Nota importante. Para consultar la guía sobre cómo configurar Autopilot y Navigator mediante la Red Telefónica Conmutada (RTC), consulte este artículo: Configuración de Autopilot y Navigator mediante RTC.
- Preparación
- AI Agent Platform: Creación
- Creación de un Autopilot Agentic en AI Launchpad
- Creación de un flujo de Studio de "Incoming call"
- Conexión y configuración de Navigator
- Conexión y configuración de Autopilot Agentic
- Configuración del encabezado SIP User-to-User Information (UUI) mediante el componente "Set SIP Headers"
- Creación del SIP Target con el componente "Run Function"
- Uso del componente "Forward to External Number"
- Publicación del flujo de Studio
- Asignación del número de SIP Trunk al flujo de Studio
Para configurar Autopilot y Navigator, debe seguir una serie de pasos de integración para garantizar un enrutamiento fluido de las llamadas, el tratamiento mediante IA y la transferencia entre Talkdesk AI y su contact center. Este es un resumen general de estos pasos:
| Paso | Acción | Descripción |
| 1 | Prepare el SIP Trunk, el SBC y las licencias |
Este paso implica el uso de SIP y SIP Refer para las transferencias de llamadas. También requiere la licencia necesaria, la configuración del Session Border Controller (SBC) para NAT, códecs y seguridad, así como la contratación del SIP Trunk de su proveedor.
Para llevar a cabo la configuración, póngase en contacto con su representante de Talkdesk. |
| 2 | Crear Autopilot/Navigator en AI Launchpad | Use AI Launchpad para crear y configurar su virtual agent de Autopilot o Navigator. Esto implica definir el modelo de AI, nombrarlo y vincularlo a su lógica de orquestación. |
| 3 | Diseñar la conversación de Autopilot en Automation Designer | Cree el flujo conversacional de Autopilot mediante Automation Designer. Defina los intents, las acciones y la lógica de transferencia para que se ajusten a sus necesidades empresariales. |
| 4 | Crear un flujo de Studio de "Incoming call" para el enrutamiento de llamadas | Cree y configure un flujo de Studio para enrutar las llamadas entrantes desde su SIP Trunk a través del número virtual hacia Autopilot/Navigator. Integre el componente Virtual Agent y configure las rutas de transferencia según sea necesario. |
| 5 | Conectar y configurar Navigator | Añada el componente Analyze Voice Message a su flujo de Studio para habilitar la detección de temas del Navigator. Configure los temas (intents) y mensajes de muestra, establezca salidas para cada tema y defina la lógica de enrutamiento (por ejemplo, escalar a un agente, enrutar a otro flujo). Use el Navigator Wizard para llevar a cabo la configuración guiada y las pruebas. |
| 6 | Conectar y configurar Autopilot | Añada el componente Connect to Autopilot Voice a su flujo de Studio. Seleccione el modelo de Autopilot creado anteriormente, configure los ajustes de los componentes (como las salidas de escalado) y asigne las salidas del flujo de Studio a las acciones adecuadas (por ejemplo, escalar a un agente, finalizar la llamada o desviar a otro flujo). Asegúrese de que el contexto y las variables se transmitan según sea necesario. Pruebe el flujo para confirmar que Autopilot se activa y responde según lo esperado. |
| 9 | Conectar y configurar el componente "Forward to External Number" | El componente "Forward to External Number" en Talkdesk Studio le permite transferir una llamada de un cliente a un agente dentro de su contact center existente para recibir más ayuda. Este componente enruta la llamada fuera de Talkdesk. Para conectarlo y configurarlo, añada el componente a su flujo de Studio en el punto deseado e introduzca el external phone number en formato E.164 (por ejemplo, +1234567890). Tenga en cuenta que este destino es una dirección SIP y, por lo tanto, permite el paso de contexto adicional utilizando el encabezado SIP UUI. Configure cualquier opción adicional, como el Caller ID o el tiempo de espera. |
| 10 | Probar y validar la integración | Pruebe el SIP trunk y el flujo de Studio para garantizar que las llamadas se enrutan correctamente, que se activa Autopilot/Navigator, que el reenvío funciona y que el contexto (UUI, call ID) se conserva de extremo a extremo. |
| 11 | Monitorizar y mantener | Monitorice continuamente el estado del SIP trunk (por ejemplo, mediante SIP OPTIONS PING), actualice las asignaciones de enrutamiento y temas según sea necesario y use herramientas de generación de informes para hacer un seguimiento del rendimiento y solucionar problemas. |
Preparación
Flujo de llamada
Requisitos previos y condiciones
- SIP Trunking: Su contact center debe admitir SIP Trunking y SIP REFER para las transferencias de llamadas.
- SIP UUI Handling: Asegúrese de que su plataforma puede enviar y recibir contexto a través de encabezados SIP UUI.
