¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Performance Management™ es una aplicación que inspira a los agentes a rendir con objetivos basados en datos. Performance Management (PM) se centra en el compromiso de los empleados y en la mejora del rendimiento individual, utilizando métricas de productividad y medidas de calidad. Esta aplicación se cruza e interactúa con otras aplicaciones de Talkdesk, como Talkdesk Quality Management y Talkdesk Interaction Analytics (entre otras), para recopilar datos.

Gestión de las tablas de clasificación o Leaderboards

La pestaña Leaderboards es donde los agentes pueden visualizar resultados de rendimiento, en el contexto de los promedios y objetivos del grupo.

Para acceder a ella, seleccione la pestaña de menú Results [1] y elija Leaderboards [2]. Desde allí, los agentes pueden ver los siguientes datos:

• En la parte superior de la página, puede seleccionar fechas específicas en el calendario [3] y/o elegir estas opciones:
  
  • This week [4]: La semana actual (desde el domingo hasta la fecha).
  • Last week [5]: Semana del domingo al sábado.
  • This month [6]: Desde el inicio del mes hasta la fecha actual.
  • Last month [7]: El mes anterior.

Nota: En el calendario no puede seleccionar un rango de fechas, solo fechas individuales.

• Al lado de las opciones de fechas, si hace clic en "Queues" [8] se mostrará una lista desplegable que le permitirá buscar por los nombres de las colas:
  
  • All [9]: Todas las colas.
  • Non-queue [10]: Evaluaciones no asociadas con una llamada entrante asociada a un ring group. Esta opción muestra "Non-queue Evaluation Results" de la aplicación Quality Management.

Nota: No puede seleccionar varias colas, solo una cada la vez.

• A continuación, tiene el número total de "Results" [11] y la "Measure" [12] que le permite elegir las siguientes medidas de la lista desplegable:
  • CSAT medio [13]: La calificación media que un empleado obtiene en las encuestas de satisfacción del cliente devueltas. El "Volume" [15] es el número de encuestas devueltas.
  • Average Handle Time [14]: El tiempo promedio que un agente utiliza para gestionar un contacto entrante.  El tiempo comienza cuando el agente responde hasta el momento en que el agente termina el estado de trabajo después de la llamada (incluido el tiempo de espera). Nota: Esta medida excluye todos los contactos que no se entregan a través de un ring group, incluyendo telefonía saliente y multimedia (SMS, Chat y correo electrónico). El "Volume" es el número de contactos contestados.
  • Inbound Contacts per Online Hour [16]: El número promedio de Inbound Contacts que responde un agente mientras está conectado y no en el estado offline. Nota: Esta medida excluye todos los contactos que no se entregan a través de un ring group (llamadas directas) y las devoluciones de llamada del día siguiente. El "Volume" es el número de contactos contestados.
    
  • Quality Evaluation Score [17]: La puntuación media que obtiene un agente en los contactos evaluados en cuanto a calidad. El "Volume" es el número de contactos evaluados.

• El porcentaje "Average" [18] y el objetivo "Goal" [19] se calculan según los resultados del agente. También puede hacer clic en los "chips" [20] para ver los porcentajes promedio directamente.
• "Rank" [21]: La clasificación de los agentes, ordenada del mejor al peor. Nota: En caso de empate, PM utiliza la "Clasificación de competición estándar".
• "Result" [22]: El resultado del agente, clasificado del mejor al peor.
• Botón More Options [23]: Al hacer clic en este botón y luego en la opción "Coach" [24], se abrirá el panel lateral "Coaching", donde podrá formar al agente seleccionado. Nota: Los usuarios con permisos de agente no tienen disponible el botón More Options.

Formar a un agente

Para formar a agentes con bajo rendimiento, aumentar su productividad y mejorar los resultados de rendimiento, siga estos pasos:

1. En el panel lateral "Coaching" [1], algunos campos se rellenan de forma predeterminada en función de los datos de la página "Leaderboard", como:

• El "Employee" (nombre del agente) [2], el "Coach" (formador) [3] y la "Measure" (medida) [4]. Nota: El supervisor puede cambiar la "Measure" sobre la que se basa la formación, comparando fácilmente el resultado más reciente con el de los siete días anteriores.
• Los resultados recientes "Recent Results" de los últimos siete días [5], con la actividad del empleado en la(s) cola(s) seleccionada(s).

      Notas:

• • Estos resultados son personales para el empleado y se muestran con respecto al día en el que se está viendo la sesión de formación, ya sea creando la formación o viéndola desde el menú Development.
  • El último día de la derecha [6] no está relacionado con la fecha del resultado de la tabla de clasificación en la que se hizo clic para crear la formación, y es independiente de la fecha "Date" que se muestra en la parte inferior del panel.

• El objetivo "Goal" [7] y el promedio "Average" [8] representan el objetivo y el promedio del grupo para la tabla de clasificación calculada más recientemente. Nota: El "Goal" y el "Average" son independientes de la fecha del resultado de la tabla de clasificación en la que se hizo clic para crear la formación y de la fecha que aparece en la parte inferior del panel.
• Los supervisores pueden documentar la formación añadiendo una nota [9] (por ejemplo, comunicando el problema de rendimiento del agente) y/o cambiando la fecha "Date" de la formación [10].

Notas:

• • Se recomienda introducir manualmente la fecha del resultado en "Notes", junto con la puntuación que dio lugar a la formación.
  • En la sección "Date", se recomienda seleccionar la fecha de la formación.

2. Guarde con Savesu sesión de formación [11]. Después de hacer clic en Save, la sesión de formación se guarda automáticamente en el menú Development.

1. Vaya al menú Development [12]. Nota: Los usuarios con permisos de agente no ven el menú Development y no pueden acceder a él.

2. En la pestaña Sessions [13], puede ver una lista con la sesión de formación más reciente en la parte superior, el número total de "Activities" [14] y, por defecto, el nombre de los agentes ("Employee") que recibieron una sesión de formación [15], así como su "Team" [16]. Los campos "Measure" [17], "Date" (fecha de formación) [18] y "Resource" (nombre del formador) [19] también se rellenan previamente según los datos de la "Leaderboard". Al hacer clic en el botón More Options [20], puede ver/editar [21] la sesión de formación o eliminarla [22].

Recibir una notificación de excepción de rendimiento

Cuando los agentes obtienen un resultado inesperado y fuera de rango, reciben una notificación en el Workspace para que sean conscientes de un rendimiento inusual. Performance Exception Notifications genera responsabilidad propia para que los agentes individuales mejoren sus resultados. Se activan cada vez que se calcula una tabla de clasificación y se adaptan a los cambios de rendimiento de un día para otro.

Para acceder a las notificaciones, se espera que los agentes:

1. Hagan clic en el icono de la campana [1], y aparecerá un panel lateral con el centro de "Notifications" [2].
2. Seleccionen la notificación Performance Management recibida [3] y, a continuación, hagan clic en la notificación para ser redirigidos a la "Leaderboard", donde podrán ver el resultado inesperado.

Nota: El tiempo que aparece en la notificación se refiere a por cuánto tiempo se recibió la notificación.