¿Cómo podemos ayudar?

Resumen

La integración de Salesforce con Advanced Dialer permite a los clientes empresariales gestionar sus campañas de marcación directamente dentro de Salesforce y aprovechar las capacidades avanzadas de la plataforma de marcación de Noetica. Esta integración proporciona sincronización perfecta de listas, seguimiento de actividades de llamadas y funcionalidad de marcador integrado dentro de la interfaz de Salesforce.

Funciones Principales

• Experiencia de Marcación Integrada: Acceda a Advanced Dialer directamente desde la service console de Salesforce
• Sincronización de Listas: Sincronice las listas de contactos de Salesforce con las campañas de Advanced Dialer
• Seguimiento de Actividad: Creación automática de Talkdesk Activities en Salesforce para todas las interacciones de llamadas
• Sincronización de Datos en Tiempo Real: Reflejo inmediato de los cambios efectuados en Salesforce al marcador
• Gestión de Campañas: Asignación de listas de Salesforce a campañas específicas de Advanced Dialer

Requisitos Previos

Antes de configurar la integración, asegúrese de tener:

Requisitos de Talkdesk

• Cuenta activa de Talkdesk con el Advanced Dialer activado
• Paquete Talkdesk for Salesforce instalado
• Aplicaciones de Talkdesk requeridas desde el Atlas Apps Marketplace:
  • Pestaña Cards de integración del marcador
  • Vista Previa de Integraciones de Marcador

Requisitos de Salesforce

• Organización de Salesforce con los permisos apropiados.
• Aplicación de la service console configurada
• Configuración de ancho de panel de al menos 1000px (Advanced Dialer requiere un ancho mínimo de 1000px)

Requisitos de Noetica

• Instancia de Noetica Aprovisionada
• Entidad, workspace y campañas creadas para la integración de Salesforce
• Asignación adecuada de campos entre entities de Salesforce y Noetica

Recursos Adicionales

Artículos de Knowledge base:

• Instalación de Talkdesk for Salesforce
• Configuración de Talkdesk Workspace integrado en Salesforce 

Demostración:

• Vea el vídeo de demostración aquí

Configuración paso a paso

Fase 1: Configuración Inicial y Aprovisionamiento

1.1 Configuración de la Cuenta de Talkdesk

• Cree o verifique que su cuenta de Talkdesk es válida.
• Instale las aplicaciones requeridas desde el Atlas Marketplace.
• Configure las cuentas de los agentes y verifique que la capacidad coincida con su contrato.
• Configure las disposiciones de llamada en la configuración de la campaña

1.2 Instalación del Paquete de Salesforce

1. Instale el paquete Talkdesk for Salesforce con el enlace de instalación proporcionado
2. Configure Talkdesk Workspace integrado en Salesforce
3. Vaya a Workspace → AppConnect App Menu para acceder a ambas aplicaciones de marcación
4. En Settings → Users, seleccione los agentes que necesitan acceso al Advanced Dialer
5. Verifique que "Advanced Dialer" aparezca en el menú desplegable del panel secundario

1.3 Configuración de la Instancia de Noetica

Durante el proceso de incorporación, Noetica creará:

• Entidad: Configurada con los mismos campos que los miembros de la lista de Salesforce, con "External ID" como identificador único
• Workspace: Contenedor para todas las campañas y listas relacionadas con la integración de SF
• Campañas: Donde se crearán y gestionarán las listas de Salesforce

1.4 Caso de Asistencia

Para completar la configuración de la integración de Salesforce, abra un caso de asistencia con nuestro equipo y solicite las siguientes configuraciones:

• Activación de Salesforce Dialer: Active la funcionalidad de marcación dentro de su entorno de Salesforce.
• Funciones de Advanced Dialer: Active las capacidades de marcación mejoradas para los usuarios de Salesforce.
• Actualización de Automatización: Restaure y actualice todas las automatizaciones en segundo plano necesarias.

Nuestro equipo de soporte procesará estas peticiones y se asegurará de que su integración esté completamente operativa. Incluya "Salesforce Integration Setup" en la línea de asunto de su caso para agilizar su tramitación.

Fase 2: Configuración de la Integración

2.1 Configuración de Ingeniería de Voz

El equipo de Talkdesk se encargará de:

• Configuración de conectividad SIP
• Configuración y enrutamiento de números Twilio
• Configuración de XConnect para la gestión de números
• Configuración de facturación y configuración de Webhook

2.2 Configuración del Middleware

1. Acceda a la aplicación Builder en su cuenta de Talkdesk.
2. Vaya a Builder > Integrations: Aquí puede configurar Salesforce Integration para que funcione con Advanced Dialer. 

Esto también se reflejará en el lado de Salesforce de la integración:

Fase 3: Configuración de la Sincronización de Listas

3.1 Configuración de la Sincronización de Listas

En Salesforce:

1. Cree una Dialer List con los siguientes campos:
   • List Name: Nombre descriptivo de su lista.
   • Type: Establezca en "Dialing".
   • Priority: Establezca entre 1 y 10.
   • Sync with Talkdesk Dialer: Marque esta opción.

2. Configure los registros que se van a añadir:

• Object Type: Elija el objeto estándar de Salesforce (clientes potenciales, contactos, casos, cuentas, oportunidades)
• Lists: Seleccione las vistas de lista del objeto elegido
• Dialing Order: Seleccione el campo para la clasificación de registros (opcional, no se envía al Advanced Dialer)

En el Talkdesk Middleware:

1. Vaya a Dialer > Integrations > Synced Lists.
2. Localice su lista de Salesforce en la tabla.
3. Para las listas de Advanced Dialer:
   • Establezca Dialer Type a "Advanced Dialer".
   • Seleccione la Campaign de destino en el menú desplegable.
   • Haga clic en Connect to Campaign.