- Licensing: Debe tener las licencias necesarias en su infraestructura para configurar el SIP Trunking.
- SIP Trunk Sourcing: Usted es responsable de contratar su propio SIP trunk con su proveedor de servicios.
- Session Border Controller (SBC): Configure SBC según sea necesario para NAT, códecs y seguridad.
SIP Trunk entre Talkdesk y el Contact Center
Deberá ponerse en contacto con su representante de Talkdesk o enviar un ticket de atención al cliente para configurar un enlace troncal entre Talkdesk y su sistema de contact center existente. Asegúrese de tener a mano la información de configuración del SIP trunk.
- Protocolo de transporte
- Códecs compatibles
- Configuración de IP, NAT y Firewall
-
Configuración de SBC en el entorno de su contact center, así como cualquier configuración específica que un SBC de interconexión pueda necesitar.
AI Agent Platform: Creación
Use el Automation Designer para crear un flujo conversacional para el Autopilot. Esto permite que el Autopilot entregue las respuestas apropiadas durante la conversación con la persona que llama. Para más información, consulte AI Agent Platform: Creación. La captura de pantalla que se muestra más abajo muestra un ejemplo de cómo se puede construir el Automation Designer.
Creación de un Autopilot Agentic en AI Launchpad
Configure un nuevo AI Model a través de AI Launchpad para crear un Autopilot.
Para más información sobre este proceso, consulte Creación de un Autopilot Agentic en AI Launchpad.
Creación de un flujo de Studio de "Incoming call"
Cree un nuevo flujo "Incoming call" de Studio para gestionar el flujo de llamadas entrantes y hacer el enrutamiento requerido de la llamada. Encontrará más información sobre Studio en Talkdesk Studio: Resumen.
Conexión y configuración de Navigator
Añada un nuevo componente "Analyze voice message" en Studio para activar Navigator. Configúrelo según sea necesario. Encontrará más información en Analyze Voice Message (Powered by Navigator).
Consulte el siguiente ejemplo para crear un componente Navigator para el sector sanitario. Con el Navigator, podrá capturar los siguientes temas: Schedule Appointment, Check upcoming appointments, Prescription Refill. Cada uno de estos temas sirve como una salida en Navigator.
Ejemplo:
Conexión y configuración de Autopilot Agentic
Puede encontrar la información completa sobre este proceso aquí.
Configuración del encabezado SIP User-to-User Information (UUI) mediante el componente "Set SIP Headers"
Utilice el contexto del paso de escalado del autopilot y formatee el encabezado SIP UUI para pasar la información al sistema de su contact center. El encabezado UUI contendrá una cadena codificada base64 que representa la información clave de la conversación entre la persona que llama y el autopilot.
En el ejemplo anterior, el administrador ha formateado el encabezado UUI para que contenga una “skill“ y un “topic“, de modo que el sistema del contact center pueda decodificar esta información y realizar el enrutamiento necesario. Consulte el documento Set SIP Headers para más información.
Creación del SIP Target con el componente "Run Function"
Este paso utiliza una función personalizada para crear el destino del SIP al que Talkdesk transferirá la llamada. Consulte la página Functions para más información sobre cómo crear una función personalizada. Consulte la siguiente captura de pantalla para ver un ejemplo de cómo configurar el destino de la llamada. El destino será un punto de entrada dentro del sistema del contact center.
Después de crear la función, se puede usar en el componente Run Function, como se muestra en el ejemplo.
Uso del componente "Forward to External Number"
Use el componente "Forward to External Number" para transferir la llamada a un agente dentro del sistema de su contact center. Conecte las salidas requeridas a este componente. Por ejemplo, la salida "Escalate" del componente "Connect to autopilot voice" y las salidas "Timeout" y "No Match" del componente "Analyze voice message". Puede encontrar más información sobre este componente en Forward to External Number.
También puede seleccionar qué salidas conducen directamente a "Forward to External Number" para transferir la llamada a un agente. En el siguiente ejemplo, es evidente que Prescription Refill debe gestionarse por un agente y no por Autopilot, por lo que esta llamada se envía directamente al sistema del contact center.
Publicación del flujo de Studio
Publique el flujo de Studio después de configurar todas las salidas necesarias, como fallos y errores en Navigator, Autopilot y los demás pasos. En la captura de pantalla anterior se muestra un flujo más sencillo.
En el ejemplo del sector sanitario, todos los flujos de error y el punto de salida "Autopilot Escalate" se dirigen a "Forward to External Number".
Asignación del número de SIP Trunk al flujo de Studio
Asigne el número configurado para Talkdesk al flujo de Studio publicado en el paso anterior. Esto garantiza que todas las llamadas enviadas por el sistema de su contact center a este número activen el flujo.
Para más información, consulte Asignación de un Flujo a un Número.