¿Cómo podemos ayudar?

Agent View en QM

Se puede conceder acceso a los agentes a Talkdesk Quality Management™ (QM) para que puedan consultar sus propias evaluaciones completadas y reproducir sus grabaciones desde la página Evaluations. También hay métricas disponibles sobre la puntuación de calidad, incluida una comparación con la puntuación media de otros agentes del equipo o ring group. Además, pueden revisar sus skills principales y secundarias, los comentarios con marca de tiempo añadidos en la línea de tiempo de la grabación y pedir la revisión de una evaluación.

Habilitación de Agent View para los agentes

Si usted es administrador y desea habilitar "Agent View" en QM, deberá hacerlo en dos pasos. Primero, active la opción "Enable Agent View" en Quality Management (QM) siguiendo las instrucciones de la sección "Configuración de las preferencias de funciones en QM" de este artículo. Una vez activada esta opción, conceda a sus agentes el acceso a "Agent View", tal y como se indica a continuación:

1. Vaya a Admin > Roles & Permissions > Edit.
2. Vaya a la pestaña Users y seleccione los agentes deseados. Guarde los cambios.
3. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions.
4. En "Permissions" para "AppConnect", seleccione Launch.

5. En los permisos del agente para "Activities", seleccione la opción de alcance "User" en el menú desplegable. Al elegir este alcance, los agentes solo podrán ver sus propias evaluaciones.

Impugnación de una evaluación 

Los agentes pueden pedir que se revise una evaluación ya hecha en caso de que tengan alguna duda o no estén de acuerdo con la puntuación que se les ha dado a sus interacciones. Al utilizar la función "Evaluation Dispute", los supervisores y agentes pueden compartir comentarios, interactuar durante el proceso de evaluación y dar su opinión más fácilmente.

Nota: Si usted es administrador y desea habilitar esta función, consulte la sección "Configuración de las preferencias de funciones en QM" de este artículo para más información. Una vez completada la activación, siga los siguientes pasos para finalizar el proceso:

1. Vaya a Workspace y acceda a la aplicación Quality Management [1]. En la lista de opciones, seleccione Evaluations [2]: 

2. Dentro de Evaluations [3], baje hasta la parte inferior de la página y haga clic en Ask for a review [4]. 

Nota: El administrador primero debe habilitar las funciones "Agent View" y "Ask for a review". Para más información, visite la sección "Configuración de las preferencias de funciones en QM" de este artículo.

3. Aparecerá una ventana pop-up para que escriba un comentario o explicación sobre por qué pide una revisión [5]. 

4. Posteriormente, haga clic en el botón Request review [6].

• Cuando el agente pida una revisión de la evaluación, el autor de dicha evaluación recibirá una notificación. Una vez hecha la revisión, el agente también recibirá una notificación, tanto si el evaluator la acepta como si la rechaza. Nota: Tanto el autor de la evaluación como el agente verán la evaluación solicitada con un estado de "Review requested" al lado [7].

Se puede ver el comentario dejado por el agente en la parte inferior de la página. Las notas añadidas las podrán ver el agente y el supervisor que completó la evaluación. El supervisor en cuestión puede:

• Aceptar esta petición y hacer clic en Edit evaluation [8].
• Rechazar esta petición haciendo clic en el botón Reject request [9].

• Añadir un comentario en el modal [10] explicando los motivos del rechazo. Luego, seleccionar el botón Add comment [11].

   

Confirmación de evaluación del agente

La Confirmación de evaluación del agente permite a los agentes confirmar que han revisado una evaluación y están de acuerdo con sus resultados. Una vez confirmada, el estado de la evaluación se actualiza a Acknowledged, lo que permite que tanto los agentes como los supervisores puedan verla.

Antes de que los agentes puedan confirmar las evaluaciones, un administrador debe habilitar la función en la configuración de QM:

1. Vaya a QM > Configuration.
2. En Agent view, habilite la opción Enable agent view.
3. Permita que los agentes confirmen.

Una vez habilitada, la opción de confirmación estará disponible para los agentes en las evaluaciones completadas.

Cómo los agentes confirman una evaluación

Siga estos pasos para confirmar una evaluación:

1. Vaya a Evaluations en QM.
2. Abra una evaluación completada.
3. Revise la información de la evaluación, incluidas las puntuaciones y los comentarios.
4. Haga clic en el botón Acknowledge en la parte inferior de la evaluación.
5. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Confirm para continuar.

Después de la confirmación, el estado de la evaluación cambiará a Acknowledged.

Lo que sucede después de la confirmación

• El estado de la evaluación se actualiza a Acknowledged.
• La confirmación indica que el agente ha revisado y está de acuerdo con la evaluación.

• La acción es definitiva, por lo que el agente no la puede deshacer.

   

Notas

• Los agentes solo pueden confirmar las evaluaciones completadas.
• Si la confirmación no está habilitada en la configuración de QM, los agentes no verán el botón Acknowledge.
• La confirmación es independiente de la solicitud de revisión. Si está habilitada, los agentes aún pueden pedir una revisión antes de confirmar una evaluación.