Nota importante. Para obtener una guía sobre cómo configurar Autopilot y Navigator mediante SIP Trunk, consulte este artículo: Configuración de Autopilot y Navigator mediante SIP Trunk.
- Preparación
- Cree un Autopilot en AI Launchpad
- Diseñe las conversaciones de Autopilot en Automation Designer
- Cree un flujo de "Incoming call" en Studio
- Conecte y Configure Navigator
- Conecte y configure el Autopilot
- Utilice el componente "Forward to External Number"
- Publique el flujo de Studio
- Asigne el número al flujo de Studio
Como alternativa a la integración de SIP Trunk, los clientes pueden optar por integrarse mediante la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN). La integración de la red telefónica pública conmutada (PSTN) es una forma rápida de configurarla, ya que evita la necesidad de un SIP Trunk y utiliza la redirección de llamadas entre números. Este es un enfoque recomendado en las siguientes situaciones:
- Para comenzar a probar y utilizar el Autopilot y el Navigator, mientras que un proyecto paralelo implementa el SIP Trunk. Un SIP Trunk reducirá los costos de las telecomunicaciones, permitirá compartir el contexto entre ambos sistemas mediante el encabezado SIP UUI y liberará recursos cuando no sean necesarios (utilizando un SIP REFER).
- Para utilizar como solución definitiva en casos en los que el contexto o los costos de las telecomunicaciones no sean un problema. El contexto aún se puede determinar en función del número de teléfono de llamada/llamado. Los costos de Telco con Talkdesk se aplicarán durante toda la duración de la llamada, incluso después de la redirección desde Autopilot y Navigator. Habrá costos de Telco entrantes para la llamada recibida desde el contact center 3rd-Party (3PCC) que será procesada por Autopilot y Navigator. También habrá costos de Telco salientes para la llamada que luego se reenvía al 3PCC cuando se requiere una escalada a un agente humano.
Para configurar Autopilot y Navigator, debe seguir una serie de pasos de integración que garanticen una gestión perfecta de la ruta de las llamadas, el tratamiento de la AI y la escalada entre la AI de Talkdesk y su contact center. A continuación, se proporciona una descripción general de estos pasos:
| Paso | Acción | Descripción |
| 1. | Prepare el enrutamiento de la llamada con su proveedor de servicios | Trabaje con su proveedor de servicios para enrutar las llamadas hacia Talkdesk y gestionar las transferencias/escalación de llamadas desde Talkdesk a su contact center a través de la red de su proveedor de servicios |
| 2. | Cree Autopilot/Navigator en AI Launchpad | Utilice el AI Launchpad para crear y configurar su virtual agent de Autopilot o Navigator. Esto implica definir el modelo de AI, nombrarlo y vincularlo a la lógica de orquestación. |
| 3. | Diseñe una conversación de Autopilot en Automation Designer | Cree el flujo de conversación para Autopilot utilizando Automation Designer. Defina los intents, acciones y la lógica de escalación para que coincidan con los requisitos de su negocio. |
| 4. | Cree un flujo de llamada entrante de Studio para el enrutamiento de llamadas | Cree y configure un flujo de Studio para enrutar las llamadas entrantes desde un número de teléfono de red telefónica pública conmutada al Autopilot/Navigator. Integre el componente Virtual Agent y configure rutas de escalamiento según sea necesario. |
| 5. | Conecte y configure Navigator | Añada el componente Analyze Voice Message a su flujo de Studio para habilitar la detección de temas del Navigator. Configure los temas (intents) y mensajes de muestra, establezca salidas para cada tema y defina la lógica de enrutamiento (por ejemplo, escalar a un agente, enrutar a otro flujo). Utilice el Navigator Wizard para realizar la configuración y las pruebas guiadas. |
| 6. | Conecte y configure el Autopilot | Añada el componente Connect to Autopilot Voice a su flujo de Studio. Seleccione el modelo de Autopilot creado anteriormente, configure los ajustes de los componentes (como las salidas de escalado) y asigne las salidas del flujo de Studio a las acciones adecuadas (por ejemplo, escalar a un agente, finalizar la llamada o desviar a otro flujo). Asegúrese de que el contexto y las variables se transmitan según sea necesario. Pruebe el flujo para confirmar que Autopilot se invoca y responde según lo esperado. |
| 7. | Conexión y configuración del componente "Forward to External Number" | El componente "Forward to External Number" en Talkdesk Studio le permite remitir una llamada de un cliente a un agente dentro de su contact center existente para obtener más ayuda. Este componente enruta la llamada fuera de Talkdesk. Para conectarlo y configurarlo, añada el componente a su flujo de Studio en el punto deseado e introduzca el external phone number en formato E.164 (por ejemplo, +1234567890). Esta llamada se enviará a su proveedor de servicios, quien luego la dirigirá a su contact center. |
| 8. | Pruebe y valide la integración | Pruebe el flujo de Studio para asegurarse de que las llamadas se dirigen correctamente, se invoca Autopilot/Navigator y funciona el reenvío. |
Preparación
Requisitos Previos y Condiciones
-
Colabore con su proveedor de servicios para determinar cómo dirigir las llamadas a Talkdesk, así como para gestionar las transferencias. Hay 2 formas de hacerlo.