3.2 Gestión de Miembros de la Lista

Añadir Registros:

• Pestaña Records: Añada o elimine manualmente registros específicos.
• Pestaña Record Lists: Añada o elimine vistas de listas completas.
• Lightning Flows: Utilice la automatización de Salesforce (recomendada para clientes empresariales).

Field Mapping: Se sincronizan los siguientes campos:

• First Name, Last Name.
• Phone Number (número de contacto principal).
• External ID (Salesforce ID).
• Priority, Timezone.
• External Provider, External URL.

Uso de la Integración

Interfaz de Marcación Integrada

1. Access: Abra la Service Console de Salesforce y asegúrese de que el ancho del panel esté configurado en 1000px o superior
2. Dialer Status
   • Closed/Hidden: Proporciona más espacio para las conversaciones.
   • Open: Muestra los controles de marcación, pero requiere desplazamiento para algunas acciones.
3. Call Management: Toda la gestión de llamadas se efectúa dentro de Conversations app.

Operaciones de Campaña

Llamadas de Prueba:

• El agente recibe notificación de un contacto disponible.
• Se muestran los datos del registro y la información de la campaña
• El agente inicia la llamada manualmente

Llamadas Predictivas:

• El sistema marca automáticamente según los parámetros de la campaña.
• El agente recibe las llamadas conectadas directamente.
• Toda la información de las llamadas está disponible en la interfaz.

Seguimiento de Actividades

La integración crea automáticamente Talkdesk Activities en Salesforce para:

• Llamadas Conectadas: Datos completos de la llamada, incluido el tiempo de conversación, disposiciones y notas.
• Llamadas No Conectadas: Disposiciones del sistema e información de intentos (solo en modo de vista previa).
• Resultados de llamadas:: Disposiciones del agente y clasificaciones del sistema.

Resolución de Problemas

Problemas Comunes

Error de ancho del panel:

• Síntoma: Mensaje de error que pide "cambiar el tamaño de la ventana"
• Solución: Asegúrese de que el ancho del panel de Salesforce esté configurado en 1000px o superior

Errores de Sincronización de Listas:

• Síntoma: Las listas no aparecen en el Advanced Dialer
• Solución:
  1. Verifique la asignación de la lista en Talkdesk Middleware
  2. Compruebe que la campaña existe en Noetica
  3. Actualice la página Synced Lists
  4. Asegúrese de que la lista tenga registros válidos con los campos requeridos

Actividades Faltantes:

• Síntoma: Las llamadas no generan actividades en Salesforce
• Solución: Verifique que la función de integración del Advanced Dialer esté activada

Conectividad de la Campaña:

• Síntoma: No se puede conectar a campañas específicas
• Solución: Asegúrese de que las campañas existen en Noetica y de que el Workspace está configurado correctamente

Escenarios de Error

Errores de Asignación de Listas:

• "Must select a destination campaign from Advanced Dialer" - Seleccione una campaña válida antes de conectarse
• "Couldn't connect the list. Please try again" - Compruebe el formato de la lista y vuelva a intentarlo; los errores detallados aparecen en Salesforce

Problemas de Estado de Sincronización:

• No conectado: Asignación no completada o conexión fallida
• Conectado: Asignación correcta y operativa

Limitaciones y Consideraciones

Limitaciones Actuales

• Ancho del panel: Se requiere un mínimo de 1000px para una funcionalidad adecuada
• Gestión de Listas: Las listas no se pueden eliminar mediante la sincronización de Salesforce (solo se pueden crear y gestionar)
• Configuración de Campañas: Las configuraciones avanzadas de las campañas se tienen que gestionar en la interfaz de Noetica
• Edición de Registros: No se admite la edición de registros individuales mediante sincronización
• Múltiples Números de Teléfono: Actualmente admite un número de teléfono principal por registro

Consideraciones de Sincronización de Datos

• Sincronización en Tiempo Real: Los cambios en Salesforce se reflejan inmediatamente en Advanced Dialer
• Gestión de zonas horarias: Configure las zonas horarias en la configuración de la campaña de Noetica, no a través de la sincronización
• Deduplicación: Basada en External ID (Salesforce ID); deduplicación adicional por número de teléfono disponible en Noetica

Mejores prácticas

1. Organización de Listas: Cree listas de Salesforce separadas para diferentes zona horarias
2. Estructura de la campaña: Planifique la organización de la campaña en Noetica antes de configurar la sincronización
3. Consistencia de Campos: Asegúrese de que los campos de entidad en Noetica coincidan con los campos de miembros de la lista de Salesforce
4. Prueba: Utilice la interfaz de middleware para probar las Connections de la lista antes de la implementación completa
5. Monitorización: Revise periódicamente la página Synced Lists para ver actualizaciones del estado de la conexión

Asistencia y Recursos Adicionales

Para problemas técnicos o necesidades de configuración avanzada:

• Talkdesk Customer Care: Utilice los canales de asistencia estándar para problemas de integración
• Servicios Profesionales: Para implementaciones complejas y requisitos personalizados
• Documentación: Consulte la documentación de Talkdesk for Salesforce para conocer las funciones específicas del paquete

Esta integración proporciona una potente solución para que los clientes empresariales mantengan sus flujos de trabajo de Salesforce y aprovechen las capacidades de Advanced Dialer para operaciones de llamadas salientes eficientes.