServiceNow > Configuración).
- El campo seleccionado previamente en el lado de ServiceNow se mostrará al crear o modificar Automated Tasks que creen o actualicen el objeto relevante seleccionado. En la imagen anterior, puede ver el campo "Opened for" [1] disponible en una acción que afecta al objetivo de Interaction [2], según el ejemplo que hemos estado utilizando para esta configuración.
- Arrastre y suelte la información de activación relevante que desee mostrar en el campo en ServiceNow.
Para saber más acerca de cómo automatizar tareas en ServiceNow Connector, consulte este artículo