- Minutos de Talkdesk: compre números de Talkdesk siguiendo este documento.
- Traspasar los números existentes que posee con su operador preferido y añadirlos a Talkdesk utilizando Bring Your Own Carrier.
Cree un Autopilot en AI Launchpad
Configure un nuevo modelo de AI a través de AI Launchpad para crear un autopilot.
Para obtener más información sobre este proceso, consulte la sección Crear un Autopilot en AI Launchpad.
Diseñar conversaciones de Autopilot en Automation Designer
Utilice el Automation Designer para crear un flujo de conversación para el autopilot. Esto permite que el autopilot proporcione respuestas apropiadas durante la conversación con un interlocutor. Para obtener más detalles, consulte Automation Designer: Introducción para obtener más información. La captura de pantalla que se muestra a continuación muestra un ejemplo de cómo se puede construir el automation designer.
Cree un flujo de "Incoming call" en Studio
Cree un nuevo flujo “Incoming call” de Studio para gestionar el flujo de llamadas entrantes y realizar el enrutamiento requerido de la llamada. Encontrará más información sobre Studio en Talkdesk Studio: Descripción General.
Conecte y Configure Navigator
Añada un nuevo componente «Analizar mensaje de voz» en Studio para activar Navigator. Configúrelo según sea necesario. Encontrará más información en Analizar Mensaje de Voz (Impulsado por Navigator).
Consulte el ejemplo siguiente para crear un componente Navigator para el sector sanitario. Con el Navigator, podrá capturar los siguientes temas: Schedule Appointment, Check upcoming appointments, Prescription Refill. Cada uno de estos temas sirve como una salida en el Navigator.
Ejemplo:
Conecte y configure el Autopilot
Añada el componente “Connect to autopilot voice” al flujo existente en Studio para activar Autopilot en el voice channel. Configure el Autopilot creado anteriormente, junto con cualquier configuración restante. Encontrará más información en Conectar a Autopilot Voice.
Puede elegir qué salidas deben dirigir a Autopilot. Esto se puede lograr conectando esas salidas al componente Autopilot. El siguiente ejemplo muestra las salidas “Schedule Appointment” y “Check upcoming appointments” redirigiendo al autopilot.
Utilice el componente "Forward to External Number"
Utilice el componente "Forward to External Number" para transferir la llamada a un agente dentro del sistema de su contact center. Conecte las salidas requeridas a este componente. Por ejemplo, la salida "Escalate" del componente "Connect to autopilot voice" y las salidas "Timeout" y "No Match" del componente "Analyze voice message". Puede encontrar más información sobre este componente en Forward to External Number.
También puede seleccionar qué salidas conducen directamente a "Forward to External Number" para escalar la llamada a un agente. En el siguiente ejemplo, es evidente que un agente debe gestionar el Prescription Refill en lugar del autopilot, por lo que esta llamada se envía directamente al sistema del contact center.
Publique el flujo de Studio
Publique el flujo de Studio después de configurar todas las salidas necesarias, como fallos y errores en el Navigator, Autopilot y los demás pasos. Un flujo más sencillo se muestra en la captura de pantalla anterior.
En el ejemplo de atención médica, todos los flujos de error y el punto de salida del «Autopilot Escalate» se dirigen a «Enviar al número externo».
Asigne el número al flujo de Studio
Asigne el número configurado para Talkdesk al flujo de Studio publicado en el paso anterior. Esto garantiza que todas las llamadas enviadas por el sistema de su contact center a este número activen el flujo.
Puede encontrar más detalles en la sección Asignación de un flujo a un número.